Подхода к оценке качества и эффективности менеджмента предприятий

На сегодняшний день, спустя 15 лет рыночных преобразова­ний, проблема оценки эффективности управления российским предприятием стала особенно актуальной и острой.

В настоящее время менеджмент предприятий предусматривает использование различных подходов, способствующих более эф­фективному достижению стоящих перед ним целей. Речь идет прежде всего о количественном, поведенческом, процессном, сис­темном и ситуационном подходах. Определяющим является имен­но системный подход к управлению, в соответствии с которым предприятие — это открытая система, которая прямо или косвен­но испытывает на себе воздействие со стороны внешней среды и сама в свою очередь влияет на нее.

Система (греч. systema) означает целое, составленное из частей, или соединение множества элементов, находящихся в определен­ных отношениях и связях друг с другом и образующих определен­ную целостность, единство.

Во всех определениях выделяется целостность системы, следо­вательно, система — это целостный комплекс взаимосвязанных элементов, имеющий определенную структуру и взаимодействую­щий с некоторой средой.

Необходимость формирования системного подхода к управле­нию качеством была осознана к середине 60-х гг. XX в., когда все явственнее стало ощущаться, что сам по себе контроль качества не может существенным образом изменить состояние дел в лучшую сторону. Усиление контроля не могло дать ответа на вопросы о том, как учитывать мнение возможных потребителей, характер их запросов; какие требования к качеству предъявляются техническим и социальным прогрессом; что должны делать для улучшения каче­ства и своевременного обновления продукции отдельные подразде­ления предприятий. Таким образом, к середине 60-х гг. в мировой практике не только сформировались методы организации техниче­ского контроля, но возник первый опыт системной организации работ по качеству, которые в своей совокупности неуклонно, объ­ективно, естественным образом стали преобразовываться в специ­фическую функцию организации и управления производством.

Любую организацию как систему можно рассматривать с раз­личных точек зрения, к основным из которых относятся следу­ющие:

♦ производственно-технический (организационный);

♦ экономический;

♦ маркетинговый;

♦ правовой;

♦ социально-психологический;

♦ природоохранный (экологический);

♦ информационный (управленческий).

Производственно-технический (организационный) аспект рас­сматривает организацию как систему машин, механизмов, агрега­тов, различного оборудования, автоматизированных и поточных линий, а также обслуживающих их людей (персонала). Основными связями и отношениями, подлежащими исследованию, являются связи, объединяющие указанные элементы в единую систему.

Цель управления в такой системе — обеспечить получение за­данного объема продукции и (или) услуг необходимого ассорти­мента с определенными свойствами и качественными характерис­тиками.

Согласно экономическому аспекту организацию можно рассмат­ривать как систему, к элементам которой относятся все виды ре­сурсов, которыми в данный период обладает организация, их называют параметрами системы. Основными связями и отноше­ниями являются финансово-экономические, объединяющие раз­личные элементы системы в процессе создания стоимости (себе­стоимости) продукции и услуг в планируемом периоде.

Цель системы управления с экономической точки зрения за­ключается в формулировании и реализации одной из двух эконо­мических стратегий в зависимости от состояния элементов внеш­ней макросреды на прогнозируемый период, создающих полити­ческие, экономические, демографические, природные, культурные и научно-технические условия для производственно-хозяйствен­ной и финансово-экономической деятельности хозяйствующего субъекта, разделяемые на благоприятные, неблагоприятные и без­различные по классификационному признаку «степень влияния на деятельность организации».

Первая экономическая стратегия направлена на получение мак­симальных результатов при постоянном объеме потребления ре­сурсов. Он устанавливается с помощью нормирования каждого вида ресурса для изготовления единицы продукции или услуги.

Вторая экономическая стратегия, напротив, направлена на эко­номию всех видов поступающих ресурсов, т.е. минимизацию затрат (себестоимости) на единицу продукции при постоянных объемах ее выпуска. Экономический аспект рассмотрения организации как системы подводит к необходимости выделения маркетингового аспекта.

В маркетинговом аспекте любой хозяйствующий субъект — это элемент системы рыночных отношений, связанный с другими эле­ментами коммуникативными связями.

Цель системы управления — обеспечить удовлетворение посто­янно растущих потребностей целевых рынков потребителей това­рами определенного ассортимента с высоким уровнем качества и по доступной цене.

В правовом аспекте организация в соответствии с Гражданским кодексом РФ представляет собой юридическое лицо, которое яв­ляется элементом политико-правой среды, обладает определенной организационно-правовой формой и статусом.

