Вербальная и невербальная коммуникация

В условиях положительного восприятия и оценки партнерами друг друга возникает возможность построения и развития эффективной системы связи между ними, с помощью которой осуществляется процесс двустороннего обмена информацией. Известно, что 80% рабочего времени деловые люди тратят на общение, в процессе которого определенным образом осуществляется обмен информацией.

Передача информации в общении проходит вербальным (словесным) и невербальным (жесты, мимика, одежда) способом.

При вербальной коммуникации речь является одним из основных способов общения. Владение языком во многом определяет характер первого впечатления от личности, вступающей в общение, ее авторитет. О том, насколько человек владеет этим инструментом, свидетельствует ее содержание, выразительность, действенность. Содержание речи определяется обменом мыслей, которые содержатся в информации.

Понятность обеспечивается подбором материала и доступной формой его передачи. Выразительность зависит от эмоциональной насыщенности, интонации, акцентов.

Действенность определяется влиянием на мысли, чувства, поведение партнера.

В разговорах с партнером старайтесь говорить достаточно громко, но не переходите на крик, и ни в коем случае не монотонно. Моделируйте голос.

Употребляйте краткие предложения (около 7 слов). В предложении должно быть больше глаголов, чем прилагательных. Очень важно правильно расставить паузы. За молчанием можно спрятать некоторые свои чувства. Деловому человеку необходимо овладеть техникой молчания. Важно уметь говорить ровным голосом, скрывая информацию о своем действительном состоянии.

Значительно влияет на передачу информации окружающая среда (расстояние между партнерами, шум, недостаток воздуха в помещении, освещение). Мешает восприятию информации и чувство голода, жажды, неудобная поза и т.д.

Эффективность речевого сообщения зависит от непосредственной связи между собеседниками. Каждый из партнеров должен не только говорить, но и слушать собеседника: кивком головы, краткой репликой дать понять партнеру, что его внимательно слушают, стараются осмыслить, что он говорит.

Чтобы сосредоточить внимание собеседника на вашем сообщении, прибегайте к таким способам:

- используйте время от времени неожиданную и неизвестную информацию;

- провоцируйте противоречия слушателя на содержание сообщения;

- немного преувеличивайте значимость проблем;

- апеллируйте к авторитетам;

- прогнозируйте возможные последствия, чтобы подчеркнуть необходимость привлечения внимания к вопросу, который рассматривается;

- иногда целесообразно привносить в беседу элементы юмора, использовать неожиданные, образные формулировки.

В общении важно учитывать статус собеседника. Качество вертикальных коммуникаций значительно ниже, чем горизонтальных. Исследования показывают, что только 20-25% информации, которая передается от руководителя к подчиненному, воспринимается правильно. Обратный поток информации от подчиненного к руководителю еще менее эффективен: только 10% информации воспринимается. Эффективность горизонтальных связей достигает 90%, поэтому так важно строить общение на позициях равноправия и партнерства.

Несмотря на приоритетное значение речевых каналов связи между деловыми партнерами, нельзя игнорировать невербальные каналы передачи информации.

Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникации осуществляется за счет невербальных средств и только 20-40% информации передается с помощью вербальных (слов).

Интуиция – способность читать невербальные сигналы другого человека и сравнивать эти сигналы с вербальными.

Как и любой язык тела состоит из слов, предложений и знаков пунктуации. Полностью понять значение этого слова вы можете только тогда, когда вставите это слово в предложение наряду с другими словами. Жесты поступают в форме предложений и точно говорят о действительном состоянии, настроении и отношении человека. Наблюдательный человек может прочитать эти жесты – предложения и сравнить их со словесными предложениями говорящего. Несовпадение вербального и невербального поведения человека приводит к неконгруентности (несоответствию) жестов и слов. Исследования доказывают, что невербальные сигналы несут в 5 раз больше информации, чем вербальные, и в случае, если сигналы неконгруентны, люди полагаются на невербальную информацию, предпочитая ее словесной.

Кроме учета совокупности жестов и соответствия между словами и телодвижениями, для правильной интерпретации жестов необходимо учитывать контекст, в котором живут эти жесты.

