![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Безопасная коммуникация в сфере сервиса в экстремальной ситуации
Экстремальная ситуация в сфере сервиса - ситуация, имеющая личностную значимость, оцениваемая как опасная. Типичные состояния: дезорганизация, заторможенность, активизация. Дезорганизация поведения может проявиться в неожиданной утрате ранее приобретенных навыков, доведенных (как вам казалось) до автоматизма. Может произойти резкое снижение надежности действий, движения приобретают импульсивный, неорганизованный характер. Нарушается логичность мышления. Заторможенность характеризуется резким торможением действий и движений, приводящим в состояние ступора (оцепенения). Активизация выражается в мобилизации всех ресурсов психики человека на преодоление неблагоприятной для него ситуации. Здесь можно наблюдать повышенный самоконтроль, четкость восприятия и оценки происходящего, совершение адекватных ситуации действий и поступков. Диагностика ситуации при угрозе применения силы (плюсы и минусы): -место, где вам угрожают (ваш офис, ваш дом, офис или дом угрожающего лица, улица), -время угрозы (темное, светлое, раннее утро, день, ночь), -число лиц, сопровождающих угрожающего (один, несколько, их взаимоотношения, кто за главного, взаимное расположение, слаженность действий), -физические данные и экипировка угрожающих лиц (деловая, спортивная, свободного покроя одежда, обувь, телосложение, характерные позы, стойки, прическа, состояние надбровных дуг, хрящей ушей и носа, кисти рук и фаланги пальцев). Диагностика ситуации при угрозе шантажа: -имел ли место факт, используемый при шантаже, -насколько реальна и серьезна компрометация, каковы возможные последствия, -есть ли время для нейтрализации или ликвидации последствий, -задевает ли угроза ваших близких, или только вас, -как осуществляется шантаж: по телефону, письменно, при личном контакте. Диагностика партнера по экстремальной ситуации. Психически нормальные люди: Стойка (боксер - кулаки сжаты, ведущая рука в движении, борец - руки опущены, пальцы разжаты, каратэ - стойка, пальцы очень плотно прижаты или сжаты в кулаки) Взгляд (спортсмены всегда смотрят на партнера). Эмоции (наиболее опасны гнев, презрение) Разговор (говорить на языке угрожающего лица!). ПАМЯТКА о правилах фиксации примет угрожавшего Вам лица. В отношении кого была угроза___________________(Ф.И.О.) Время_______час._____мин. Дата________________ Рост: средний, высокий, ниже среднего________________ Телосложение: полный, худой, нормальное, атлетическое. Пол: мужской, женский, Возраст: _____________лет. Характеристика одежды: во что был одет_________________ -цвет____________наличие головного убора______________ -особенности одежды___________________________ что еще, кроме одежды было одето___________________ Лицо: размер___________форма___________________ лоб_____________брови_______________ глаза___________ нос____________рот_______________губы_______________ зубы___________подбородок__________________________ уши___________усы___________борода________________ цвет и характеристика кожи__________________________ Прическа_____________руки________________________ характерные жесты_________________________________ особенности походки_______________________________ особые приметы_______________________________________ Содержание разговора____________________________ ____________________________________________________ Характеристика голоса: -громкий, тихий, грубый, мягкий, резкий, приятный, высокий, низкий, другие характеристики голоса_______________ Характеристика речи: -быстрая, медленная, четкая, нечеткая, внятная, невнятная, связная, бессвязная, картавая, заикающаяся, шепелявая, с акцентом, с произношением в нос, другие особенности речи________________ Манера говорить: -спокойная, озлобленная, нормальная, медленная, торопливая, ненормальная, бесцветная, эмоциональная, грубая, чистая, с использованием слов - паразитов; другие особенности манеры говорить______________________________________ Необходимо сразу уведомить: ________________________(Ф.И.О.) тел.____________ ________________________(Ф.И.О.) тел.____________
ПАМЯТКА о правилах фиксации угрозы по телефону Кто принял информацию________________(Ф.И.О.) Время________час.______мин.____________дата_________ Продолжительность разговора______________________мин. Происхождение вызова: местный, межгород, внутренний. Характеристика вызывающего абонента: пол_____возраст примерн.__________. Характеристика голоса: -громкий, тихий, грубый, мягкий, резкий, приятный, трезвый, нетрезвый, другие особенности голоса____________________. -речь: быстрая, медленная, четкая, нечеткая, внятная, невнятная, заикающаяся, картавая, связная, бессвязная, шепелявая, в нос, с акцентом, без акцента, другие особенности речи________________________________________________ -манера говорить: спокойная, озлобленная, нормальная, ненормальная, медленная, торопливая, пристойная, непристойная, бесцветная, эмоциональная, грубая, интеллигентная, со смешком, с покашливанием, чистая, с использованием слов - паразитов; другие особенности манеры говорить________________________________. Шумовой фон: Тишина, сильный шум, шум поезда, шум работающего авиадвигателя, шум уличного движения, музыка, голоса, радио, телевизор, работа на компьютере, шум веселой компании, голос, подсказывающий, что сказать; другие шумы_________________. Содержание разговора (желательно стенографически)______ Необходимо сразу же уведомить: ______________________(Ф.И.О.) тел.________________ ____________________(Ф.И.О.) тел.______________
|