Деятельность на рынке физкультурно-спортивных товаров и услуг. Поддержка проданного товара. Организация сервиса.

Любой товар или услуга существует, как бы, в трех измерениях: товар по замыслу, товар в реальном исполнении и товар с подкреплением. По сути дела товар (услуга) с подкреплением – это выраженное стремление любого предприятия, любой организации, в том числе и физкультурно-спортивной, сформировать дружеские отношения с потребителями, создать для них максимальные удобства при приобретении, эксплуатации и обслуживании приобретенных товаров. Суть поддержки продаваемого на рынке товара может быть выражена принципом: «Вы покупаете и используете наше изделие, мы – делаем все остальное!». Подкрепление товара или услуги в немалой степени зависит от особенностей самого товара (услуги) и от усилий, которые предприятие прилагает в этом направлении. Современные условия рыночной конкуренции во всех сферах предоставления товаров и услуг, в том числе в сфере физической культуры, спорта и туризма, предъявляют к сервису самые жесткие требования. Сервис должен обеспечить работоспособность товара в течение всего срока службы товара или в течение срока действия услуги. Для предприятий и организаций, выпускающих сложную технику для физической культуры и спорта, поддержка продаваемого товара заключается в обеспечении необходимого уровня сервисного обслуживания. Сервис подразделяется:

– на предпродажный;

– на послепродажный.

Предпродажный сервис заключается в работе с приборами и аппаратурой на этапе, предшествующем покупке. В это время продавец проверяет целостность упаковки, работоспособность товара после транспортировки, приведение его в должное состояние и устранение выявленных неисправностей, и т.д. Послепродажный сервис бывает двух видов: гарантийный и послегарантийный.

При организации сервисного обслуживания продаваемого товара или услуги, можно ориентироваться на определенные принципы организации эффективного сервиса:

1.Выработка стратегии. Для каждой группы потребителей необходим свой уровень отличного сервиса. Естественно, уровень сервиса зависит от качества и цены товара, но, тем не менее, как считают покупатели, они должны иметь достойный сервис.

2.Связь с покупателями. Именно постоянная обратная связь с покупателями, выяснение и формирование покупательских предпочтений, эффективная реклама, быстрое реагирование на запросы покупателей, внешность персонала и т. д. обеспечивают уровень приемлемого сервиса и способствуют формированию постоянных групп потребителей.

3.Ясность требований. Руководство предприятия должно сформулировать ясные, четкие, конкретные требования, которые предъявляются к своему персоналу по обслуживанию покупателей.

4.Четкая система снабжения. Для эффективного сервиса должна быть создана быстрая система подготовки необходимых товаров, комплектующих, вызов сотрудников сервисных служб и т.д.

5.Обучение персонала сервисной службы. Все сотрудники сервисной службы должны пройти специальное обучение.

6.Бездефектная работа. Любая сервисная служба должна стремиться к тому, чтобы уменьшить число дефектов и отказов в работе аппаратуры, техники и товаров. 7.Ориентация на клиента. Вся деятельность сервисной службы должна быть направлена на удовлетворение запросов покупателя, который и выступает в качестве самого объективного и все отражающего зеркала.

8.Творчество. Проданный или предлагаемый товар – лишь начало общения фирмы с покупателем, который ожидает не только качественного товара, но и общения с продавцом. «Дать клиенту как можно больше» – этот лозунг эффективного сервиса требует, прежде всего, творческого отношения всех без исключения сотрудников фирмы.