Невербальный этикет в процессе делового общения

Вербальная (речевая) и невербальная (неречевая) коммуникация находятся в сложном взаимодействии.

Вербальное речевое воздействие – это воздействие с помощью слов и голоса. Имеет значение, что говориться (и что не говориться), какими словами выражена мысль.

При личных контактах, когда люди видят друг друга, все их органы чувств направлены на процесс общения. Австралийский специалист по «языку тела» Алан Пиз утверждает, что с помощью слов передается только 7% информации о том, как человек относится к нам, его состоянии и настроении. Остальное сообщается с помощью тона голоса, интонации, мимики, жестов, позы. Иными словами, значимо, не ЧТО говорится, а КАК это делается.

Выделяется несколько функций, которые невербальные сообщения выполняют при взаимодействии с вербальными:

· дополнения вербальных сообщений;

· опровержения вербальных сообщений;

· замещения вербальных сообщений;

· регулирования разговора.

Интерпретация невербальных методов коммуникации не всегда является однозначной.

Классификация невербальных средств общения:

· Просодика: темп, тембр, высота, громкость. Просодические (экстралингвистические) невербальные средства – модуляция голоса, создающая то или иное впечатление на собеседника. Экстралингвистика (акустические средства): паузы, кашель, вздох, смех, плач.

· Физиогномика: строение лица, черепа, строение туловища.

· Такесика (тактильно-кинестезические средства): рукопожатия, поцелуй, поглаживание, похлопывание. Такесические невербальные средства – это динамические прикосновения, сопровождающие деловое общение.

· Ольфакторные средства (запахи): запах тела, запах косметики.

· Проксемика – область, занимающаяся нормами пространственной организации общения. Американской культуре, например, свойственны следующие нормы приближения к партнеру: интимное расстояние – до 45 см, персональное расстояние – 45-120 см, социальное расстояние – 120 – 400 см.

· Кинесика – общая моторика различных частей тела, отображающая эмоциональные реакции человека. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в жестах и мимике, в пантомимике (моторика всего тела, включающие в себя позу, походку, осанку и др.), а также визуальном контакте. Кинесические невербальные средства – зрительно воспринимаемые движения партнера по общению.

Походка – это стиль передвижения человека. Ее составляющими являются: ритм, динамика шага, амплитуда переноса тела при движении, масса тела. По походке человека можно судить о самочувствии человека, его характере, возрасте.

В исследованиях психологов люди узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Выяснилось, что «тяжелая» походка характерна для людей, находящихся в гневе, «легкая» – для радостных. У гордящегося человека самая большая длина шага, а если человек страдает, его походка вялая, угнетенная, такой человек редко глядит вверх или в том направлении, куда идет.

Кроме того, можно утверждать, что люди, которые ходят быстро, размахивая руками, уверены в себе, имеют ясную цель и готовы ее реализовать. Те, кто всегда держит руки в карманах – скорее всего очень критичны и скрытны, как правило, им нравится подавлять других людей. Человек, держащий руки на бедрах стремится достичь своих целей кратчайшим путем за минимальное время. Люди, занятые решением проблем, часто ходят в позе «мыслителя»: голова опущена, руки сцеплены за спиной, походка очень медленная. Для самодовольных, несколько заносчивых людей характерна походка, прославленная Бенито Муссолини. У них высоко поднятый подбородок, руки двигаются подчеркнуто энергично, ноги – словно деревянные. Вся походка принужденная, с расчетом произвести впечатление.

Для создания привлекательного внешнего облика наиболее предпочтительна походка уверенного человека, такое же впечатление создает и правильная осанка – легкая, пружинистая и всегда прямая. Голова при этом должна быть слегка приподнята, а плечи расправлены.

Поза – это положение тела. Человеческое тело способно принять около 1000 устойчивых различных положений. Поза показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденную позу.

Одним из первых на роль позы человека как одного из невербальных средств общения указал психолог А. Шефлен. В дальнейших исследованиях, проведенных В. Шюбцем, было выявлено, что главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо и закрытости, либо о расположении к общению.

Поза, при которой человек перекрещивает руки и ноги, называется закрытой. Перекрещенные на груди руки являются модифицированным вариантом преграды, которую человек выставляет между собой и своим собеседником. Закрытая поза воспринимается как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. Более того, примерно треть информации, воспринятой из такой позы, не усваивается собеседником. Наиболее простым способом выведения позы является предложение что-нибудь подержать или посмотреть.

Открытой считается поза, в которой руки и ноги не перекрещены, корпус тела направлен в сторону собеседника, а ладони и стопы развернуты к партнеру по общению. Это – поза доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, а если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, будет держаться прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе.

Лучший способ добиться взаимопонимания с собеседником – это скопировать его позу и жесты.

Жесты – это разнообразные движения руками и головой. Язык жестов – самый древний способ достижения взаимопонимания. В различные исторические эпохи и у разных народов были свои общепринятые способы жестикуляции. В настоящее время даже предпринимаются попытки создать словари жестов.

