Этикет деловой переписки

Деловая корреспонденция имеет свой стандарт формата писем – это форма А4 (21 см х 30 см) – обычный лист писчей бумаги. В англосаксонских странах имеет хождение также формат, равный разрезанному пополам А4.

Письма, носящие деловой характер можно сгруппировать по темам: письма-просьбы, письма-жалобы, письма-рекомендации, письма-благодарности, письма-извинения, письма-поздравления, письма-соболезнования; или типам: письмо- презентация, письмо-оферта (предложение товара), письмо-запрос, письмо-рекламация, письмо-приглашение, письмо-отказ и т.д.

При написании писем нужно всегда соблюдать два условия:

1. соответствие содержания стилю письма и

2. доступность этого стиля для читателя.

Внешний вид письма сильно зависит от качества бумаги, на котором письмо написано. Для писем наиболее подходящим цветом бумаги является белый. У него могут быть оттенки – кремовый, желтоватый, цвета слоновой кости. Главное – бумага не должна быть линованной. Конверт должен соответствовать бумаге по форме и цвету. Женщины могут писать письма и на цветной бумаге, которая бывает пастельных тонов (но это касается только личной переписки). В деловой переписке и женщины должны использовать белую бумагу.

Верх письма предназначен для адресата и формул вежливости. Слева вверху указывается имя и адрес отправителя. Справа обозначается время и место написания. Чуть ниже, слева или в центре, – обращение. После обращения ставится запятая, следующая же строка начинается с большой буквы.

Подписываться следует справа внизу.

Обязательные атрибуты делового письма:

· сведения об отправителе: обычно содержатся в титуле бланка предприятия – отправителя (название, почтовый адрес, телефон, телефакс, телекс);

· внутренний адрес или адрес отправителя;

· дата отправления;

· вступительное обращение;

· собственно содержание письма;

· заключительная форма вежливости;

· подпись (или подписи) отправителя, желательно с расшифровкой фамилии и указанием должности;

· ссылка на документы, которые могут быть направлены приложением.

Как правильно составить деловое письмо?

1 Первым делом разузнайте подробности о компании, куда собираетесь направить письмо. Выясните максимум информации о потенциальном партнере. Обращение к человеку по имени подчеркивает уважение к его личности, вызывает у него положительные эмоции и как следствие – расположение к источнику положительных эмоций.

Если вы все-таки не сумели уточнить имя адресата, не стоит в обращении писать: «Ув. г-н директор!» или «Ув. комм. дир. фирмы!». В данном случае сокращения неуместны. Слова «уважаемый», «господин», «госпожа», «заместитель директора», «начальник отдела» и им подобные следует писать полностью.

2. Деловое письмо должно содержать заголовок, в краткой и броской форме раскрывающий содержание текста.

Краткая аннотация окажется очень полезной и в том случае, если деловое письмо, направленное потенциальному клиенту, не сразу его заинтересует. Заголовок вашего письма должен содержать такую информацию, которая могла бы упростить его поиск.

3. Хорошее впечатление произведет деловое письмо, которое после приветствия будет содержать в себе некое вступление-комплимент. Во вступлении обычно говорится о том, что вы рады приветствовать столь известную фирму, какой большой честью для вас будет оказывать услуги столь солидному партнеру и т.д. Не лишним будет также выразить надежду на долговременное и взаимовыгодное сотрудничество.

4. Напротив, очень плохое впечатление производят деловые письма с «водянистым» текстом. Под «водянистым» понимается такой стиль, который включает в себя массу словесного мусора (например, «Мы, конечно же, уверены, что сотрудничество с нами обязательно будет выгодно вам, неправда ли?»), излишней вежливости (например, «Будьте так добры, прочтите это письмо, пожалуйста»), кратких общих вопросов в конце расчлененного вопроса («Вам это нужно, не так ли?»), бессодержательных прилагательных (выдающийся, восхитительный, великолепный и т.д.), лишних местоимений («мы все рады приветствовать вас и вашу фирму» вместо «рады приветствовать вас»). Письма, составленные в таком стиле, оцениваются как менее убедительные, менее компетентные и заслуживающие меньшего доверия, чем те, где текст написан «тверже». Это происходит потому, что «водянистый текст» всегда создает впечатление, что его автор имеет низкий социальный статус. Поэтому нужно всячески избегать употребления общих фраз, слов-паразитов и ненужных прилагательных.

