Теоретична частина. Тотальний менеджмент якості (TQM) – це концепція, яка передбачає загальне, цілеспрямоване та добре скоординоване застосування систем і методів управління

Тотальний менеджмент якості (TQM) – це концепція, яка передбачає загальне, цілеспрямоване та добре скоординоване застосування систем і методів управління якістю в усіх сферах діяльності – від досліджень до післяпродажного обслуговування – за участі керівництва та співробітників усіх рівнів та за раціонального використання технічних можливостей.

Метою TQM є досягнення довгострокового успіху шляхом максимального задоволення запитів усіх груп, зацікавлених у діяльності компанії. В поняття “зацікавлені сторони” входять люди або групи, зацікавлені в успіху діяльності організації. До них належать споживачі, власники, робітники, постачальники та суспільство, але в ряді випадків можуть належати й інші сторони. У сучасних умовах до “зацікавлених сторін” відносять і конкурентів. Завданнями TQM є постійне поліпшення якості шляхом регулярного аналізу результатів та коригування діяльності, повна відсутність дефектів та невиробничих витрат, забезпечення конкурентоспроможності та завоювання довіри всіх зацікавлених груп за рахунок використання передових технологій, гнучкості, своєчасних поставок, енергії колективу. Тактикою TQM є усунення причин дефектів; залучення всіх співробітників до діяльності з поліпшення якості; активне стратегічне управління; безперервне вдосконалення якості продукції та процесів; використання наукових підходів до вирішення задач; регулярне самооцінювання. Цикл управління в організації, що працює за принципами TQM, являє собою цикл безперервного поліпшення всіх показників діяльності та включає три ключові аспекти:

- планування вдосконалення (аналіз потреб споживачів, суспільства, співробітників та організації, що постійно змінюються; аналіз внутрішніх можливостей організації з поліпшення якості; розрахунок перспективних витрат на якість);

- реалізація вдосконалення (визначення пріоритетів серед процесів, що піддаються коригувальним діям; створення команди з удосконалення процесу; уточнення завдань; збирання даних; причинно-наслідковий аналіз; планування та впровадження рішень, документування; оцінка результатів; стандартизація);

- самооцінювання (національні та міжнародні премії з якості; внутрішньофірмова система балів).

Метод структурування функції якості QFD (Quality Function Deployment) є одним із ключових методів управління якістю, який рекомендується до використання методологією ТQМ. Даний метод було розроблено в Японії і метою його було гарантувати якість із найпершої стадії створення й розвитку нового продукту. QFD – це систематизований шлях вивчення потреб і побажань споживачів через розгортання функцій та операцій у діяльності компанії із забезпечення якості на кожному етапі життєвого циклу створюваного продукту, який би гарантував отримання кінцевого результату, що відповідає очікуванням споживачів. Отже, застосуванню методу передує процес визначення вимог споживача та цілей компанії, що передбачає: визначення передбачуваного споживача; визначення рейтингу споживача для виробника; збирання побажань споживача; організація оброблення зібраних побажань; визначення рейтингу параметрів якості продукту для споживача.

Далі здійснюється процес розгортання функцій якості, що включає п’ять елементів:

- Уточнення вимог споживача за допомогою перших трьох інструментів управління, коли голос споживача, тобто його абстрактні вимоги до продукту, перетворюється на інтегральну цінність продукту, тобто коли вимоги споживача можуть бути виміряними. Задача цього етапу – визначити: що вимагає споживач від продукту та як продукт буде використовуватися споживачем?

- Далі вимоги споживача перетворюються на характеристики продукту, які можна буде виміряти (параметри якості продукції), тобто дається відповідь на запитання “як зробити”.

- На третьому етапі здійснюється виявлення зв’язку між відповідними компонентами Що і Як за допомогою матричних діаграм, тобто між вимогами споживача та загальними характеристиками продукту.

- Далі проводиться вибір мети, тобто таких значень параметрів якості створюваного продукту, які будуть, на думку виробника, не лише відповідати очікуванням споживача, а й забезпечать конкурентоспроможність продукту у визначеному сегменті ринку.

- Останній етап характеризується встановленням рейтингу важливості компоненту Що, і на основі цих даних проводиться визначення важливості відповідних компонентів Як.

Наведені п’ять елементів є фундаментом QFD. Їх реалізація за допомогою матричних діаграм нагадує будівлю і тому цей процес отримав назву Концепції “Будинку якості”. Схематичне зображення “Будинку якості” та його складових наведено на рис. 38.

Рис. 38. Складові “Будинку якості”

Кореляційна матриця, що нагадує своєю формою дах, заповнюється символами, що вказують на позитивний чи негативний зв’язок між відповідними технічними характеристиками продукту з позиції інтересів споживачів. Саме кореляційна матриця дозволяє остаточно скоригувати попередньо проведене перетворення Що на Як. Наведена матриця містить у собі дуже важливу інформацію, необхідну виробникові для розробки нової моделі, що враховує побажання споживачів та конкурентоспроможність продукту на ринку. Тому цей будинок якості називають Матрицею планування продукту.

Метод QFD передбачає застосування серії матричних діаграм, що також мають назву “Будинку якості”, кожна з яких застосовується на певному етапі створення продукту. Повністю розгорнута функція якості включає чотири етапи відстеження “голосу споживача”:

1) Планування продукту – вимоги та побажання споживача за допомогою матричної діаграми трансформуються в характеристики продукції.

2) Проектування або розгортання проекту передбачає ідентифікацію найбільш критичних частин та компонентів створюваного продукту, що забезпечують втілення параметрів якості, встановлених на етапі 1.

