Деловая этика взаимоотношений

Менеджер - это профессия, которая требует не только при­звания и квалификации, но и поведения, соответствующего при­нятым в рыночной экономике нормам. Незнание или умышлен­ное нарушение таких норм делает его поведение непредсказуе­мым, а поэтому опасным для деловых отношений. Деловой эти­кет начинается с этикета общения. В условиях перехода к рынку сфера общения расширяется и становится необходимым факто­ром коммерческого успеха. В этой связи важно, чтобы руководи­тель каждый факт своего общения с людьми рассматривал как реализованную или упущенную возможность завоевания их до­верия. Поэтому в морально-этической подготовке менеджера

особое значение приобретает технология общения, основанная на соблюдении ряда специфических правил и требований дело­вого этикета.

Этикет - это совокупность правил поведения, регулирую­щих внешние проявления человеческих взаимоотношений. Де­ловой этикет включает в себя систему правил, традиций и услов­ности поведения в различных ситуациях, а также распорядок проведения официальных встреч.

Этикет актов официального общения принято называть про­токолом. Деловой этикет определяет этические нормы поведения людей и при деловых контактах.

Современные нормы делового протокола и этикета обще­приняты и основываются на теории и практике дипломатическо­го общения. Применительно к предпринимательской деятельно­сти они менее категоричны и допускают больше возможностей маневрирования с учетом конкретных деловых ситуаций.

Основы современного делового этикета были заложены Ге­неральным регламентом Петра I, в котором обобщены зарубеж­ные нормы этикета, благодаря чему были облегчены деловые контакты с зарубежными партнерами.

Поступки, связанные с незнанием этикета, деталей деловых процедур, очевидных для другой стороны, могут вызвать отри­цательные эмоции и негативно повлиять на результаты перего­воров и делового сотрудничества.

Современный деловой этикет основан на четырех основных принципах:

- вежливости;

- простоты;

- достоинства;

- хорошего воспитания.

При этом следует учитывать национальную специфику об­щения и сложившиеся в обществе стереотипы.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, опреде­ляющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или пред­принимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых

делах даже в технической сфере или в инженерном деле процен­тов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять от его умения общаться с людь­ми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих иссле­дователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно пе­ревести как «деловой этикет»). Джен Ягер в книге «Деловой эти­кет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя).

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего).

3. Любезность, доброжелательность и приветливость.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе).

5. Внешний облик (одевайтесь как положено).

6 Грамотность (говорите и пишите хорошим языком).

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.

Как в процессе прямого, так и косвенного общения исполь­зуются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следую­щие - убеждение, внушение, принуждение.

Убеждение - воздействие посредством доказательств, логи­ческого упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверен­ность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, эти­ческой оправданности своих поступков. Убеждение - ненасиль­ственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение - как правило, не требует доказательств и логи­ческого анализа факторов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывается под влиянием ав­торитета, общественного положения, обаяния, интеллектуально-

го превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательного подражания.

Принуждение - наиболее насильственный метод воздейст­вия на людей. Предполагает стремление заставить человека вес­ти себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к неже­лательным последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и си­туация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные ка­чества субъектов общения.

Практика показывает, что восемьдесят процентов времени в работе менеджера проходит в контактах с людьми. Поэтому не­возможно представить себе систему управления без деловых пе­реговоров.

Отсутствие умения вести деловые переговоры, в частности у руководителей, является пробелом в их профессиональной под­готовке и экономически обходится намного дороже, чем это ка­жется на первый взгляд. Но важен не только экономический эф­фект делового общения. Из взаимной беседы, говоря словами древнего философа Гераклита, люди извлекают пользу, получа­ют больше знаний. Деловая беседа (переговоры) - одна из форм получения деловой информации, активизации интеллектуальных возможностей ее участников.

Деловые переговоры являются незаменимым инструментом организации любого вида деятельности, в том числе и бизнесе.

Переговоры - это процесс, в ходе которого его участники пытаются реализовать взаимные интересы, разрешить возни­кающие проблемы, используя соответствующие знания, умения, опыт, творчество. В ходе переговоров обмен информацией осу­ществляется до тех пор, пока он не начнет обретать явные фор­мы, выгодные для обеих сторон компромисс, а ожидания и инте­ресы обеих сторон постепенно приходят к общему знаменателю.

Важнейшим средством в процессе переговоров является и искусство слушания. Действительно, слушать собеседника - де­ло сложное, требующее огромного напряжения, в противном случае можно упустить нечто важное и неуловимое, без чего нельзя достичь эффекта и положительного результата. Умение слушать особенно важно в политических и административных беседах.

