Особливості телефонного спілкування

ЛЕКЦІЯ 11: Підготовка та проведення ділових зустрічей

1. Домовленість про ділову зустріч.

2. Підготовка до проведення переговорів.

3. Організація зустрічі делегації.

4. Стандартні етикетні ситуації. с/в

5. Розміщення учасників зустрічі.

6. Офіційна мова.

1. Будь-яка зустріч, а тим більше ділова, проводиться з певною метою.

Критерії оцінки результатів спілкування

Щоб ефективно провести ділову зустріч, до неї необхідно серйозно підго­туватись, продумавши все до дрібниць. Домовлятися про ділову зустріч прийнято заздалегідь, при цьому відрізок часу між домовленістю і самою зустріч­чю буде залежати від конкретних обставин та програми її проведення.

У межах одного регіону найбільш доцільно домовлятися за 2—3 дні. За­планована за 10 днів ділова зустріч часто буває підготовлена гірше лише через психологічні причини. Спочатку неначе є час для вирішення організаційних питань у наступні дні, а потім, з огляду на можливі непередбачені обставини, часу може просто не залишитись.

Про організацію ділової зустрічі можна домовлятися особисто, завдяки листуванню, за допомогою електронної пошти, по телексу, а найпростіше — по телефону.

Особливості телефонного спілкування

З метою домовленості про ділову зустріч досить часто застосовується те­лефонна розмова. На відміну від особистої зустрічі, тут не має значення зовнішній вигляд і жестикуляція, інтер'єр офісу. Імідж підприємства-партнера буде залежати від уміння вести телефонну розмову, вихованості і мов­леннєвої культури співбесідника, який репрезентує своє підприємство.

До речі, в українській мові слово «дзвонити» багатозначне, і тому на озна­чення розмови телефоном краще вживати однозначне, семантично прозоре дієслово «телефонувати».

Перед тим, як взяти в руки телефонну слухавку й зателефонувати, необ­хідно вибрати час і намітити всі важливі питання, бо якщо щось забути і по­вторно виходити на зв'язок - це буде не зовсім зручно.

Наведемо основні правила те­лефонного ділового спілкування:

1. Ретельно підготуйтесь до розмови. Заздалегідь зробіть запис основних питань, які треба обговорити, запишіть факти або цифри, що можуть зна­добитися у спілкуванні. Все необхідне для розмови повинно знаходитися під рукою. Не слід телефонувати додому після 22 години, а тим більше у служ­бових справах. Цілком можливо, що у співрозмовника можуть бути якість невідкладні сімейні справи і на момент вашого дзвінка вони ще не вирі­шені.

2. Привітайте партнера та відрекомендуйтесь. Привітавшись, зробіть не­велику паузу, щоб ваш співрозмовник міг відповісти на вітання. Залежно від обставин назвіть своє ім'я, або ім'я і прізвище, або ім'я, прізвище і посаду, або тільки посаду чи тільки назву свого підприємства, установи тощо. У разі неотримання потрібної відповіді чи недостатньої чутності треба уточнити номер телефону, ім'я (прізвище) співрозмовника, назву підприємства. На­приклад: Перепрошую, це Інститут безпеки підприємництва? — Це Ви, Наталіє Олександрівно? — Це ти, Андрію?

На запитання ініціатора розмови адресат має дати конкретну позитивну або негативну відповідь. Неетично допитуватись в ініціатора розмови, який номер йому потрібен, осуджувати чи навпаки повчати його.

3. Впізнайте співбесідника. Якщо трубку взяла інша людина, то привітав­шись та відрекомендувавшись попросіть знайти свого партнера. Наприклад: Добрий день. (Відповідь — привітання). Будьте ласкаві, запросіть Ларису Воло­димирівну. Не обговорюйте питання, що вас цікавлять, з невповноваженими на це людьми. Краще сказати: Це дуже важко мені пояснити. Мені потрібна саме Лариса Володимирівна/У разі невгамовності вашого співрозмовника мож­на додати: Це дуже важливо! Прохання до секретаря з'єднати з керівником можна закінчити словом Дякую.

4. Дізнайтесь про ситуацію. Уясніть, чи має час на розмову ваш співбесід­ник. Якщо ви розмовляєте з домашнього телефону і в цей момент чуєте дзвінок у двері, які більш нікому відчинити, поясніть партнеру ситуацію, пообіцявши зателефонувати за декілька хвилин.

Якщо дзвінок лунає тоді, коли ви говорите по іншому телефону, зніміть трубку й повідомте, що розмовляєте з іншим партнером. Запитайте в нового співрозмовника, чи може він зачекати закінчення першої розмови, чи буде краще зателефонувати пізніше. Якщо ж вам потрібно продовжити важливу розмову, краще сказати: Вибачте, дзвонить інший телефон, але я не хотів б за­кінчити нашу бесіду. — Будь-ласка, не хвилюйтесь, я попрохаю, щоб мені зате­лефонували іншим разом.

На прохання покликати до телефону потрібно давати конкретну відповідь. Наприклад: Добре, зараз покличу, чекайте, будь ласка, хвилинку! '— Він на засі­данні оргкомітету — зателефонуйте через півгодини, будь-ласка. — Його немає. Може, щось йому передати?

5. Вживайте компліменти. Це має бути щось ненав'язливе, на зразок: Ра­дий вас чути. — Мені дуже приємно спілкуватись з Вами знову. — Чим я можу Вам прислужитися? — Мені дуже подобається спілкування з Вами.

6. Знайдіть правильні слова. Варто уникати виразів: Я не знаю. — Ми не змо­жемо цього зробити. — Ви зобов 'язані... — Зачекайте, я зараз повернусь. Краше сказати: Дозвольте, я уточню це питання для Вас. — Для Вас має сенс,... — На превеликий жаль, ми не спроможні повернути гроші, але ми завжди в змозі нада­ти інший товар. Чи можу я зателефонувати Вам пізніше?...

7. Володійте вимовою, гучністю, інтонацією. Не потрібно будувати синтак­сично надто великі і складні речення. Час від часу (в паузах між фразами) до­речно підтверджувати своє сприйняття і розуміння того, що говорить парт­нер, короткими репліками: Так! —Зрозуміло! Добре. Розмовляти бажано стис­ло, щоб не забирати телефонного часу. Якщо співрозмовник занадто балакучий, можна використати такі фрази: Чи маєте Ви час для продовження розмови? — Вибачте, що перебиваю Вас, але мене викликає ректор. — Перепро­шую, коли мені краще потурбувати Вас ще... — Сподіваюсь, ми будемо мати на­году поспілкуватись довше. Дуже важливо вміти закінчити діалог, промовив­ши безапеляційно: Чудово, що ми домовились. Я відправлю Вам відповідні доку­менти...

8. Уважно слухайте: пам'ятайте, що бесіда — це діалог!

9. Встановіть контакт і активно ведіть розмову. Під час розмови записуйте основні моменти домовленості. Дайте партнеру можливість, особливо в перші хвилини розмови, висловитись. З'ясуйте його інтереси.