3) Проектування процесу передбачає ідентифікацію критичних параметрів кожної операції та вибір методів їх контролю.

4) Проектування виробництва передбачає розроблення виробничих інструкцій та вибір інструментів контролю якості виробництва продукту.

Практична реалізація QFD як найважливішого інструмента управління якістю вимагає застосування не лише семи інструментів управління, а також і семи інструментів контролю якості.

Варто зазначити, що QFD часто розглядають як один із інструментів управління якістю. На думку інших фахівців, QFD трактується як окрема методика, у межах якої використовується комплекс інструментів, спрямованих на забезпечення очікуваної споживачем цінності продукту за його мінімальної вартості. Саме завдяки використанню QFD споживач може управляти продуктом, він стає головною турботою компанії, допомагаючи їй залишитись у бізнесі та досягти успіху.

Сьогодні у більшості країн світу виділяються в основному дві категорії нагород за якість.

До першої категорії належать “Факел Бірмінгема”, “Діамантова зірка”, “Арка Європи” та ін. Подібні нагороди присуджуються одночасно великій кількості підприємств на основі опитування споживачів або експертів без глибокого вивчення й аналізу самих підприємств.

До другої категорії належать нагороди, які базуються на моделях “ідеального підприємства”. Порівняння з ними дає можливість кількісно оцінити реальні переваги підприємств, визначити їхні сильні і слабкі сторони. На основі цих моделей присуджуються Національні нагороди з якості (ННЯ) у багатьох розвинутих країнах. На сьогодні ця практика має місце в 70 державах.

Найвідоміші у світі премії з якості

1. Премію Е. Демінга було започатковано в 1951 р. (рис. 39), і вона передбачала нагороду компаній за їхні індивідуальні досягнення у сфері застосування принципів управління якістю в масштабах усієї компанії. Вона є найпрестижнішою у світі. Оцінювання якості діяльності компанії здійснюється за 48 показниками, які згруповано в 10-ти напрямах, кожен із них поділяється ще на кілька елементів. Оцінювання здійснюється за 100-бальною шкалою. Для отримання премії Демінга необхідно набрати не менше ніж 70 балів.

Категорії (1-й рівень) Елементи (2-й рівень)

Рис. 39. Модель оцінки премії ім. Е. Демінга

2. Премію М. Болдриджа було започатковано в 1987 р. (рис. 40). Вона надається таким категоріям компаній:

1) виробничим компаніям;

2) компаніям сфери обслуговування;

3) фірмам малого бізнесу незалежно від сфери діяльності з чисельністю робітників не більше 500 осіб;

4) освітнім закладам;

5) закладам охорони здоров’я.

Категорії (1-й рівень) і вага Статті (2-й рівень)

(абсолютні значення в балах) і вага

Рис. 40. Модель оцінки премії ім. М. Болдриджа

Оцінювання здійснюється за шкалою в 1000 балів за 32-ма показниками, які згруповано по 7 напрямах. Критерії премії увібрали в себе всі переваги встановленої найкращої практики менеджменту.

3. З 1991 р. Європейський фонд управління якістю (ЄФУЯ) та Європейська організація з якості присуджують Європейську премію з якості, яка увібрала в себе найкращу практику вже наявних премій (рис. 41). Це єдина нагорода за якість, що визнається Європейською комісією. Уся система оцінок поділяється на дві групи: критерії сприяння (можливості) та критерії результатів, а потім у межах кожного виділяють критерії за напрямами діяльності.

Можливості (50 %) Результати (50 %)

Рис. 41. Модель оцінки Європейської премії з якості

Процентну значимість кожного критерію можна аналогічно виразити в умовних одиницях, які будуть відображати “вагу” кожного критерію. Оцінка за кожним критерієм відбувається в таких аспектах:

1. Керівництво (лідерство) (10). Оцінюють, як вище керівництво бере участь та управляє процесом змін на підприємстві з метою досягнення визнання її організацією високої якості.

2. Політика та стратегія (8). Оцінка того, як політика та стратегія підприємства відображають зобов’язання та спрямовують рух у бік безперервного вдосконалення.

3. Управління персоналом (9). Наскільки підприємство реалізує потенціал своїх робітників для безперервного поліпшення діяльності фірми.

4. Ресурси (9). Наскільки ефективно використовуються ресурси для підтримки політики та стратегії підприємства.

5. Процеси (14). Як виявляються, аналізуються та переглядаються ключові виробничі процеси з метою забезпечення безперер­вного поліпшення.

6. Задоволеність споживачів (20). Як оцінюють замовники надану їм продукцію або надані послуги.

7. Задоволеність персоналу (9). Як оцінюють діяльність підприємства самі працівники.

8. Вплив на суспільство (6) Яка думка існує про підприємство в суспільстві з точки зору його впливу на якість життя, навколишнє середовище, збереження глобальних ресурсів.

9. Результати бізнесу (15). Як співвідносяться результати діяльності підприємства з планами.

Перші п’ять критеріїв складають групу, що характеризує можливості підприємства, останні чотири допомагають оцінити результати її діяльності.

В Україні національну нагороду з якості введено в 1996 р. за ініціативою Української асоціації якості (УАЯ) та Української спілки промисловців та підприємців за підтримки ЄФУЯ та ЄОЯ. В основу оцінки покладено Європейську модель. У 2001 р. постановою Кабінету Міністрів України засновано Всеукраїнський конкурс з якості для стимулювання підвищення якості та конкурентоспроможності вітчизняної продукції, сприяння впровадженню ідеології TQM на підприємствах.

Таблиця 1

Основні характеристики етапів розвитку систем управління якістю