Переходящий характер звучащего слова - вот что определяет возможность умения слушать. Слушающий в отличие от читаю­щего не может отвлечься на очень короткое время, поскольку слово умирает в тот самый момент, когда оно слетает с уст говорящего.

Существует разница между понятиями «слышать» и «слу­шать». Все мы слышим тот или иной звук только после того, как он прекратится, часто не осознавая этого. Например, мы вспоми­наем о часах лишь в тот момент, когда они остановились_; Звуки мы только слышим, в то время, как слушание требует направ­ленного внимания, т.е. для эффективного слушания необходимо непрерывное усилие, поддержание определенного уровня вни­мания к говорящему и его словам. Требуется немалое умствен­ное напряжение, чтобы точно понять собеседника, проанализи­ровать его речь, запомнить отдельные ее положения.

Сейчас в мировой практике применяются несколько мето­дик, рекомендующих, как быстро научиться слушать. Вот не­сколько рекомендаций:

- принять активную позу. Специалисты считают: правиль­ная посадка тела помогает создать умственную сосредо­точенность и наоборот, когда мы расслабляем тело, то же самое испытывает и наш мозг;

- сосредоточить свой взгляд на говорящем. В этом случае легче слушать, сохранять внимание. Если же смотреть в сторону или на пол, появляется опасность того, что ваши мысли будут следовать за вашими глазами;

- поддерживать устойчивое внимание к говорящему Лю­бое отвлекающее действие - «пробежка» глазами по сто­лу, взгляд на бумагу, которые вы принесли с собой - за­ставляет распределять внимание между говорящим и по­сторонними предметами;

- логически планировать процесс слушания: все запоми­нать, что нам говорят, трудно, но главные мысли - необ­ходимо. Желательно в процессе беседы или выступления 1-2 раза проанализировать и сообщить высказанные суж­дения. Наиболее удобный момент для этого - паузы.

Слушая интересное выступление, мы нередко стараемся предугадать, что будет сказано дальше. Это не праздное гадание, а активное мышление, которое помогает нам все запомнить; преждевременно не оценивать выступление или беседу. Всегда подавляйте в себе соблазны оценивать беседу или выступление сразу же после первых слов вашего собеседника. Это надо делать в конце. Любая речь должна быть выслушана полностью.

Таким образом, освоение и соблюдение ряда основопола­гающих правил и рекомендаций в деловых переговорах - неотъ­емлемая часть профессиональной квалификации любого менед­жера, руководителя. Деловые переговоры поистине незамени­мый инструмент организации бизнеса и достижения успеха.

В рамках рассматриваемой проблемы есть необходимость остановиться и на вопросе управленческой этики.

Управленческая этика - совокупность правил и форм об­хождения с людьми, позволяющая выразить уважение к ним, способствующая установлению между руководителями и подчи­ненными атмосферы взаимопонимания, уважения друг к другу. Следует помнить, что для сотрудников, работающих в одной ко­манде, значим не только их собственный интерес, но и обще­фирменный, который они разделяют. Коллектив занимает далеко не последнее место в реализации возможностей фирмы, поэтому необходимо информировать сотрудников о видении проблем и вариантов их решения.

Основные положения этики управления в свое время широко пропагандировались известным консультантом крупнейших фирм США - В.И. Терещенко. Они, по его мнению, сводятся к десяти правилам:

1) менеджер прежде всего должен быть управляющим, а не погонщиком. Погонщик ищет козлов отпущения за все совер­шенные ошибки, руководитель показывает, как надо сделать;

2) от руководителя требуется уверенность - хотя бы внеш­няя - в себе и в своем деле;

3) умение ценить время подчиненных. Ничто не разлагает людей так, как безделье, разновидностью которого является ожидание;

4) руководитель должен уметь говорить подчиненным об их недостатках в работе и уметь выслушивать замечания о своих недостатках. Умение критиковать - качество, которое руководи­тель должен совершенствовать в себе постоянно;

5) разумное сочетание наказания и поощрения. Умея нака­зывать, не бойся хвалить;

6) строгость, требовательность к подчиненным должны быть всегда справедливы. Негативной оценке подвергается не человек, а тот или иной промах;

7) вежливость, приветливость, тактичность. Человек всегда протестует против грубости;

8) наличие чувства юмора, умение понимать шутки в свой адрес. Юмор поднимает настроение и, следовательно, произво­дительность труда;

9) умение говорить и умение слушать. Не всякий человек мо­жет быть хорошим оратором, однако нужно научиться излагать свои мысли. Не менее важно и умение вынуждать людей на разговор;

10) желание знать и изучать своих подчиненных, проявлять
заботу об их потребностях, нуждах и проблемах.