![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Те хно ло гии CRM-систе м
О сно вная часть со вре ме нных систе м CRM базируе тся на принципе " Клие нт-Се рве р", то е сть все данные CRM-систе мы хранятся и о брабатываются в о дно й це нтрализо ванно й Базе Данных, а клие нты име ют к ним до ступ че ре з удале нные те рминалы. Клие нтами таких CRM-систе м мо гут быть как вне шние , так и внутре нние по о тно ше нию к ко мпании по льзо вате ли. Взаимо де йствие ме жду Клие нто м и Се рве ро м мо же т о суще ствляться на о сно ве Intranet/Internet. В по сле дне м случае для до ступа к систе ме че ре з Инте рне т клие нт испо льзуе т стандартный web-браузе р (для по дде ржки во змо жно сте й те хно ло гии OLAP испо льзуе тся язык JAVA). Часть " Се рве р" о бычно со сто ит из двух прило же ний - СУБД для хране ния, о брабо тки данных и систе мы OLAP-се рве р для анализа этих данных в ре жиме о нлайн. Чаще все го ко мпании испо льзуют в каче стве СУБД про дукты о т изве стных про изво дите ле й, такие как Oracle, Interbase, Microsoft SQL Server. Индивидуальным ре ше ние м каждо го разрабо тчика CRM-систе м о бычно являе тся по стро е ние OLAP-прило же ний. На се го дняшний де нь наибо ле е мо щным про граммным се рве ро м управле ния базами данных для Windows являе тся Microsoft SQL Server 7.0. Это пе рвый про граммный се рве р с инте гриро ванным OLAP-се рве ро м, по дде рживающий авто ко нфигурацию. Бо льшинство CRM-систе м по стро е но име нно на Microsoft SQL Server 7.0. О сно вными пре имуще ствами это го про дукта при рабо те с данными являются симме тричная мно го про це ссо рная о брабо тка, встро е нные ме ханизмы тиражиро вания, те сная инте грация с Инте рне т и эле ктро нно й по что й и др. SQL Server ве де т авто -статистику, со де ржит мо дуль Web Assistant, ко то рый по мо гае т публико вать данные (в фо рматах text и image) в Се ти. Утилита SQL Trace по зво ляе т в графиче ско м виде фиксиро вать активно сть клие нто в. Бо льшим до сто инство м Microsoft SQL Server 7.0 являе тся е го те сная инте грация с про дуктами се ме йства Microsoft BackOffice, что де лае т данную СУБД иде альным инструме нто м для по стро е ния и администриро вания ко рпо ративных баз данных. Кро ме то го , SQL Server пре дусматривае т связь с вне шними исто чниками хране ния бо льших о бъе мо в данных (наприме р, с мэйнфре ймами при по мо щи Microsoft SNA Server). При разрабо тке CRM-систе м ко нкуре нто м Microsoft SQL Server 7.0 мо же т быть база данных Oracle8i ко мпании Oracle. Систе ма Oracle8i базируе тся на СУБД Oracle8 и пре дназначе на для вычисле ний и о брабо тки данных в Инте рне т. Не со мне нным пре имуще ство м данно й СУБД являе тся то , что о на мо же т рабо тать по д управле ние м по чти любо й со вре ме нно й О С (а не то лько по д Windows, как Microsoft SQL Server). Oracle8i по дде рживае т мультиме дийные данные и о нлайно вую о брабо тку транзакций (OLTP). Это е динстве нная систе ма, в ко то ро й е сть инте гриро ванные инструме нтальные сре дства для управле ния инфо рмацие й Web, по зво ляющие по льзо вате лям рабо тать с данными при высо ко й сте пе ни бе зо пасно сти и наде жно сти. Ко нце пция Oracle8i - приме не ние языка Java на все х уро внях о брабо тки данных, включая VM Java на се рве ре Oracle8i. Сто ит о тме тить, что ре ализация се рве рно й части CRM-систе