Следующий процесс — ваш потребитель

Масаки Имаи в своей книге «Кайдзен» приводит рассуждение, показывающее необходимость «потребительского», «маркетингового» отношения к внутрикорпоративным процессам. В старину деревенский корзинщик знал каждого, кто приходил покупать его товар, в лицо. Среди них были жена его соседа, друзья, дальние родственники. Ему и в голову не приходило продать кому-нибудь из них корзину с дырявым дном. Однако в современную эпоху массового производства потребитель пре­вратился в нечто абстрактное, и тот, кто производит продукцию, не знает, да и не задумывается о том, кто ее купит. Потребитель тоже не знает того, кто изготовил товар. Процесс стал обезличенным. Возможно, продавец воздержится от продажи корзины с большой дырой. А если дырочка маленькая? Проблему усугубляет тот факт, что производят и продают продукцию разные люди. Когда рабочий, который производит сборку автомобиля, не затягивает, как положено, болты и гайки, последствия такой работы заметны не сразу. Какая разница, хорошо затянут болт или нет? Однако если тот, кто выполняет следующую операцию над тем же автомобилем, воспринимается как потребитель, проблема персонифицируется, и вопрос, затянут болт или нет, становится важным. Соответственно принципиально важным становится неотправление далее по цепочке брака, поставка продукции точно вовремя, а также постоянное общение с потребителем с целью выяснения степени его удовлетворенности. Если качество надо и поддерживать, и улучшать в ходе производственного процесса, то нужен беспрепятственный обмен информацией между всеми его участниками на всех стадиях производства. Однако часто отношениям между работниками свойственны групповщина и соперничество, особенно между теми, кто выполняет смежные операции. Поэтому следует позаботиться о формировании чувства локтя и сплоченности всех участников производственного процесса, что достаточно сложно.

TQM – новая философия бизнеса, путь к успеху. Total Quality Management (TQM) переводят, как «Всеобъемлющее управление качеством», «Тотальный менеджмент качества». TQM не имеет начала и завершения и не похож на большинство программ, инициируемых на предприятиях. Мероприятия TQM не выполняются отдельными работниками, а следовательно идею TQM очень непросто воплотить на предприятии. TQM – не один из методов ведения бизнеса.

«Всеобщее управление качеством» – современная концепция, которая вобрала в себя множество уже известных методов организации работ, принципов увеличения комплексной производительности (т.е. не только производительности труда) и мероприятий по совершенствованию организационных процессов.

TQM призван развивать успех предприятия по следующим направлениям:

 всесторонний учет потребительских требований;

 снижение количества нареканий со стороны потребителей;

 сохранение постоянной клиентуры;

 привлечение новых потребителей;

 повышение эффективности организационных процессов;

 снижение затрат за счет уменьшения потерь;

 повышение прибыльности;

 захват большей рыночной доли;

 поддержание конкурентного преимущества;

 ориентация на персонал.

Для того чтобы реализовать TQM на предприятии, необходимо осуществить много различных преобразований, которые коснутся не только процессов управления, но и менталитета, отношения ко всему происходящему со стороны всех без исключения работников. Времени на такие преобразования уйдет много – скорого результата в этом процессе быть не может.

Технологией менеджмента качества являются международные стандарты ИСО серии 9000: 2000. В России приняты стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000–2001 «Системы менеджмента качества». Применение этих стандартов как основы для создания эффективной системы менеджмента качества открывает реальную возможность укрепления позиций предприятия индустрии туризма на внутреннем и внешнем рынках.

Основные принципы менеджмента качества. ГОСТ Р ИСО 9000–2001 требует от предприятия индустрии туризма, разрабатывающего и внедряющего систему менеджмента качества, принятия восьми принципов менеджмента качества:

– ориентация на потребителя. Предприятие зависит от своих потребителей и поэтому должно понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;

– лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности предприятия, создают и поддерживают внутреннюю среду, в которую работники могут быть полностью вовлечены в решение задач предприятия;

– полное вовлечение работников всех уровней дает возможность предприятию с выгодой использовать их способности;

– процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;

– системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности предприятия при достижении ее целей;

– постоянное улучшение деятельности предприятия в целом следует рассматривать как ее неизменную цель;

– принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основаны на анализе данных и информации;

– взаимовыгодные отношения с поставщиками (партнерами). Предприятие и его поставщики (партнеры) взаимозависимы. Отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу системы менеджмента качества.

Для успешного руководства фирмой и ее функционирования необходимо управлять систематически и прозрачным способом. Управление фирмой включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон.

Наиболее сложно проходит разработка, внедрение и сертификация систем управления качеством услуг, в том числе индустрии туризма.

На предприятиях индустрии туризма используются только элементы системы управления качеством, но отсутствует системный подход.

Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение фирмы. На разработку и внедрение системы менеджмента качества фирмы влияют изменяющиеся потребности, конкретные цели, оказываемые услуги, применяемые процессы, размер и структура фирмы.

Требования к системе менеджмента качества, установленные в стандарте ГОСТ ИСО 9001-2001, являются дополняющими по отношению к требованиям к продукции и услугам. Стандарт не предполагает единообразия в структуре систем менеджмента качества или документации.

Этот стандарт может использоваться внутренними и внешними сторонами, включая органы по сертификации, с целью оценки способности фирмы выполнять требования потребителей, регламентов и собственные требования.

Ниже приведены основные положения систем менеджмента качества (по стандарту ГОСТ ИСО 9000-2001).

Обоснование необходимости систем менеджмента качества. Системы менеджмента качества могут содействовать фирме в повышении удовлетворенности потребителей.

Потребителям необходима услуга, продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Требования могут быть установлены потребителем в договоре или определены самой фирмой исходя из предполагаемых запросов потребителей или требований регламентов. Требования к услуге, продукции и в ряде случаев к связанным с ними процессам могут содержаться, например, в технических документах, стандартах на услугу, продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах. Эти требования обычно считаются требованиями потребителей.

В любом случае приемлемость услуги, продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, фирма также испытывает давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, она должна постоянно совершенствовать свои услуги, продукцию и процессы.

Системный подход к менеджменту качества побуждает фирму анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению услуги, продукции, приемлемых для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности предоставлять услуги, продукцию, полностью соответствующие требованиям.