Билет№ 11

1.Менеджмент в гостиничном и туристском бизнесе: виды услуг в зависимости от классности

Туристские фирмы при об- служивании и продаже туристского продукта выделяют следующие 134 уровни обслуживания по категориям: " Люкс", первый класс, турист- ский класс, экономический класс. Класс люкс предлагает использование пятизвездочного отеля или клубного отеля, питание в роскошных ресторанах, перелет первым классом или самолеты бизнес-авиации, с обязательным обслужива- нием, предоставление индивидуального трансферта на машинах класа люкс, а также индивидуальных услуг гида. Такого рода туры предоставляются по разряду VIP- обслуживания. Первый класс предусматривает размещение в 5-4 звездочных оте- лях, перелет в бизнес-классе, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансферт и кураторство гида. Туристский класс - массовый вариант обслуживания который пре- дусматривает размещение в гостиницах 2-3 звезд, перелет экономи- ческим классом регулярных авиарейсов, питание типа шведский стол, групповой трансферт. Экономический класс - дешевый тур, гостиницы 1-2 звездочные, перелет чартерным рейсом, одноразовое питание, встречи и проводы осуществляются общественным транспортом.

На сегодняшний день в мире насчитывается более 30 различных классификаций гостиниц, причем в каждой стране — со своими национальными особенностями. Объединяют их несколько критериев, по которым судят об уровне комфорта во всем мире:

·в первую очередь — это состояние номерного фонда: площадь номеров (кв. м), количество одноместных (однокомнатных) и многокомнатных номеров, номеров-апартаментов

·интерьер: состояние мебели, ванных комнат

·экстерьер: состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории

·наличие ресторанов, кафе и баров, качество обслуживания в них

·информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов

Одна звезда — это недорогая гостиница с минимумом услуг (и ежедневная уборка номеров не всегда в них входит). Здесь все номера однотипны и рассчитаны на 2-3-4 человек.

·Две звезды — бюджетная гостиница с несколько большим выбором услуг. Здесь возможна ежедневная уборка номеров, есть и синглы, и семейные.

·Три звезды — гостиница среднего класса со стандартным набором услуг: ежедневная уборка номеров, санузел, телевизор, иногда — мини-бар или холодильник. Часто на территории «трешек» работают прачечные для постояльцев, есть бассейны и тренажерные залы, бизнес-центры. Кроме того, 3* могут похвастать богатым выбором номеров: одноместные, двухкомнатные, для курящих, не курящих.

·Четыре звезды — гостиница высокого класса, где помимо услуг, которые можно найти в 3*, также предлагают спа, массаж, несколько баров и ресторанов, конференц-залы. Стоимость размещения в «четверках» значительно выше, чем стандартные 3*.

Пять звезд — гостиница класса «люкс», которая отличается большим набором услуг, в частности эксклюзивных: гольф-клубы, многокомнатные апартаменты с прислугой или дворецким, частные бассейны и виллы. Цены на проживание в таких гостиницах достаточно высокие, равно как и на дополнительные услуги. Однако стоит иметь ввиду, что 5* на пляжном курорте Египта или Турции, 5* в Париже и 5* на Бали — могут сильно отличаться по качеству предоставляемых услуг.

Шесть или семь звезд в настоящее время в существующую классификацию, разумеется, не входят. Это скорее маркетинговый ход, однако качество и разнообразие предлагаемых в таких отелях услуг действительно заслуживают на одну-две звезды выше, чем в обычных «пятерках». 6-7* появились в мире совсем недавно, их буквально можно пересчитать по пальцам: это легендарные Burj Al Arab и Atlantis The Palm в Дубае, а также отель Town House Galleria в Милане.