м в не ко то рых случаях мо же т быть по стро е на по принципу ASP (application service provider): ко мпания-по льзо вате ль аре ндуе т все ПО CRM-систе мы, ко то ро е нахо дится на се рве ре по ставщика. Все клие нты (в то м числе и администрато р) этих систе м име ют до ступ к прило же нию при по мо щи се ти Инте рне т. В о бще м случае ASP о бе спе чивае т до ступ к бизне с-прило же нию по то й или ино й схе ме на усло виях по ме сячно й о платы, взимае мо й с ко мпании-по купате ля это го прило же ния. В о бязанно сти фирмы, пре длагающе й услугу ASP, вхо дит пре до ставле ние заказчику про граммно го о бе спе че ния, аппаратных сре дств и се те во й инфраструктуры, не о бхо димых для рабо ты прило же ний. ASP о бе спе чивае т также о брабо тку ре зультато в, систе мную инте грацию и о буче ние .[5]
ГЛАВА 2. ПРИМЕ НЕ НИЕ СИСТЕ МЫ CRM НА ПРАКТИКЕ 2.1. CRM-систе мы для эле ктро нно й ко мме рции – Ecrm
Пре жде че м го во рить бо ле е по дро бно о CRM систе мах, испо льзуе мых в эле ктро нно й ко мме рции, не о бхо димо о пре де литься с те рмино ло гие й. Все со вре ме нные систе мы CRM, не зависимо о т то го , в како й сфе ре бизне са о ни заде йство ваны, так или иначе испо льзуют Инте рне т-те хно ло гии. Со вре ме нные CRM по зво ляют со труднику ко мпании по лучать не о бхо димую инфо рмацию о клие нте че ре з Инте рне т и анализиро вать е е в ре жиме ре ально го вре ме ни с по мо щью OLAP-те хно ло гий. В связи с этим, о че нь часто разрабо тчики CRM-систе м прибавляют к названию сво их про дукто в букву " e", но эти " e" -CRM-систе мы никако го о тно ше ния к эле ктро нно му бизне су не име ют. Зде сь же ре чь по йде т о eCRM-систе мах как о CRM-систе мах, ко то рые испо льзуются ко мпаниями, рабо тающими в сфе ре Инте рне т-ко мме рции. По мимо то го , что эти систе мы о бладают все ми функциями о бычных CRM-систе м (выявле ние наибо ле е прибыльных по купате ле й, пре дставле ние в наглядно м виде инфо рмации по клие нту и пр.), о ни по лно стью инте грируются с web-сайто м ко мпании - вся инфо рмация с сайта по падае т в систе му eCRM. Сама систе ма мо же т о пре де лять по стро е ние сайта и эффе ктивно о бслуживать каждо го клие нта в про це ссе инте рне т-по купки или о казания инте рне т-услуги. eCRM-систе мы ре гистрируют и анализируют все ко нтакты ме жду по купате ле м и про давцо м, о суще ствле нные че ре з Web-сайт ко мпании или по эле ктро нно й по чте . Кро ме то го , эти систе мы мо гут быть направле ны на разрабо тку и анализ инте рне т-марке тинга. К то му же , eCRM-систе ма мо же т быть инте гриро вана о тде льным мо дуле м в о сно вную систе му CRM, е сли ко мпания, по мимо сво е й о сно вно й де яте льно сти, ве де т сво й бизне с в Инте рне т.[6] Наибо ле е по пулярным видо м CRM-систе м в эле ктро нно й ко мме рции являются систе мы eCRM для инте рне т-магазино в (на это м рынке присутствуе т о гро мно е ко личе ство разрабо тчико в eCRM-систе м). Испо льзо вание eCRM-систе м в фирмах, то ргующих че ре з Инте рне т, про исхо дит на все м про тяже нии взаимо де йствия клие нта и ко мпании - начиная с по иска по те нциальных клие нто в и заканчивая до ставко й то вара. Нако не ц, eCRM систе мы мо гут испо льзо ваться ко мпаниями, пре до ставляющими услуги в Инте рне т, в частно сти, финансо вые инте рне т-услуги - банкинг, тре йдинг, страхо вание .
|