О той информации, которую несет жестикуляция, известно довольно много. Прежде всего, важно количество жестикуляции. У разных народов выработались и вошли в естественные формы выражения чувств различные культурные нормы силы и частотности жестикуляции. Исследования М. Аргайла, в которых изучались частота и сила жестикуляции в разных культурах, показали, что в течение одного часа финны жестикулировали 1 раз, французы – 20, итальянцы – 80, мексиканцы – 180.

Вообще же интенсивность жестикуляции растет вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека, а также при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно затруднено.

Примеры жестов:

Прикрывание рта и почесывание носа. Прикрывание рта отражает наличие у собеседника двух противоречивых желаний: высказаться и остаться не услышанным. Если человек в процессе общения притрагивается ко рту или прикрывает его ладонью, это означает, что он по какой-то причине «сдерживает» собственное высказывания. В этом случая можно помочь собеседнику разговориться, задав ему вопрос или обратив внимание на его позу с помощью утверждения: «Я вижу, вы не во всем согласны со мной». Аналогичную информацию несет жест прикосновения к носу. Человек, который почесывает или поглаживает собственный нос, скорее всего в данный момент находится в оппозиции по отношению к высказыванию.

Прикосновение к уху. Почесывание уха является облегченным вариантом «затыкания» ушей и означает, что человек не хочет слышать того, о чем ему говорит собеседник. Такая реакция возможна, если собеседнику стало скучно вас слушать или он не согласен с одним из ваших утверждений.

Подпирание ладонью подбородка.

Человек подпирает голову или подбородок, если ему скучно, неинтересно и он борется со своим желанием заснуть.

Поглаживание подбородка.

Этот жест говорит о том, что собеседник находится в стадии размышлений и рассматривает возможные для себя варианты.

Жесты эмоционального дискомфорта.

Многочисленные жесты – собирание несуществующих ворсинок, снимание и одевание кольца, почесывание шеи, «приведение в порядок» одежды, верчение ручки или сигареты – указывают на то, что собеседник нуждается в поддержке. В таком состоянии он не готов в полном объеме воспринимать информацию.

Жесты нетерпения.

Если человек постукивает пальцами по столу, ерзает на стуле, притоптывает ногами или посматривает на часы, то тем самым он сигналит окружающим о том, что его терпение заканчивается.

Наиболее часто употребляемые движения головы – это утвердительный кивок головой и отрицательное покачивание головой. Исследования, проведенные со слепоглухонемыми от рождения людьми, показывают, что они также пользуются этими жестами, и это дает повод считать, что эти жесты являются врожденными.

Выделяют три основных положения головы. Первое – прямая голова. Это положение характерно для человека, нейтрально относящегося к тому, что он слышит. Второе – голова, наклоненная в сторону, что говорит о том, что у человека пробудился интерес (то, что люди, как и животные, наклоняют голову, когда становятся чем-то заинтересованными, первым заметил еще Чарльз Дарвин). И, наконец, третье – когда голова наклонена вниз, значит, отношение человека отрицательное и даже осуждающее. В таком случае следует чем-то заинтересовать собеседника, чтобы заставить его поднять голову.

Исследования показывают, что женщины лучше понимают невербальные сигналы, а мужчины разбираются в них гораздо хуже. Для разных культур характерны свои социокультурные модели жестикуляции и табуирования (запрещения) жестов. Есть отличия и в интерпретации жестов. (Если в России поднятый вверх большой палец символизирует наивысшую оценку, то в Греции означает «заткнись». В США резко выброшенный вверх большой палец означает нецензурное выражение).

Различают жесты по использованию их в культуре:

– санкционированные,

– обиходно-нейтральные,

– фамильярные,

– вульгарные.

Классифицируют их и «по тональности»:

· жесты высокой тональности (ораторские),

· идеограммы (сопровождают разговор),

· недопустимые (фамильярные, вульгарные).

Правила распространяются на санкционированность, то есть вмененность культурой тех или иных этикетных норм и на запреты, что представляется неэтичным, табуированным, предосудительным. Эти правила распространяются на: этикетные ситуации; стандарты общения; атрибуты общения; языки общения, которые все вместе составляют культуру общения.

Этикетные ситуации включают в себя словесные компоненты, движения, жесты, мимику, элементы пространства, атрибутику.

Стандарты общения: шаблоны коммуникативного общения, приуроченные к типичным ситуациям взаимодействия: приветствия, прощания, представления во время знакомства, выражение благодарности, проклятия, клятвы, коммуникативные жесты, позы, мимические движения.

Атрибуты общения – внешний облик человека, используемые в этикете предметы, время, пространство.

Языки общения – словесный, жестовый, пространственный.

Контрольные вопросы

1. Что собой представляет вербальное речевое воздействие?

2. Назовите известные Вам элементы невербального этикета.

3. Дайте классификацию жестов.

4. Какое влияние на невербальный этикет оказывает этническая составляющая культуры человека?

5. Назовите языки общения и дайте им характеристику.

6. Что составляет культуру общения?