5. Не стоит при оставлении деловых писем употреблять директивные фразы-указания типа «Если вас заинтересовало предложение, то вам следует связаться с нами по телефону...» Такой фразой вы психологически настраиваете людей против себя. Во-первых, вы сами наталкиваете получателей письма на мысль, что ваше предложение может и не заинтересовать их. Во-вторых, вы высокомерно указываете своим потенциальным партнерам, как им следует себя вести. Лучше написать: «Для обсуждения деталей нашего предложения вы можете связаться с нами по телефону...». Смысл тот же, но тон менее категоричен и настраивает на более благожелательное отношение к вам.

6. Ключом к превращению предложений, которые просто описывают деятельность вашей фирмы, в предложения, которые создают впечатление о ее конкретных достижениях, является правильный выбор глаголов. Существует форма глагола, вызывающая у читателя представление о реальных результатах. Например, выполнили, разработали, увеличили, создали, сделали и т.п. Это глаголы совершенного вида. Другие же глаголы и словосочетания с глаголами являются более неопределенными по отношению к результату деятельности. Такие глаголы, как производим, работаем, выполняем, участвуем, дают представление скорее о выполняемых функциях, чем о достигнутых результатах. Они являются глаголами несовершенного вида. Использование совершенных глаголов создаст иллюзию конкретных успехов при выполнении какой-либо деятельности, а значит, произведет впечатление большей солидности и респектабельности вашей фирмы.

7. Для любого делового письма (даже посылаемого по электронной почте) необходимо использовать фирменный бланк. Это подчеркивает, что за письмом стоит солидная фирма, а значит, с вами можно иметь дело. Напоминаем, что фирменным бланком считается расположенный определенным способом набор реквизитов: название фирмы, адрес, телефон, факс, эмблема фирмы, подпись руководителя и т.п. Если в письме речь идет о финансовых взаимоотношениях, то не лишним будет указать расчетный счет и название банка, услугами которого вы пользуетесь, а также ссылки на лицензии, сертификаты и иные разрешительные документы.

8. Письмо, содержащее серьезное деловое предложение, предполагающее денежные взаиморасчеты на большую сумму, лучше отправлять по почте, а не по факсу или E-mail. В идеале же почтовый курьер должен вручать его лично руководителю или секретарю. Такое письмо обязательно должно иметь большой фирменный конверт, отпечатанный типографским способом.

Во многих случаях письменная коммуникация представляет собой не только письменное изложение ваших идей и слепок вашего интеллекта, но также и отражает ваше умение обращаться с людьми. Письменный текст может сказать очень многое о вашей личности и вашем характере, а также показать, как другие люди воспринимают эти качества.

В основе таких видов текстов, как письмо, сводка новостей, докладная записка, журнальная статья, анкета или рассказ, лежат четыре основных характеристики, или части, всего процесса:

1. В тексте должны быть четко выделены ваши идеи, мысли, понятия, особая точка зрения или аспект рассмотрения проблемы;

2. В тексте должны быть указаны интересы, цели и устремления того человека, который пишет, а также то, что имеет для него значение, его побуждения мотивы;

3. В тексте должны быть учтены интересы читателя, его цели и усмотрения; то, что имеет для него значение, его язык и возможности понимания того, что вы написали; его предупреждения, предрассудки и т.д.

4. Текст должен излагаться такими средствами, которые позволяют основные идеи, мысли или понятия наилучшим образом представить читателю.

