![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Основные подходы к осуществлению сервиса
1. Cервис: понятие и назначение. Основные достоинства использования сервиса. 2. Виды сервиса
1. Cервис: понятие и назначение Важной составляющей сбытовой политики предприятия является сервисное обслуживание. Необходимость сервисного обслуживания возникает в связи с ростом требований покупателей к качеству и оперативности технического обслуживания приобретаемых машин, оборудования, сбытовой техники, компьютеров. Покупатели стремятся к снижению потерь, связанных с ошибками в эксплуатации и отказами техники. Сервис – это комплекс услуг, связанный с продажами и эксплуатацией товара потребителем Сервисное обслуживание – это совокупность услуг, предоставляемых покупателям при приобретении и потреблении продукции предприятия. Достоинства: ü Потребитель рассчитывает на надёжность приобретённого товара и на его способность обеспечивать качества удовлетворения потребности; ü Целью маркетинга является установление долговременного взаимовыгодного сотрудничества между производителем и потребителями, сервис обеспечивает постоянную и активную связь, которая приводит к последующей продаже, к верности марке и рекламе; ü Цена на запасные части гораздо выше аналогичных деталей, реализуемых в конечном изделии, а производство запасных частей требует значительно меньших усилий; сервис потенциально является хорошим источником дохода для фирмы, действующим даже тогда, когда жизненный цикл основного товара вступает в фазу упадка; ü Работающие непосредственно с рынком сервисные службы являются неценимым источником маркетинговой информации, необходимой для формирования маркетинговой политики организации, а также для создания идей новых товаров и модификаций производимых; ü Хорошо организованный сервис обычно помогает продажам в периоды тяжёлых кризисов, связанных с колебанием конъюнктуры.
2. Виды сервиса: 1. Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному или реальному покупателю. К предпродажному сервису относится: информационное обслуживание, консультирование покупателей проверка, обеспечение соответствующей документацией, проверка перед продажей, демонстрация, передача потребителю. Он бесплатный. Основное назначение –минимизировать усилия покупателя по выбору и приобретению товара. 2. Послепродажный – система обслуживания, предлагаемая не покупателю, а потребителю в процессе эксплуатации товара. Он подразделяется на: - Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависит больше всего от продукции, заключённого договора и политики конкурентов. Сервис в гарантийный период включает: монтаж и установку, проверку и настройку, обучение работников правильной эксплуатации, наблюдение изделия в эксплуатации, осуществление технического обслуживания, осуществление ремонта при необходимости, поставка запасных частей. - Сервис в послегарантийный период. Совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара, осуществляемая на платной основе с момента истечения гарантийного срока и на протяжении всего срока жизни товара. Различные типы элементарных услуг, которые входят в состав предпродажного обслуживания можно сгруппировать в два основных вида деятельности: 1. Информирование клиентов заключается в сборе и распространении экономической информации одновременно с разработкой и распространением технической документации, связанной с продвижением товара на рынок, с эксплуатацией и ремонтом оборудования. Такие услуги, как: демонстрация оборудования и особенно обучение потребителей также имеет важное значение. Для предприятий, применяющих обучение пользователей, представляет собой существенную часть технического обслуживания, без которой не могут быть использованы в полной мере функциональные качества изделия. 2. Подготовка к эксплуатации включает: действия, помогающие клиенту приобрести материальные изделия, приспособить его к существующим условиям труда, а затем запустить в эксплуатацию. ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ: ОСНОВНЫЕ ПОДХОДЫ 1. Основные подходы к осуществлению сервиса. 2. Основные задачи сервиса. Организация сервиса.
|