Цель системы управления — обеспечить соблюдение прав ор­ганизации в процессе ведения производственно-хозяйственной, финансово-экономической, торгово-закупочной, сбытовой и иной деятельности и выполнение обязанностей перед соответству­ющими субъектами права микросреды — поставщиками, потреби­телями, маркетинговыми посредниками, государственными, об­щественными и иными органами и организациями.

Однако с точки зрения проблемы оценки эффективности управ­ления предприятием более важным является информационный или управленческий аспект.

Цель системы управления в информационном аспекте — обес­печить выработку и реализацию качественных управленческих решений в виде совокупности целей, программ, планов и конкрет­ных мероприятий, направленных на реализацию главной страте­гической цели деятельности системы управления хозяйствующим субъектом.

В соответствии с системным подходом предприятием необхо­димо управлять целостно, т.е. системно, но с учетом конкретной ситуации. Системный подход обусловливает создание на каждом предприятии гибкой системы менеджмента, которая включает определенный состав подсистем. Среди них можно выделить, на­пример, подсистему общего линейного менеджмента, целевые, комплексные, функциональные и обеспечивающие подсистемы. При этом, например, в соответствии с подходом В.М. Мишина к комплексным функциональным подсистемам следует отнести:

♦ производственную подсистему, в которой реализуются та­кие функции, как организация основного, обеспечива­ющего и обслуживающего производств, оперативное управление производством;

♦ техническую подсистему, связанную с организацией работ по унификации и стандартизации, технической подготовке производств, технологических процессов, метрологичес­ким обеспечением, техническим контролем, испытанием и сертификацией продукции;

♦ экономическую подсистему, связанную с реализацией та­ких функций, как долгосрочное, среднесрочное и опера­тивное технико-экономическое и социальное планирова­ние, организация труда, заработной платы и финансовой деятельности, учет и экономический анализ;

♦ внешнеэкономическую подсистему, которая включает ма­териально-техническое снабжение, сбыт, организацию и обеспечение внешнеэкономических связей;

♦ подсистему капитального строительства;

♦ подсистему, характеризующую кадровую и творческую дея­тельность коллектива.

Перечисленные подсистемы могут функционировать по-разно­му в зависимости от того, какие цели ставит перед собой предпри­ятие.

К целевым подсистемам относятся качество; выполнение по­ставок продукции, услуг и плана производства; регулирование за­трат и ресурсов; развитие производства; совершенствование ме­неджмента; социальное развитие коллектива; охрана окружающей среды.

К обеспечивающим подсистемам в системе менеджмента пред­приятия относятся те, которые связаны с оснащением всех пере­численных подсистем техническими средствами, оргтехникой, а также с нормативным, правовым и информационным обеспечени­ем.

Основным назначением подсистемы общего линейного ме­неджмента является рациональная координация функционирова­ния всех подсистем в рамках общей системы менеджмента для достижения целей, стоящих перед предприятием.

Содержание системного подхода к управлению качеством за­ключается в том, что в рамках системы менеджмента предприятия необходимым являются формирование и последующее функцио­нирование целевой подсистемы качества, являющейся самостоя­тельной системой со всеми присущими ей свойствами. Ее наличие в системе управления предприятием обусловлено тем, что цели последнего в области качества и конкурентоспособности продук­ции выдвигаются в число приоритетных в его деятельности. Цели, стоящие перед системой управления качеством, должны быть на­правлены на улучшение результатов работы предприятия с тем, чтобы обеспечить эффективность его функционирования в буду­щем. Система управления качеством, как и другие системы управ­ления, имеет объект и субъект управления. Общая ее модель пред­ставлена на рис. 16.1.

Приведенная модель отражает основные составляющие системы управления качеством, а именно управляющую и управляемую подсистемы (субъект и объект управления). Субъектом управления являются руководители различных уровней, осуществляющие управление качеством на соответствующем уровне. Объектами управления выступают процессы, преобразующие исходные ресур­сы в конечные результаты деятельности (производственный про­цесс, технологические процессы и др.); продукция, т.е. конечный результат деятельности предприятия; персонал, как в лице отдель­ных исполнителей, так и отдельных структурных подразделений, реализующих определенные функции в системе управления каче­ством.

Взаимодействие между субъектом и объектом в системе управле­ния качеством осуществляется, с одной стороны, в ходе реализации управляющего воздействия субъекта на объект управления путем принятия определенных управленческих решений в области каче­ства; с другой стороны, посредством механизма обратной связи, благодаря которому субъект управления получает информацию о реализации принятых управленческих решений, а также о функци­онировании объекта, о его соответствии задаваемым параметрам.

