Характеристика и особенности гостиничных услуг

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦ

Гостеприимство - важнейшая часть сферы услуг. Первоначально производственный сектор играл главную роль и обусловливал экономический рост как европейских, так и азиатских стран. Такое положение дел характерно для 19 века и в первой половины 20-го. Однако, начиная с 50-х годов 20-го столетия, сектор услуг начал развиваться более быстрыми темпами, чем производственный, а индустрия гостеприимства быстрее, чем все другие сферы экономики. Число занятых в этой сфере увеличивается с каждым днем. Уже в середине 50-х годов гостеприимство становится ключевым элементом в экономике многих стран. Это- мировой лидер в обеспечении работой и новыми возможностями всех социальных групп независимо от возраста, пола, вероисповедания и уровня дохода. Многие экономисты предсказывают, что индустрия гостеприимства будет и в дальнейшем успешно развиваться по всему миру.

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, а так же играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, росте жизненного уровня населения. В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице – размещения и питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться, как наглядно видно на рисунке 4.

Рисунок 4. Соотношение услуги размещения и услуги питания в разных гостиницах2.

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания1. С одной стороны шкалы находится предприятие, предлагающее услугу размещения и только завтрак в номере либо в специальном помещении, с другой стороны – предприятие, предлагающее услугу размещения и целый комплекс услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальной кухонь, барах, пиццериях, организация сервиса питания на этажах)

Структуру современного рынка средств размещения определяют, наряду с предприятиями гостиничного хозяйства, так называемые нетрадиционные, или дополнительные, средства размещения, которые возникли и стремительно развиваются в течение последних 30 — 40 лет, успешно конкурируют с традиционным гостиничным хо­зяйством и создают определенную угрозу его существованию.

Примерная структура рынка размещения приведена на схеме 1

Чем отличаются нетрадиционные средства размещения от пред­приятий гостиничного хозяйства?

Основным отличительным признаком предприятий гостинич­ного хозяйства является то, что они предлагают полный комплекс услуг по приему, размещению, питанию гостей, обслуживанию их пребывания в гостинице.

Дополнительные средства размещения предполагают, как прави­ло, только возможность размещения. Питание, обслуживание по пребыванию туриста (уборки номеров, дополнительные услуги или полностью отсутствуют и обеспечиваются туристом самостоятельно или могут быть заказаны за дополнительную плату

Существенно отличаются эти сектора средств размещения 'и по форме правовых отношений с клиентом. В предприятиях^; гости­ничного хозяйства турист является гостем, заказчиком услуг; в отношении дополнительных 'средств размещения турист выступает либо как собственник, либо как арендатор. Не случайно большинство дополнительных средств размещения носит название " второй дом". Вторая квартира для отпуска в туристическом Центре, дачный дом, дом в деревне, жилой вагончик-прицеп для автопутешествий используются собственником В период туристического сезона для собственного отдыха и/или сдаются в аренду другим отпускникам.

Схема 1. Средства размещения

2. УСЛУГИ РАЗМЕЩЕНИЯ И ИХ КЛАССИФИКАЦИЯ

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформление гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и другими служащими.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением.

Гостиничные номера классифицируют: по числу мест; количеству комнат; назначению1.

По числу мест различают номера одноместные, двухместные, трехместные и т.д.

Одноместный номер в гостинице представляет более дорогую категорию размещения одного посетителя.

Двухместный номер предназначен для одновременного проживания двух посетителей. В двухместном номере могут быть две кровати, стоящие раздельно или стоящие рядом, а также одна двухспальная кровать.

По количеству комнат имеются однокомнатные номера, двухкомнатные, трехкомнатные и т.д.

По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-апартаменты и т.д.

Номера бизнес-класса предназначены для размещения лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Здесь должны быть созданы условия для работы, а именно: должен быть рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

Номера экономического класса – номера для размещения широкого контингента клиентов. Отличаются скромной недорогой обстановкой и оборудованием, что прежде всего отражается на невысокой цене размещения.

Номера-апартаменты – 2, 3, 4 – комнатные номера, предназначенные, как правило, для долгосрочного размещения семей. В составе комнат номера-апартамента обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники (кофеваркой, микроволновой печью, миксером и т.д.), что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания.