Если вы, например, в холодный зимний день увидите на автобусной остановке человека, сидящего со скрещенными ногами, крепко скрещенными на груди руками и опущенной вниз головой, то это скорее всего будет означать, что он замерз. Однако, если человек в точно таком же положении будет сидеть напротив вас за столом переговоров, то его жесты следует определенно трактовать как имеющие негативное или оборонительное отношение в сложившейся ситуации.

Социальное положение человека, профессия, его престиж взаимосвязаны с количеством и степенью его жестикуляции. Чем выше социально-экономическое положение человека, тем менее развита у него жестикуляция и беднее телодвижения. Менее образованный человек будет чаще полагаться на жесты, а не на слова в процессе общения.

Насколько можно доверять языку телодвижений? Как правило, это максимально точная информация, так как отсутствие конгруэнтности между жестами и словами всегда выдает " обманщика". Даже опытные специалисты могут имитировать нужные движения только в течение короткого периода времени, поскольку вскоре организм непроизвольно передает сигналы, противоречащие его сознательным действиям. Это могут быть суженные зрачки, поднятая бровь, искривление уголка рта, испарина на лбу, румянец на щеках, учащенное моргание и много других сигналов.

Действительно, каждому человеку необходимо и простое, бессловесное человеческое тепло, ощущение прямого телесного контакта с другими " Я". Роль подобных контактов в формировании полноценной человеческой личности имеет огромное значение.

Во-первых, именно благодаря невербальной информации возникает осознанное или неосознанное желание общаться с человеком.

Во-вторых, психологи считают, что убедительность сообщения во-многом зависит от способа его передачи. Чем больше органов чувств принимают в нем участие, тем оно убедительнее.

Особенно важна роль невербальных каналов в начале общения. Это взаимная оценка жестов, мимики, интонации голоса, поз, одежды, выражение глаз и т.д. Особенностью современного делового общения является возрастающая роль кратковременных контактов, умение считывать невербальную информацию становится важнейшим условием эффективности общения. Необходимо отметить, что жесты, поза, мимика более объективно отражают настоящую реакцию на сообщение. Изменить их гораздо сложнее, чем изменить слова в предложении.

Различают 3 группы знаков невербальной связи в деловом общении:

1. Знаки искренности и уверенности:

а) одобрительный взгляд, которому присущи теплота, нескрываемое одобрение поведения собеседника. Сопровождается доброй улыбкой, касанием рукава или плеча собеседника;

б) раскрытые, обращенные на партнера руки: " Я полностью разделяю Ваши взгляды";

в) " раскрепощение" официальной позы: собеседник расслабляется, склоняется навстречу; появляется заинтересованность во взгляде, расстегивается пиджак и т.д.

г) руки, прислоненные к груди: честность и открытость;

д) жесты касания: ими пытаются прервать беседу или успокоить партнера.

2. Оценивающие жесты и позы:

а) задумчивое выражение лица, сопровождаемое позой " рука возле щеки", свидетельствует об активной умственной деятельности партнера. Он как бы отключается от обстановки. Партнеру необходимо дать время для углубленного анализа информации. Вскоре он сам напомнит о себе и продолжит беседу.

б) поворот головы вбок и вниз. Глаза опущены. Это жест сомнения и несогласия. Партнер избегает встречи взглядом, не хочет, чтобы догадались о его сомнениях. Такой жест может обозначать желание завершить дискуссию.

в) Характер движения рук, пальцев. Во время беседы нужно следить за левой рукой, которой собеседник иногда прикрывает рот, дотрагиваясь до кончика носа. Признаком недоверия являются тесно сплетенные руки. Чтобы расслабить партнера, необходимо немного наклониться к нему.

г) к жестам доверия относится " купол" – пальцы сложены в форме храма. Этот жест говорит также о том, что человек уверен в том, что он говорит.

д) потирание стекол очков; покусывание их дужек. Это своеобразная пауза для размышления.

е) хождение по комнате – способ размышления над сложной проблемой. С партнером, который ходит по комнате лучше не начинать разговора, пока он сам не заговорит.