Таким образом, управляющая и управляемая подсистемы пред­ставляют собой части системы, взаимодействующие и взаимовли- яющие, что обеспечивает их единство в рамках системы управле­ния качеством.

Проблема управления качеством и эффективностью имеет в нашей стране глубокие исторические корни. Десятилетиями пла­новая экономика насаждала идею отсутствия в экономике реаль­ной связи между качеством продукции и производственным бла­госостоянием.

Понятие качества стало нарицательным в советские годы, не­гативно характеризующим большую часть российской товарной продукции, понятия же качества управления предприятием как такового не существовало в принципе.

К основным историческим препятствиям развития качества и эффективности управления в России можно отнести:

1) плановый характер экономики позволял производить продук­цию невысокого качества, которая пользовалась спросом ввиду отсутствия альтернативы;

2) выбор конкретного вида выпускаемой продукции навязывал­ся предприятию, которое зачастую не имело возможностей улуч­шения качества продукции.

Благополучие предприятий находилось в прямой зависимости от прироста физического или валового объема продукции по сравне­нию с базовым периодом. В связи с тем что в комплекс управленче­ских стимулов практически не включалось требование достижения качественных показателей или удовлетворение потребительского спроса, советская экономика печально прославилась расточитель­ством, выпуском ненужной продукции и хозяйственными диспро­порциями;

3) отсутствие у предприятий стимулов к улучшению качества и эффективности управления, поскольку от этого не зависел как их финансовый результат, так и благосостояние отдельного работника;

4) невозможность предприятий сконцентрироваться на опреде­ленной номенклатуре выпускаемой продукции в ущерб непро­фильному производству;

5) проблема реорганизации и модернизации производства была со­пряжена со сложнейшим процессом бюрократических согласований и упиралась в дефицит необходимых средств и оборудования и как следствие была связана с моральным устареванием даже улучшен­ного продукта.

Проблема качества управления не была столь острой, поскольку рыночной гибкости в управлении предприятием не требовалось — главным качеством менеджера высшего звена была возможность лоббирования интересов предприятий в министерствах и ведом­ствах, а стимулирование качества и эффективности управления на уровне персонала происходило главным образом идеологическими методами.

Управление качеством продукции зависело только от государ­ства, которое устанавливало стандарты качества, на этом его регу­лирующие функции ограничивались.

Проходившие в начале 90-х гг. в России рыночные преобразо­вания не сильно изменили ситуацию в лучшую сторону. Преобла­дание сырьевых производств в экономике и простаивание боль­шинства старых производств, требующих огромных капитальных вложений для модернизации, в условиях острой потребности страны в денежных ресурсах снова и снова отодвигали вопрос ка­чества и эффективности управления на второй план.

В условиях инфляции, неразвитости рынка и государственной нестабильности почти никто из владельцев российских предпри­ятий или директоров не был особенно заинтересован в получении высоких доходов в долгосрочном периоде — а именно в развитии эффективности управления.

Объективно оценивая состояние российской промышленности на тот момент времени, можно утверждать, что она представляла собой разрозненное, неструктурированное хозяйство, к тому же со значи­тельно устаревшими технологиями, основными фондами, несовер­шенными инструментарием и инфраструктурой производства.

Слабость докризисной российской экономики позволяла гово­рить об эффективности управления лишь в наиболее развитом сег­менте экономики того времени — банковском секторе.

Однако разразившийся в 1998 г. финансово-политический кри­зис снова отбросил эту проблему назад. До 1998 г. в России суще­ствовали немногочисленные примеры грамотного подхода к оцен­ке эффективности управления, в основном в тех сферах, где суще­ствовала реальная конкуренция — главным образом в торговле и сфере услуг. Но и здесь августовский кризис заставил в первую очередь решать вопросы платежеспособности и снижения издер­жек.

Посткризисное развитие России, которое ознаменовалось бур­ным ростом экономики, серьезным стимулом для которой стала девальвация рубля при наличии скрытых производственных ресур­сов, привело к тому, что многие компании начали искать внутрен­ние источники для возможного развития, и одним из них стало внедрение систем управления качеством. Вопросы качества и эф­фективности пришлось снова решать не только финансовым инс­титутам и предприятиям сферы услуг, но и промышленности, в том числе и перерабатывающей — высокие мировые цены на россий­ское экспортное сырье привели к тому, что добывающая промыш­ленность сформировала спрос на продукцию перерабатывающей отрасли, что привело к оживлению в тяжелом и энергетическом машиностроении, авиапромышленности. Эти отрасли, поначалу находясь в прямой зависимости от сырьевиков, постепенно укреп­ляли свои позиции, многие предприятия снова представили свою продукцию на мировых рынках, проблема эффективности управ­ления здесь снова стала актуальной. Менеджеры-руководители, несущие на себе груз управления российскими предприятиями при отсутствии сколько-нибудь заметных инвестиций, вливающихся в экономику извне — от иностранных инвесторов или российского банковского сектора, — заставляли предприятия работать. Боль­шинство управленцев в то время выжило вопреки самым разным препятствиям, зачастую непреодолимым. Российский менеджер вышел из горнила реформ, имея бесценный опыт экстремального управления, опыт, которого нет у тех, кто привык жить в отлажен­ной, предсказуемой бизнес-среде Запада.

