Типичные ошибки при разрешении конфликтов

К типовым ошибкам при разрешении конфликтов относятся: 1. Попытки разрешить конфликт без выяснения его истинных причин, т.е. без проведения диагностики.

Часто попытки администрации погасить конфликт на личном уровне, добиться замирения оппонентов не приводят к положи­тельным результатам вследствие того, что не решается базовая про­блема, приведшая к конфликту. Вынужденные взаимодействовать оппоненты каждый раз вновь «спотыкаются» о базовую проблему и воспроизводят конфликт.

2. Преждевременное «замораживание» конфликта.

Простое «разведение» сторон и разграничение областей их дея­тельности могут дать определенный положительный эффект. Но даже замена действующих субъектов при сохранении объективных причин конфликта приведет к его возобновлению уже в другом действующем составе. Преждевременное «замораживание» конф­ликта — это остановка, не меняющая сути объективной ситуации, поэтому его ни в коей мере нельзя принимать за разрешение кон­фликта. Преждевременное «замораживание» чревато возобновле­нием конфликта в еще более острой форме. Имеет смысл лишь «замораживание», проводимое после содержательного разрешения конфликта и подписания соответствующего договора между сто­ронами.

3. Неверно определены предмет конфликта и оппоненты.

Даже если проведена диагностика компонентов конфликта, нельзя исключить вероятность ошибки в определении предмета конфликта и его реальных оппонентов. Иногда активно выступа­ющие оппоненты на самом деле не являются самостоятельными игроками и действуют по наводке реальных оппонентов, предпо­читающих по тем или иным причинам находиться в «тени». Для того чтобы избежать такой ошибки, диагностику следует проводить по максимально развернутой схеме, в которой главным вопросом, требующим ответа, является вопрос: кому это выгодно?

4. Запаздывание с принятием мер.

Даже если конфликт был задан объективными причинами, он имеет тенденцию к распространению на межличностные отношения. Если по этому показателю конфликт перешел в хроническую форму, то и эффективных организационных решений бывает недостаточно для его разрешения. Оппоненты еще долгое время в той или иной степени продолжают испытывать личную неприязнь друг к другу.

5. Некомплексность, односторонность мер — силовых или дипло­матических.

Опыт показывает, что наиболее эффективно сочетание разно­образных мер разрешения конфликта, которое позволяет актуали­зировать разноуровневые мотивы оппонирующих сторон.

6. Неудачный выбор посредника.

Выбор посредника, ведущего переговоры с обеими сторонами, не может быть случайным. Посредник должен быть равноудален от оппонентов и одновременно равноприближен к ним. Лучше всего, если какой-либо частью своей биографии он соприкасается с обеими сторонами и может считаться своим каждой из сторон. Если положение посредника асимметрично относительно оппо­нентов, это снижает доверие к нему у одной из сторон.

7. Попытки посредника разыграть свою собственную «карту».

Оппоненты должны быть уверены в том, что помыслы посредника

направлены исключительно на разрешение конфликта. Если он даст повод даже отчасти усомниться в своей мотивации, переговоры по урегулированию конфликта могут немедленно зайти в тупик.

8. Пассивность оппонентов.

Оппоненты не достигнут желаемого компромисса, если в его поисках будут ограничивать свою активность. Некоторые конф­ликтологи считают, что более активную позицию должна занимать сторона, находящаяся в менее выгодной ситуации. Наверное, пра­вильнее будет сказать, что активными должны быть обе стороны. При этом потери от бескомпромиссной позиции в стратегическом плане не могут быть выгодны ни одной из сторон. В очевидно кон­фликтной ситуации нельзя отсидеться, переждать. Раньше или позже инцидент может привести к еще более драматическим поте­рям для обеих сторон.

9. Отсутствие работы с эмоциями и напряженностью.

Конфликту всегда сопутствуют большая напряженность и эмо­циональные переживания. Эти явления, как правило, существенно меняют и восприятие, и деятельность сторон. Очень опасно, если эмоции возьмут верх над разумом. Так может произойти, если пе­реговоры по содержанию конфликта не сопровождаются психоло­гической работой по снижению уровня напряженности и эмоци­онального фона. При этом в отличие от переговоров, в которых участвуют три стороны — те и другие оппоненты и посредник, — в психологической стадии переговоров посредник работает раздель­но с каждой из сторон.

