Маркетинговый подход к управлению кадрами ресторанного предприятия.

Чтобы лучше управлять сотрудниками компании (в данном случае ресторана), при осуществлении внутрифирменного маркетинга используется маркетинговый подход к управлению кадрами ресторанного предприятия.

Менеджеры должны применять принципы маркетинга для того, чтобы привлекать и сохранять хороших служащих. Так же, как они занимаются изучением потребностей клиентов, менеджеры должны проводить исследования по кадровым вопросам, чтобы лучше понимать запросы своих сотрудников. Все работники разные. Так, некоторые ищут работу, которая увеличила бы их доходы; другие ищут работу, которая будет их единственным источником дохода. Эксперты по маркетингу могут с помощью методов маркетинга исследовать рынок служащих, выбирая лучших из них для своего ресторана и разрабатывая соответствующий комплекс маркетинга - маркетинг-микс для действия на своих будущих сотрудников.

Для служащих составляющие такого комплекса - это сама работа, оплата труда, выгоды (льготы), хорошее местоположение, транспорт, автостоянка, рабочие часы, престижность работы и перспективы продвижения по служебной лестнице. Как клиент исследует товар (услугу), который хочет приобрести, так и служащие, нанимаясь на работу, стараются отыскать в ней всевозможные выгоды. Некоторым может понравиться гибкий рабочий график, другим - льготы по страхованию здоровья, в то время как третьи могут быть привлечены предоставляемыми возможностями заботы о своих детях. Для привлечения некоторых категорий работников организация успешно использует гибкие рабочие часы (для горничных, официантов), возможность самим составлять определенный пакет получаемых дополнительных льгот. Забота о детях тоже может использоваться для того, чтобы привлечь определенную категорию служащих.

Реклама кампании, разрабатываемая для привлечения в ресторан перспективных сотрудников, должна создать у этих людей, как и у тех, кто уже в нем работает, или кто пользуется его продукцией и услугами, позитивный имидж организации, членом или клиентом которой быть престижно. Работники выбирают нанимателей и уходят с работы по причинам, которые во многом похожи на те, по которым клиенты выбирают некоторые рестораны и после чего решают более их не посещать. Для компании одинаково накладно терять и клиентов, и служащих. Использование маркетингового подхода при создании рабочих мест и преимуществ работы в конкретном ресторане может помочь этому ресторану привлекать и в последующем удерживать хороших сотрудников.

Чтобы программа внутреннего маркетинга была эффективной, требуется тесное сотрудничество между менеджерами, занимающимися маркетингом, и сотрудниками отдела кадров. Наем и обучение - традиционные сферы работы отдела человеческих pecypcoв - ключевые области в любой программе внутреннего маркетинга, маркетинговый подход к управлению кадрами начинается с найма подходящих служащих. Данный процесс включает определение методов отбора, при помощи которых можно более точно выявить тех претендентов на работу, которые ориентированы на клиента.

Рестораны, в которых нет слаженной работы коллектива, создают для потребителей некомфортную среду. Конкретный пример: часто посетители ресторана, сидя за столами и просматривая меню обеда, просили принести им спиртное. Некоторым из этих гостей отвечали, что они должны обратиться не к официанту, разносящему еду, а к официанту по коктейлям. Официант, переадресовывая клиента к другому человеку, тем самым делает ошибку, оставляя просьбу посетителя невыполненной. Поэтому для ресторана как нигде важен командный стиль работы. В pecтoранах, применяющих внутренний маркетинг, для повышения культуры обслуживания coтpудники подготовлены полностью заменять друг друга, если в этом возникает необходимость. Здесь служащие, которые видят, что клиент в чем-либо нуждается, постараются помочь ему, даже если проблема не входит в их прямые обязанности. Чтобы все это на практике осуществлялось, процедура найма должна позволять выявить тех сотрудников, которые могут быть хорошими челнами единой команды.

В компаниях, лидирующих в области обслуживания клиентов, были выявлены две принципиальные особенности. Во-первых, они подчеркивают важность перекрестного обучения и, во-вторых, настаивают чтобы каждый сотрудник попрактиковался на разной работе. В ресторанах быстрого обслуживания James Coney Island проводят перекрестное обучение служащих, чтобы они хорошо поняли, чем занимаются другие работники в ресторане.

Компании должны удостовериться, что их служащие хорошо знакомы со всеми товарами и услугами, которые они предлагают своим потребителям. Если сотрудник из сферы обслуживания не знает вкуса товара или услуги, это воспринимается так, как будто служащие и администрация о клиенте не заботятся. Поэтому в хорошо организованных ресторанах служащие знают предлагаемое гостям меню. Они обучены тому, как помочь гостю в выборе блюд, чтобы наилучшим образом удовлетворить его вкусы, и как лучше всего описать каждое блюдо, включенное в меню. Для этого каждый ресторан должен иметь дегустационный отдел, где служащие могут попробовать изделия, которые они продают и подают гостям. Процесс обучения - это непрерывный процесс, который должен стать неотъемлемой частью работы каждой компании.

Внедрение хорошей программы подготовки может содействовать развитию организации и ее подъему на более высокий уровень деятельности. Исследования показали, что качество обслуживания обратно пропорционально темпам текучести кадров. Должным образом подготовленные служащие могут качественно обслуживать гостей, что позитивно работает на имидж компании и привлекает в организацию больше и гостей, и служащих.