ВВЕДЕНИЕ. 1.1 CRM-система, ее функции .. .. .5

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………..……..3

ГЛАВА 1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ CRM

1.1 CRM-система, ее функции…………………………………………..…..….5

1.2 Классификация и функции CRM-систем…………………………...…..….8

1.3 Технологии CRM-систем………………………………………………......11

ГЛАВА 2. ПРИМЕНЕНИЕ СИСТЕМЫ CRM НА ПРАКТИКЕ

2.1 CRM-системы для электронной коммерции – Ecrm..................................14

2.2 Системы eCRM и интернет-магазины…………………………...………..15

2.3 Системы eCRM и финансовые интернет-услуги…………………………18

ГЛАВА 3. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ИС УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ В КОМПАНИИ «UNIMILK»

3.1 Принципы ИС управления отношениями с клиентами на предприятиях оптовой торговли…………………………………………………………….…23

3.2 Организационная структура предприятия………………………………..25

3.3 Информационное обеспечение управления отношениями с клиентами..27

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………...….32

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………....33

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день многие компании уже внедрили мощные системы автоматизации производства и оптимизировали основные бизнес-процессы. Но для развития бизнеса в условиях конкуренции требуются дальнейшее повышение эффективности компании и новые возможности. Одним из решений этой проблемы могут оказаться CRM-системы: ведь известно, что при одинаковых потребительских качествах товара или услуги потребитель пойдет в ту компанию, где ему окажут лучший сервис

Современные CRM-системы обеспечивают комплексный подход к автоматизации работы с клиентами и направлены на предоставление максимально удобного для потребителя сервиса. Одной из важнейших задач систем этого уровня является организация взаимодействия между подразделениями маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. Как показывает опыт, это основные проблемы, с которыми приходится сталкиваться многим компаниям

Примеров эффективного использования CRM-систем можно привести множество. Например, с помощью подобных систем становится возможным оценить эффективность затрат на различные маркетинговые программы и акции. При этом поддаются анализу не только первичный отклик потенциальных клиентов, но и конкретные финансовые показатели, даже если между проведенной акцией и заключением контракта проходит несколько месяцев. Более четкая организация работы дает возможность сконцентрировать усилия на определенной целевой аудитории, управлять процессом привлечения клиентов и тесно и плодотворно взаимодействовать с отделом продаж.

Внедрение системы в отделе продаж компании, в свою очередь, позволит в полной мере управлять продажами от распределения потенциальных клиентов до подготовки контрактов. Внедрение CRM-системы позволяет не только расширить клиентскую базу, но и сделать сбыт прогнозируемым, а информацию о клиенте без потерь передать сервисному подразделению. Говоря о хорошем послепродажном обслуживании, мы в первую очередь имеем в виду профессионализм и своевременность отклика на обращение клиентов. Сервисное обслуживание высокого уровня обеспечивает удержание и лояльность клиентов, а CRM-система поможет наладить бесперебойную и качественную работу обслуживающего подразделения.

Все это говорит о том, что внедрение CRM-системы не только повышает эффективность отдельных подразделений в компании, но способствует налаживанию четкого взаимодействия между ними.