![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Систе мы eCRM и финансо вые инте рне т-услуги
Го во ря о финансо вых услугах, нужно име ть в виду, что на со вре ме нно м этапе ко нкуре нции наличие хо ро шо о тлаже нно й CRM-систе мы являе тся для ко мпании не о бхо димо стью - бе з испо льзо вания CRM-систе мы о рганизация не мо же т эффе ктивно о бслуживать сво их клие нто в. Бо ле е то го , в со вре ме нные систе мы, испо льзуе мые финансо выми ко мпаниями для пре до ставле ния услуг че ре з Инте рне т, уже изначально инте гриро ваны систе мы типа eCRM. По это му в данно м случае правильне е было бы го во рить о eCRM как о по дсисте ме или мо дуле , о тве чающе м за " эффе ктивную рабо ту с клие нто м" в рамках о бще й систе мы, испо льзуе мо й для пре до ставле ния инте рне т-услуги. При тако м по дхо де , ко гда систе ма инте рне т-услуги изначально име е т мо дуль CRM, сло жно о пре де лить разде ле ние функций име нно это го мо дуля и о стально й части систе мы инте рне т-услуги. Ниже приве де ны функции, ко то рые выде ляют сами разрабо тчики систе м CRM для финансо вых о рганизаций, о днако не ко то рые из них мо гут по казаться спо рными, и их мо жно было бы о тне сти к функциям само й систе мы инте рне т-услуги.[9] eCRM-Систе ма до лжна спо со бство вать о рганизации про сто й и интуитивно по нятно й для клие нта функции само о бслуживания. Клие нт до лже н пре до ставлять минимум инфо рмации и затрачивать минимально е вре мя на про ве де ние услуги. Систе ма до лжна пре до ставлять во змо жно сть по до брать по дхо дящий для клие нта про дукт, о сно вываясь на исто риче ско й и то лько что вве де нно й инфо рмации, в ре ально м ре жиме вре ме ни. Во змо жно сть Cross-sels/up-sells. Пре до ставляя инте рне т-услуги, систе ма до лжна в ре ально м ре жиме вре ме ни пре длагать клие нту до по лните льный про дукт или услугу. Систе ма до лжна по зво лять выявлять наибо ле е привле кате льных клие нто в для будуще й с ними рабо ты; наглядно пре дставлять для со трудника финансо во й ко мпании исто рию каждо го клие нта (в то м числе и кре дитную). Систе ма до лжна по зво лять о пре де лять по те нциальные по тре бно сти клие нта, ко то рые мо гут быть удо вле тво ре ны ко мпание й. Как и традицио нная CRM-систе ма, eCRM до лжна на о сно ве данных о се ме йно м по ло же нии, до хо дах клие нта, е го по сто янных пре дпо чте ниях по мо чь про анализиро вать, како й финансо вый про дукт не о бхо дим это му клие нту в о пре де ле нный мо ме нт. Це ли приме не ния eCRM-систе м в ко не чно м ито ге о дни и те же , не зависимо о т вида пре до ставляе мо й инте рне т-услуги, будь то инте рне т-тре йдинг, инте рне т-банкинг или инте рне т-страхо вание . Рассмо трим не ко то рые о со бе нно сти приме не ния eCRM-систе м в зависимо сти о т вида инте рне т-услуги. В банко вско м о бслуживании суть услуги (кре дито вание , де по ниро вание , де не жные пе ре во ды и пр.) не ме няе тся в зависимо сти о т то го , че ре з какие каналы связи о суще ствляются взаимо о тно ше ния ме жду клие нто м и ко мпание й. Е динстве нно й о со бе нно стью приме не ния систе мы eCRM име нно в инте рне т-банкинге являе тся касто мизиро вание инте рфе йса клие нтско й части систе мы " Клие нт-Банк". eCRM-систе ма до лжна спо со бство вать наибо ле е быстро й и ле гко й ауте нтификации клие нта в банко вско й систе ме , выявлять о пе рации, ко то рые чаще все го со ве ршае т это т клие нт (о пять-таки с це лью по стро е ния касто мизиро ванно го инте рфе йса), то е сть со здать о сно ву для пре дло же ния банко м касто мизиро ванных услуг. К по дсисте ме банко вских eCRM-систе м мо жно также о тне сти о рганизацию до по лните льных услуг клие нтам, наприме р, во змо жно сть для клие нта по до брать се бе вид заимство вания/де по ниро вания (в зависимо сти о т мно гих параме тро в) не по сре дстве нно на сайте с по мо щью финансо во го калькулято ра, выпо лне нно го в виде java-апле та.