Влияние менеджеров на состояние общества нашло отражение еще в трудах известного американского теоретика управления П. Друкера. Последний изучил любопытные факты, относящиеся к американской экономике в 70-е гг. Общая экономическая конъ­юнктура в те времена складывалась не лучшим образом. Нефтяной кризис, разразившийся после ближневосточной войны 1971 г., спровоцировал падение производства, из которого американская экономика долгое время не могла выбраться. Однако именно в этот период усилиями американских менеджеров было создано около 20 млн новых рабочих мест, продолжала активно развиваться сфера услуг, а также новейшие отрасли экономики.

Друкер связывает этот феномен с возникновением нового типа менеджера, а именно менеджера, соединяющего в себе способность руководить предприятием и предпринимательскую ориентацию на выживание в любых обстоятельствах, на развитие производства воп­реки внешним угрозам и ограничениям. Именно менеджер-предпри­ниматель вывел американскую экономику из кризиса и поставил ее на путь динамичного развития. В аналитических выкладках Друкера можно видеть очевидную аналогию с тем, что происходило и проис­ходит в современной российской экономике. Кризис российской экономики после дефолта казался почти фатальным, но именно после этого кризиса она обрела способность к росту. Одной из причин та­кого поворота стал приход в производящие отрасли менеджера-пред­принимателя, вытесняющего неэффективного собственника (госу­дарство) предыдущего периода. Сосредоточивая в одних руках ресурс собственности и ресурс рыночного руководства, российский менед­жер-предприниматель смог найти оптимальные формы функциони­рования предприятия в условиях кризиса.

Если сопоставить развитие понятия «менеджер» с этапами разви­тия мировой экономики, выявляется любопытная закономерность. В эпоху становления капитализма и, равным образом, в периоды эко­номического кризиса ключевая роль в экономике переходит к более подвижным, мобильным ее субъектам. В более спокойные периоды поступательного развития в рядах менеджеров появляется больше тех, кого можно с известной долей условности назвать «индустриальными бюрократами».

Российская картина действительности является как раз той осно­вой, на которой появились, развивались и оформились отечественные управленцы. Несомненно, острым на сегодняшний день является вопрос о дальнейшем профессиональном развитии управленческих кадров как о стратегической задаче бизнес-сообщества. Сегодняшняя консолидация управленческих знаний, практик и профессиональных достижений в единую систему взаимодействия позволяет сделать сле­дующие выводы:

а) управленческие знания, опыт, практика и взаимоотношения участников бизнес-сообщества приобретают все большее значение, т.е. они влияют на результаты функционирования и динамику эко­номики;

б) поведение управленцев не характеризуется полной рацио­нальностью, его важнейшей характеристикой является ограничен­ная рациональность, т.е. ориентация на принцип оптимизации;

в) следование менеджерами принципу осуществления рыноч­ных трансакций, а следовательно, тому, что функционирование ценового механизма и других атрибутов рыночной экономики свя­зано с трансакционными издержками;

г) экономическое и социальное взаимодействие двух уровней институтов: предприятий в рамках института качества управления и функциональных уровней экономики.

В течение последних десятилетий подходы к управлению каче­ством и, соответственно, эффективностью утратили исключитель­но техническую направленность и распространили свое влияние на все процессы деятельности организации и общества в целом. Прослеживается смещение акцента с экономических аспектов на социальные и гуманитарные. В настоящее время стоит задача внед­рения в жизнь идей качества как стратегии повышения эффектив­ности экономики в условиях международных интеграционных процессов.

Успех в решении проблем создания высокоэффективного ме­ханизма управления качеством и эффективностью менеджмента может быть достигнут при рациональном сочетании государствен­ного регулирования и экономических интересов организаций, под­держке их усилий по повышению качества. Реализация данных мер невозможна без создания эффективной системы подготовки спе­циалистов, владеющих необходимым комплексом знаний в области менеджмента качества, что требует формирования единой обще­национальной системы образования в области качества. При этом важным условием понимания современных проблем управления качеством является исследование процессов становления и разви­тия существующих научных взглядов и подходов в отечественной и зарубежной практике.