Разумеется, нельзя дать общие рекомендации относительно того, как писать рассказ (докладную записку, письмо, доклад и т. д.), однако любой письменный текст в целом подпадает под один из двух методов:

1. Метод опрокинутой пирамиды позволяет нам сообщить все факты в первом же абзаце. Дальше в тексте излагаются подробности уже приведенных фактов. Новости в вашей местной газете – хороший пример опрокинутой пирамиды. Основная информация, которую хочет сообщить читателям репортер, практически вся сосредоточена в первых абзацах, а уже затем следуют подробности, которые изложены в последующих абзацах. Перевернутая пирамида является также прекрасным методом написания сочинений, всевозможных писем и т.д.

2. Метод обычной пирамиды позволяет нам изложить содержание, постепенно разворачивая перед читателем все подробности. В процессе этого нам дается все больше и больше информации о людях, местах и происшествиях, подходя к своей кульминационной точке или заключению, например, в рассказе или в пьесе. Таким методом могут также быть написаны сочинения, и, в ряде случаев, письма. Хорошим образцом использования такой пирамиды могут быть журнальные статьи и произведения художественной литературы.

Та информация, которую на самом деле хочет получить любой человек из письменного текста, может быть сформулирована в ответах на шесть простых вопросов: «кто», «что», «когда», «где», «почему», «как».

Кто? Большинство письменных сообщений говорит нам о деятельности человека или людей или же о некоторых вещах, с которыми связана деятельность человека или благодаря которым он вовлечен в какую-то ситуацию.

Что? Что произошло? О чем мы говорим? О чем мы хотим, чтобы узнал читатель? Что он должен понять?

Когда? Когда это происходило или когда это случиться? Когда мы хотим, чтобы читатель что-то почувствовал? Сделал бы что-то? Сказал что-то? Когда мы будем действовать или совершать ответное действие? Во многих ситуациях это конкретное «когда» является жизненно важным для плодотворного общения – время встречи, переговоров и т.д.

Где? Где это случилось или где это будет происходить? Где находиться человек, который пишет эту докладную записку, аннотацию, письмо?

Почему? Почему это произошло, должно произойти, не произойдет? Почему вы должны делать что-то, рассматривать что-то, действовать, реагировать, чувствовать, не чувствовать? Почему вы хотите, что бы тот или иной человек почувствовал что-то, сделал, сказал? Почему это случилось именно таким образом? Почему эта проблема встала, это событие произошло, эта история случилась?

Как? Как это произошло, как тому или иному человеку нужно действовать, какие ответные действия предпринять, как делать что-то, не делать, говорить, не говорить?

Однако только взгляда на эти вопросы достаточно, чтобы понять, что если вы включите их в свой письменный текст (доклад, сочинение, речь, письмо и т.д.), то это придаст вашему письменному сообщению завершенность и полноту. В зависимости от того, какую последовательность этих вопросов вы выберете для вашего текста, это придаст ему определенную форму и вызовет у читателей интерес. Ответы на вопросы и их последовательность помогут вашему адресату лучше воспринять ваши идеи, мысли и понятия.

Для успешного написания писем, аннотаций, сочинений, заполнения анкет и т.д. следует помнить также о четырех принципах, которые должны лежать в основе любого письменного материала.

Приступая к составлению письменного текста, помните о том, что вы должны:

1). Привлечь внимание тех, кому вы пишите;

2). Исходить из их интересов;

3). Не упускать их виду их желаний;

4). Побудить их к определенным действиям.

Последнее необходимо всегда иметь в виду, потому что самым важным для вашего процесса коммуникации является то, ради чего вы пишите (или говорите) – это побуждение другого человека к определенным действиям.

Контрольные вопросы

1. Какой стандарт формата писем имеет деловая корреспонденция?

2. Каковы обязательные атрибуты делового письма?

3. По каким темам группируются письма, носящие деловой характер?

4. При написании писем, какие два условия должны быть всегда соблюдены?

5. Как правильно составить деловое письмо?