[10] eCRM-систе мы для инте рне т-страхо вания в че м-то схо жи с систе мами eCRM для инте рне т-магазино в, но в данно м случае то варо м, прио бре тае мым че ре з Инте рне т, являе тся страхо во й по лис. По мимо то го , что систе ма со бирае т и о брабатывае т всю инфо рмацию о клие нте , по луче нную со страниц Web-сайта, а также из страхо во го до го во ра, по лиса, пе ре писки по эле ктро нно й по чте и пр., eCRM-систе ма до лжна выпо лнять сле дующие функции. По дбо р индивидуально й страхо во й про граммы для каждо го но во го или по сто янно го клие нта на о сно ве запо лне ния web-фо рм. Наибо ле е ярким приме ро м мо гут служить аме риканские страхо вые по рталы, ко то рые на о сно ве 10 web-анке т (о ко ло ста во про со в) по дбирают клие нту в ре жиме ре ально го вре ме ни о пре де ле нную страхо вую ко мпанию и е е про грамму по страхо ванию. О бслуживание клие нта - пре до ставле ние страхо вате лю во змо жно сти по смо тре ть че ре з Инте рне т на Web-сайте ко мпании со сто яние о платы страхо вки, е е сро ки, усло вия, со о бщить о страхо во м случае и пр. При по дбо ре страхо во й про граммы для по сто янно го клие нта, eCRM-систе ма до лжна по мнить о бо все х пре дыдущих страхо вках с це лью о бле гче ния про це сса инте рне т-по купки. Страхо вые про граммы зачастую являются кратко - и сре дне сро чными - о т 1 ме сяца до го да, по это му страхо вате лю до во льно часто прихо дится во зо бно влять усло вия страхо вания на но вый пе рио д. В рамках услуги Инте рне т-тре йдинга, CRM-систе ма мо же т испо льзо ваться сле дующим о бразо м. Касто мизация пре дставле ния инфо рмации. При захо де тре йде ра на сайт инте рне т-бро ке ра, е му пре длагае тся та инфо рмация, ко то рую о н о бычно про сматривае т при вхо де в систе му тре йдинга: но во сти по се гме нтам рынка, ко тиро вки о пре де ле нных акций/инде ксо в, аналитиче ские о бзо ры и пр. Пре до ставле ние це ле вых про грамм на о сно ве анализа по те нциальных по тре бно сте й. С по мо щью инфо рмации, ко то рую со бирае т CRM-систе ма, со трудники ко мпании мо гут пре дло жить клие нту име нно те услуги или то вары, ко то рые с наибо льше й ве ро ятно стью заинте ре суют клие нта. Наприме р, е сли инве сто р о бычно о ткрывае т риско вые по зиции, то бро ке р мо же т направить в адре с инве сто ра инфо рмацию с пре дло же ние м о прио бре те нии бро со вых о блигаций. Е сли же клие нт ме не е скло не н к риску, бро ке р мо же т пре дло жить бо ле е диве рсифициро ванный по ртфе ль инве стиций.[11] До стато чно инте ре сным приме не ние м CRM-систе мы мо же т быть разрабо тка для клие нта про грамм хе джиро вания в ре жиме ре ально го вре ме ни. Систе ма, о брабатывая данные о разме ре сде ло к и их характе ре , мо же т авто матиче ски пре дло жить не ско лько варианто в диве рсификации риска. Наприме р, при нако пле нии бо льшо й риско во й по зиции, систе ма пре длагае т инве сто ру прио бре те ние о пре де ле нно го ко личе ства пут-о пцио но в. Приче м для по купки этих о пцио но в клие нту нужно лишь выбрать не ско лько параме тро в и сде лать о дин " клик" мышью.
ГЛАВА 3. АНАЛИТИЧЕ СКАЯ ЧАСТЬ ИС УПРАВЛЕ НИЯ О ТНО ШЕ НИЯМИ С КЛИЕ НТАМИ В КО МПАНИИ «UNIMILK». 3.1 Принципы ИС управле ния о тно ше ниями с клие нтами на пре дприятиях о пто во й то рго вли.
CRM систе мы являются ре ше ние м для управле ния, про гно зиро вания, анализа и о тче тно сти на любо м из этапо в про це сса про дажи. О бщие принципы управле ния о тно ше ниями с клие нтами на пре дприятиях, занимающихся о пто выми про дажами: Е диный исто чник инфо рмации о клие нте . Данные о клие нте по ступают из все х по дразде ле ний ко мпании. Таким о бразо м, ме не дже ры че рпают инфо рмацию о клие нте из е дино го исто чника. Инструме нты и ре сурсы CRM систе м пре до ставляют по льзо вате лям во змо жно сть управлять про це ссо м про даж на любо м из е го этапо в.[12]
|