В настоящее время появилось множество разнообразных аспек­тов понятия «качество»: экономический, социальный, управлен­ческий, личностный и др. Каждый из подходов содержит свои трактовки и понимание содержания этой категории в зависимости от объекта исследования.

Попытка объединить ответы на вопрос о сущности категории «качество», данные ведущими зарубежными учеными, занимаю­щимися проблемами управления качеством, представлена в табл. 16.1.

Российские ученые и специалисты, занимающиеся проблемой качества в различных ее аспектах, также многократно обращались и продолжают обращаться к трактовке понятия «качество» приме­нительно к различным объектам исследования.

Э.М. Вейцман отмечает объективность понятия «качество», предлагая методику количественной оценки качества [1, с. 37].

В.Ю. Огвоздин указывает на нецелесообразность связи понятия «качество» с удовлетворением потребностей и предлагает следу­ющее определение: «Качество — это совокупность объективно су­ществующих свойств и характеристик продукции или услуги, уро­вень которых определяется сортностью или другими оценками качества, характеризующими потребительную стоимость продук­ции» [5, с. 22].

Л.А. Гоберман и В.А. Гоберман предлагают ввести понятие «синтезированное качество», определяя его как «установленную совокупность потребительских полезностей продукции, возника­ющую в результате взаимодействия потребителя и производителя и способную удовлетворять социально-экономические потребно­сти в течение регламентированного срока действия и в соответ­ствии с функциональным назначением продукции» [2, с. 44].

Таким образом, происходит соотнесение понятия «качество» с удовлетворением определенных запросов потребителей. Это явля­ется закономерным обстоятельством, поскольку в настоящее вре­мя окончательно сформировалось так называемое общество по­требления, в котором главной фигурой является потребитель. Это обусловило появление нового понимания категории «качество», которое характеризует такое состояние объекта, такую совокуп­ность его свойств, которые призваны удовлетворять или превосхо­дить ожидания потребителей.

Данное определение качества было закреплено в международ­ных стандартах ИСО серии 9000, содержание которых заключалось в установке требований к организации деятельности в области управления качеством на предприятиях по всему миру. Названные стандарты определяли качество как «совокупность свойств объек­та, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности» [4, с. 174]. В последнем варианте МС ИСО серии 9000, которая вступила в действие в 2000 г., дана новая трактовка категории «качество», согласно которой оно ха­рактеризуется как «степень, с которой совокупность собственных характеристик объекта выполняет требования» [3, с. 17]. Таким образом, данные определения понятия «качество» характеризуют­ся потребительскими свойствами объекта.

Однако более полным определением является следующее: «Ка­чество — это определенность, включающая совокупность свойств объекта, позволяющих ему удовлетворять различные уровни по­требностей и находящихся в постоянном движении, изменении, преобразовании» [8, с. 21].

Данное определение относится не только к качеству продукции и услуг, которые выступают объектом купли-продажи на рынке, но также к качеству управления объектами, а именно менеджмен­ту качества предприятий.

В стандартах серии 9000-2000 менеджмент качества рассматри­вается как «скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству» [3]. Речь идет о процессном подходе к управлению, который отражает стремление интегрировать все виды деятельности по решению управленческих проблем в единую цепочку взаимосвязанных функций. Встает вопрос о качестве решения данных проблем управленческим аппаратом предприятия, т.е. об оценке их профес­сиональных достижений и результативности работы.

Необходимо отметить, что после длительного периода спада с середины 1990-х гг. в России вновь наблюдается оживление инте­реса к проблемам управления качеством и эффективностью. В ус­ловиях формирующихся в стране рыночных отношений и стрем­ления к интеграции в мировую экономику игнорирование этих проблем явилось бы непростительной ошибкой. Определяющим в настоящее время является осознание каждым товаропроизводите­лем того, что только качество управления предприятием, и как следствие качество выпускаемой продукции, служит источником и обеспечивает возможность развития предприятия. Данный ас­пект ведет к изменению целевых установок предприятия, ориен­тации на общемировой вектор развития в области управления ка­чеством.

Новой тенденцией в области менеджмента качества является раз­витие эффективного внутрифирменного управления. Идея, что клю­чевым в конкурентной борьбе выступает «человеческий фактор», сама по себе не нова, однако в настоящее время развитие управлен­ческого персонала приобретает качественно новую основу.