Управление качеством обслуживания клиента в гостинице.

Под качеством понимаются свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя. Качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество – то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащими. Функциональное качество – процесс предоставления услуги. Функциональное качество может улучшить впечатление клиента от комнаты, которая не совсем соответствует желаниям постояльца. Управление качеством предполагает наличие управленческих систем, контролирующих организацию и предоставление услуг.Менеджмент качественного обслуживания включает два направления.

1.Качественное обслуживание каждого клиента, достигаемое через:

•внутрифирменную систему информации – брифинги, собрания персонала, PR;

•обучение – единство персонала, профессиональное мастерство, обучение творческому подходу;

•признание и вознаграждение – введение номинаций «Служащий года», моральное стимулирование, премии;

•определение полномочий обслуживающего персонала – определение задач персонала, рассмотрение претензий гостей, устранение недостатков в работе.

2.Клиент должен получить максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице, что предполагает:

•выполнение желаний клиента – исследование рынка и отзывов гостей;

•рассмотрение набора услуг – введение новых услуг, устранение недостатков, связанных с обслуживанием, повышение качества существующих услуг;

•признание и вознаграждение – удовлетворение запросов клиентов, формирование базы данных постоянных клиентов, прием клиентов по высшему классу.

Разработка программы повышения качества обслуживанияв гостинице может включать десять принципов.

1. Лидерство. Руководство гостиницы должно иметь ясное представление о стратегическом развитии предприятия.

2. Внедрение маркетингового подхода во всех подразделениях гостиницы.

3. Понимание потребностей клиентов. Предлагаемая гостиницей услуга должна быть предназначена для целевого рынка и иметь свою нишу.

4. Понимание целей и задач гостиничного бизнеса. Служащие каждого подразделения должны понимать, как их работа влияет на результаты деятельности всего коллектива.

5. Применение в работе основных организационных принципов.В гостиницах, где обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены операционные процессы.

6. Факторы свободы. Система предоставления услуг должна быть ненавязчивой и гибкой. Служащие должны иметь определенную степень свободы, чтобы обслужить клиента в соответствии с его требованиями.

7. Использование соответствующей технологии управления.

8. Эффективное управление кадрами. Управлять надо так, чтобы служащие знали, как работать эффективно.

9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов. Взаимодействие с сотрудниками нужно строить так, чтобы они получали оценку своей работы со стороны администрации.

10. Обратная связь со служащими по результатам труда.Результаты должны доводиться до сведения служащих. Работники должны знать, что гостей устраивает в их работе, а что – нет.

Работа по созданию условий, при которых поощряется хорошее обслуживание клиентов, называется внутрикорпоративным маркетингом. На предприятиях индустрии гостеприимства отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, но и развитием у всех работников менталитета, ориентированного на клиента.

Постоянство – ключевой фактор успеха обслуживания. Клиенты получат услугу, не опасаясь сюрпризов. Кофе, заказанный на три часа дня, будет ожидать в буфете именно в это время, креветочная подливка будет такой же вкусной, а полотенце – таким же чистым.

В настоящий момент понятие качество как категория нормировано и определяется стандартами. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО), качество – это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности (Международный стандарт ИСО 8402 – 86).

Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются стандарты ИСО серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе и в сфере гостеприимства. На государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей гостиничных услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя.

Управление деятельностью по стандартизации на уровне государства в России осуществляет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России).

Стандарт – нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

Качество услуги определяется требованиями ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». По Закону продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также информацию о товарах (работах, услугах), представленных продавцом. Правовое поле для разработки стандартов в области гостиничных услуг обозначено в Законе Российской Федерации «О стандартизации». Объект стандартизации на предприятии гостеприимства – услуги и процессы, которые неоднократно воспроизводятся и (или) используются. Именно стандарт по сути определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества. Основную задачу стандартизации составляет разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуги.

Особое место занимает качество обслуживания, т.к. любая услуга содержит этапы общения исполнителя с потребителем. Обобщенно эти показатели могут быть названы культурой обслуживания, что включает:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетику интерьера мест обслуживания;

- эргономичность мест ожидания и обслуживания;

- комфортность помещения, оборудования, мебели;

- этику общения.

Особые требования предъявляются к этичности обслуживающего персонала, что объясняется доминирующей на сегодняшний момент философией управления качеством на базе приоритетов потребителей.

Характеристики профессионального мастерства в соответствии и ИСО 9004.2 складываются из:

- профессиональной компетентности специалиста;

- деятельности руководства по обеспечению качества работы персонала, предусматривающей периодическое повышение его квалификации;

- материально-технического обеспечения (документацией, оборудованием);

- организации взаимодействия с потребителем.