10. Отсутствие работы со стереотипами.

Эмоциональные перегрузки могут приводить к активизации сте­реотипного восприятия, упрощающего картину мира и социальных отношений. Иногда проявляется так называемый эффект «туннель­ного» видения, при котором из поля зрения оппонентов выпадают целые области реальности, видимое лишается оттенков, становится черно-белым. Необходимо использование техники расширения поля сознания, смены точек зрения, рефлексивного понимания ситуа­ции, например с позиции противоположной стороны.

11. Генерализация конфликта (не было мер по его ограничению, локализации).

Естественное стремление конфликтующих сторон состоит в усилении своих позиций. Одно из направлений такого усиления — привлечение на свою сторону сильных сторонников. Если этого не остановить, может произойти качественное расширение зоны кон­фликта, в него будут вовлекаться все новые оппоненты. Поэтому одной из первых должна стать договоренность об ограничении зоны конфликта и числа оппонентов.

12. Ошибки в договоре.

Содержание договоренности должно быть зафиксировано в письменном виде независимо от масштаба конфликта. Работа над письменным текстом договора существенно преобразует процесс переговоров, делает его более рациональным и значимым. В то же время ошибки в таком тексте могут обесценить весь трудный про­цесс достижения договоренностей. Речь идет об ошибках содержа­тельных, из-за которых стороны и посредники не предусмотрели каких-либо аспектов ситуации. Такие ошибки обычно приводят к тому, что одна из сторон успешно нарушает непредусмотренные пункты договоренности и делает это на вполне законном основа­нии. О таких пунктах она не договаривалась и посему свободна от каких-либо обязательств.

Контрольные вопросы

1. Вы наблюдаете за своими сотрудниками и обнаруживаете противоположно направленное поведение в психике отдельного человека, во взаимоотноше­ниях сотрудников, формальных и неформальных групп. Чем, на ваш взгляд, это обусловлено?

2. Как вы отличите конфликт, возникающий между двумя вашими сотрудниками, от конкуренции между ними?

3. Будете ли вы прятать локальный конфликт, вспыхнувший в отдельной группе, осуществлять меры по его немедленному подавлению или примете какие-то другие меры?

4. Как бы вы истолковали конфликты, возникшие на фоне «выбора в условиях изобилия» и при «выборе наименьшего зла» и к какой категории конфликтов их отнесли?

5. Какие стили выхода из конфликтных ситуаций можно использовать в зависи­мости от личного интереса и интереса к другим?

6. В зависимости от ситуации какие стратегии преодоления конфликта можно использовать и какой результат при этом достигается?

7. В каких случаях при разрешении конфликтов можно было бы перейти к пози­ционному, а в каких — к рациональному способам переговоров и какие совре­менные методы переговоров дают наилучший результат?

литература

1. Бочкарев В.К., Дорофеев В.Д. Основы современного менеджмен­та. — Пенза: Изд-во Пензенского государственного университета, 1999.

2. Бункина М.К., Семенов В.А. Экономика и психология. На пере­крестке наук: Учеб. пособие. — М.: Дело и Сервис, 1998.

3. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. — 3-е изд. — М.: Гардарики, 2001.

4. Глухов В.В. Основы менеджмента: Учебно-справочное пособие. — СПб.: Специальная литература, 2002.

5. Дмитриев А.В., Кудрявцев В.Н., Кудрявцев С.Н. Введение в общую теорию конфликтов. — М., 1993.

6. Емельянов Е.Н., Поварницына С.Е. Психология бизнеса. — М.: АРМАДА, 1998.

7. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Дело, 1992.

8. Питерс Т., Уотерман Р. В поисках эффективного управления. — М.: Прогресс, 1986.

9. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. В.Н. Лавриненко. 3-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ- ДАНА, 2000.

10. Самыгин С.И. Психология управления: Учеб. издание. — Ростов н/Д.: Феникс, 1997.

11. Томилов В.В. Менеджмент. — М.: Юрайт-Издат, 2003.

12.Управление и самоменеджмент в конфликтных ситуациях / Под ред. В.И. Сперанского. — М., 1995.