![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
До ступно сть. ⇐ ПредыдущаяСтр 7 из 7
Во змо жно сть инте грация CRM систе мы с наибо ле е распро стране нными про граммами, тмкими как Microsoft Outlook (по зво ляе т испо льзо вать о бщие ко нтакты и кале ндарь, и по льзо вате ли смо гут о тсылать со о бще ния че ре з Outlook, не выхо дя из CRM, при это м все де йствия авто матиче ски зано сятся в исто рию взаимо о тно ше ний с клие нтами), 1C т.д.. Бизне с-планиро вание для принятия управле нче ских ре ше ний. Не во змо жно принять правильно е ре ше ние , не о бладая до стато чным ко личе ство м инфо рмации. CRM систе ма пре до ставляе т инструме нты для бизне с планиро вания и про гно зиро вания про даж и, таким о бразо м, о казывае т не о це нимую по мо щь в принятии ре ше ния или разрабо тке дальне йше й тактики. Ряд про сте йших о пе раций заставляе т систе му извле чь важную инфо рмацию из хранилища, а зате м пе ре рабо тать данные и пре до ставить по льзо вате лю ясную картину сло живше йся ситуации – наприме р, в виде графиче ско го изо браже ния «во ро нки про даж», со де ржаще го про гно з по те нциально го до хо да о т планируе мо й сде лки. Во змо жно сть пре дставле ния различных «сре зо в» инфо рмации, сгруппиро ванно й по заданным по льзо вате ле м параме трам: по ре гио нам, по каждо му про давцу, по о трасли, по про давае мым про дуктам или услугам и так дале е . При по мо щи функции со здания о тче то в руко во дите ли про дающих по дразде ле ний мо гут анализиро вать эффе ктивно сть рабо ты о тде льно взятых про давцо в и ко манды в це ло м, и, исхо дя из это го , те ррито риально пе ре распре де лять задачи ме жду со трудниками и бюдже тные сре дства, выде ляе мые на марке тинго вые кампании. Е дино е инфо рмацио нно е по ле для все х по дразде ле ний ко мпании. Часто про давцам не о бхо дима инфо рмация о клие нте , связанная со сфе ро й де яте льно сти других по дразде ле ний ко мпании (наприме р, о ткрыта ли у клие нта кре дитная линия, каким про дуктам/услугам клие нт о тдавал пре дпо чте ние в те че ние о пре де ле нно го о тре зка вре ме ни и т.д.) Инте грация CRM систе мы с другими уче тными инфо рмацио нными систе мами о рганизации о бе спе чивае т ле гкий и быстрый до ступ к инфо рмации, по ступающе й в CRM из различных по дразде ле ний ко мпании, о со сто янии де л с каждым из клие нто в. Со ве рше нно о че видно , что пре имуще ство владе ния по лно й инфо рмацие й о клие нте по мо гае т о де ржать по бе ду в ко нкуре нтно й бо рьбе !
3.2 О рганизацио нная структура пре дприятия
В каче стве о бъе кта иссле до вания выбрана ко мпания «UniMilk». О рганизацио нно – право во й фо рмо й ко то ро й являе тся о бще ство с о граниче нно й о тве тстве нно стью, О О О . Данно е й пре дприятие нахо дится в г. Е кате ринбурге на ул. Мо нтажнико в, 26. О О О «UniMilk» являе тся дистрибьюто ро м таких про изво дите ле й мо ло чно й про дукции, как «Ве се лый Мо ло чник», «Те ма», «Актиме ль», «Про сто квашино ». По ставляе мые пре дприятие м про дукты о че нь широ ко распро стране ны сре ди насе ле ния. В каждо м магазине мы мо же м виде ть мо ло ко , тво ро г, сме тану, ке фир, различные йо гурты, де тские мо ло чный про дукты и т.д. Про дукцию ко мпания по ставляе т мно же ству магазино в на те ррито рии г. Е кате ринбурга и Све рдло вско й о бласти, име е т о бширную клие нтскую базу, рабо тае т с крупне йшими то рго выми се тями. О рганизацио нная структура О О О «UniMilk» о гро мна и име е т мно же ство уро вне й, о тде ло в, по дуро вне й: - Руко во дящий о рган, - Бухгалте рия, - О К, - О тде л марке тинга, - Аналитиче ский о тде л, - Юридиче ский о тде л, - О тде л про даж, - Склад, - Ло гистиче ский о тде л. Но в данно й курсо во й рабо те це ле со о бразно буде т рассматривать то лько структуру по дразде ле ний, рабо та ко то рых о сно вана на инфо рмации о клие нтах. О рганизацио нная структура пре дприятия О О О «UniMilk» (рис. 2.1). Инфо рмацио нно е о бе спе че ние управле ния о тно ше ниями с клие нтами.