Различают также такую категорию номеров, как люкс-апартаменты – 3, 4-комнатные номера с жилой площадью не менее 45м², в составе которых кухня может отсутствовать. Это наиболее дорогая категория номеров. В зарубежной практике известны как «Suite» – номера1.

Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать; стул или кресло в расчете на одно место; ночной столик или тумбочка в расчете на одну кровать; шкаф для одежды; общее освещение; мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

3. УСЛУГИ ПИТАНИЯ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предложения бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, парковкой автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи «Робинзон-клуб», состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возможность проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники1.

4. ТИПОЛОГИЯ ГОСТИНИЦ

На гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и являются и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия. Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии приведена в таблице 1.

В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная типология носит весьма условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом.

Таблица 1.1. Типология гостиниц1

Необходимо отметить, что в каждом государстве формируются свои типы предприятий, учитывающие особенности географического положения, климатических условий, ряда других факторов и, самое главное, особенности сложившегося спроса.

5. ГОСТИНИЧНЫЙ ПРОДУКТ

В практике управления широко используется термин «гостиничный продукт» (или продукт «гостиница»)1, позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения, наглядно показанного на рисунке 5.

Подобный подход к терминологии приемлем с точки зрения экономической теории, где продукт определяется как результат человеческой труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг 2.

Деятельность практически всех предприятий, не только гостиничных, в в значительной степени зависит от места расположения, поскольку оно влияет на стоимость земли и строительных работ, размер затрат на зарплату труда, а так же на возможности сбыта продукции. Это так называемые первичные факторы, учитываемые при принятии решения о месте расположения. Ко вторичным факторам относятся такие, как наличие сырьевых ресурсов, рабочей силы, соответствующей инфраструктуры и т.д., значение которых не для всех предприятий одинаково. В зависимости от того, каким факторам отдается предпочтение, выделяют предприятия, ориентируемые на сырьевые ресурсы, трудовые ресурсы, пути сообщения или на сбыт, что определяет характеристику продукта.

Продукт «гостиница»

Твердый продукт Мягкий продукт

Материальные услуги Нематериальные услуги

Номера, мебель, оборудование Сервис, атмосфера, дружелюбие,

питание, напитка и т.д. соучастие, инициатива и т.д.

Реальны, объективны, сравнимы, Абстрактны, субъективны, отсут-

соизмеримы, соотношение ствует возможность

«услуга-цена» понятна клиенту предварительной оценки, создают внутренний

образ предприятия

имеют кратковременное воздействие имеют длительное воздействие Ведут к принятию решения о покупке и восприятию качества

Рисунок 5. Гостиничный продукт1.

На наш взгляд, гостиничные предприятия в первую очередь ориентированы на сбыт. В отличие от промышленности, где продукция поставляется потребителю, в гостиничной сфере всё происходит наоборот: гость должен прибыть в гостиницу, чтобы воспользоваться её услугами, в связи с чем к выбору месторасположения предъявляются такие требования, как досягаемость и близость. Например, при выборе гостиницы деловыми туристами фактор её удобного месторасположения (наиболее предпочтителен центр города) является решающим.

7. УРОВНИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют 3 уровня услуг:

1) отдельные услуги и группы услуг;

2) продукт «гостиница» как комплекс услуг;

3) расширенный продукт (рис.6)1.

Отдельные гостиничные услуги

Продукт «гостиница» как

комплекс услуг

Расширенный продукт «гостиница»

Рисунок 6. Гостиничные услуги как продукт

Гостиница как комплекс, как единый продукт – это второй (средний) уровень. Он состоит из множества отдельных услуг: услуг горничных, кухни, портье, метрдотелей и т.д., которые составляют первый (внутренний) уровень. Продукт «гостиница» в соединении с компонентами предложения местности, дополняющими созданные в гостинице услуги, составляют расширенный продукт «гостиница» – третий (внешний) уровень.

8.СПЕЦИФИКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

В предыдущем пункте мы рассмотрели особенности услуг в общем, но гостиничные услуги имеют свою специфику:

1. не одновременность процессов производства и потребления;

2. ограниченная возможность хранения;

3. срочный характер;

4. широкое участие персонала в производственном процессе;

5. сезонный характер спроса;

6. взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).