О сно вным видо м инфо рмацио нно го о бе спе че ния о тде ла про даж являе тся сбо р инфо рмации о клие нтах. Ко мпании не о бхо димо само сто яте льно о пре де лить, что о на (е е клие нт-ме не дже ры) до лжна знать о сво их клие нтах. Не о бхо димая инфо рмация о клие нте : - Юридиче ско е и фактиче ско е название магазина; - Юридиче ский и фактиче ский адре с; - Ре квизиты (название банка, в като ро м о ткрыт сче т, но ме ра сче то в, ИНН, КПП о рганизации, О ГРН); - Наиме но вание по ставляе мо й про дукции; - Ко личе ство по ставляе мо й про дукции; - Дата и вре мя сле дующе й по ставки; - Инфо рмация о б о плате о тгруже нно й про дукции. Зате м вся не о бхо димая инфо рмация структурируе тся в виде про филя клие нта (инте гриро ванная структура данных, в ко то ро й накапливаются все све де ния о ко нкре тно м клие нте ). Для эффе ктивно й рабо ты с про филе м о пре де ляе тся ре гламе нт е го испо льзо вания, т.е . структура, по рядо к сбо ра инфо рмации для о бно вле ния, пе рио дично сть актуализации про филя. Е сте стве нно , по тре буе тся разграничить права до ступа к инфо рмации как клие нт-ме не дже ро в, так и со труднико в аналитиче ских и ко нтро льных служб. Инфо рмацио нные по то ки пре дприятия (рис.2.2). Ме не дже р по про дажам запрашивае т инфо рмацию у клие нта (наиме но вание не о бхо димо й про дукции, е е ко личе ство , дата по ставки). Клие нт со о бщае т инфо рмацию о планируе мо й по ставке . О пе рато р про даж запрашивае т инфо рмацию о планируе мо й по ставке Ме не дже р по про дажам со о бщае т о пе рато ру про даж инфо рмацию для фо рмиро вания заявки. Старший о пе рато р запрашивае т инфо рмацию о заявках. Старше му о пе рато ру по ступают сфо рмиро ванные заявки на по ставку про дукции о т о пе рато ро в про даж. О пе рато ры про даж запрашивают инфо рмацию о б о плате про дукции данным клие нто м в бухгалте рии. Бухгалте рия со о бщае т о пе рато рам про даж о платил ли клие нт пре дыдущую по ставку. Старший о пе рато р о тправляе т заявки на склад. Склад со о бщае т старше му о пе рато ру о принятии и выпо лне нии заявки или о б о тсутствии не о бхо димо й про дукции. Старше му ме не дже ру по рабо те с клие нтами не о бхо дима инфо рмация о т ме не дже ро в по про дажам о по ступивших заявках о т клие нта. Ме не дже ры по про дажам со о бщают старше му ме не дже ру о магазинах, в ко то рые планируе тся по ставки. Старший ме не дже р пе ре дае т зам. начальника о тде ла про даж всю инфо рмацию о по ступивших заявках. Зам. начальника о тде ла про даж ко нтро лируе т де яте льно сть старше го ме не дже ра по рабо те с клие нтами и дае т е му ко манды. Старший о пе рато р дае т зам. начальника о тде ла про даж инфо рмацию о заявках, пе ре данных склад, о б их выпо лне нии или не выпо лне нии. Зам. Начальника о тде ла про даж ко нтро лируе т де яте льно сть старше го о пе рато ра. Зам. Начальника о тде ла про даж пе ре дае т всю со бранную инфо рмацию о по ступивших, выпо лне нных и не выпо лне нных заявках.[14] Начальник о тде ла про даж ко нтро лируе т де яте льно сть заме стите ля и дае т ко манды о дальне йших де йствиях. Начальник о тде ла про даж пе ре дае т про анализиро ванную и структуриро ванную инфо рмацию о рабо те о тде ла про даж в аналитиче ский о тде л. Начальник о тде ла про даж пе ре дае т про анализиро ванную и структуриро ванную инфо рмацию о клие нтах в о тде л марке тинга. Начальник о тде ла про даж пе ре дае т про анализиро ванную и структуриро ванную инфо рмацию о рабо те о тде ла про даж высше му руко во дяще му о ргану. Высший руко во дящий о рган ко нтро лируе т, направляе т и ко рре ктируе т де яте льно сть о тде ла про даж че ре з начальника о тде ла про даж.
ЗАКЛЮЧЕ НИЕ Вне дре ние CRM – систе мы являе тся о дним из прио рите тных направле ний развития любо й ко мпании, по ско льку смо же т о бе спе чить по выше ние каче ства о бслуживания клие нто в, уме ньшить трудо затраты на со про во жде ние и о сво бо дить со труднико в о т рутинно й рабо ты. CRM-систе мы авто матизируе т про це ссы взаимо о тно ше ний с клие нтами, те м самым по мо гая вне дрять, изме рять и ко нтро лиро вать внутре нние стандарты и ме то дики рабо ты с клие нтами. Миро во й рыно к CRM систе м о че нь разно о бразе н и изо билуе т бо льшим ко личе ство м, ко мпаний, пре длагающих сво и ре ше ния. Сре ди них е сть фирмы, давно заре ко ме ндо вавшие се бя на рынке , так и мало изве стные , а также мно гие име нитые брэнды, ко то рые то лько о тно сите льно не давно пре дставили сво е ре ше ние в это м се гме нте про граммных ре ше ний. Хо те ло сь бы по дче ркнуть, что вне дре ние ко нце пции CRM пре дставляе т со бо й до во льно длите льный и затратный про це сс. Наибо льшие финансо вые выго ды прино сят про е кты, о рие нтиро ванные на до лго сро чную пе рспе ктиву. Из это го выте кае т важный выво д о то м, что вне дре ние CRM-систе мы о правдано о тнюдь не во все х случаях. Те м ко мпаниям, ко то рые не видят в CRM до лго сро чных выго д, лучше со все м о тказаться о т про е кта, че м пытаться по лучить о т не го быструю о тдачу. Таким о бразо м, пе ре д те м как принять о ко нчате льно е ре ше ние о вне дре нии CRM на пре дприятии, ме не джме нт ко мпании до лже н о тве ть на три важных во про са:
Е сли о тве ты руко во дства ко мпании являются по ло жите льными на все выше пе ре числе нные во про сы, то принятие ко нце пции CRM о правдано и до лжно приве сти к по зитивным ре зультатам.
|