Власть и влияние, виды власти и их сравнительная характеристика

Влать – потенциальная или реальная возможность влиять на поведение других людей. В менеджменте власть реализуется как совокупность полномочий компетентности и лидерства. С помощью власти осуществляется координация деятельности людей и коллективов, распределение и перераспределение ресурсов. Власть – реальная возможность влиять на ситуацию. Можно иметь власть, не имея полномочий. Способы использования власти могут оказывать как «+» так и «-» воздействие на организацию.

Источники: формальные(должностные), обладание ресурсами (денежными, кадровыми, материальными), наличие информации, профессионализм, харизма личности.

По класификации Френча и Рейман власть имеет 5 основных: 1. В-сть, основанная на принуждении (поступит наказание)при повышении, 2.В-сть, основанаая на вознаграждении (поможет удовлетворить свои цели), 3. Экспертная в-сть (мен-р имеет знания и подготовку, кот не имеют подчиненные, но нуждаются в ней), 4. Эталонная (в-сть примера – рук-ль всегда прав, слово-закон), 5. Законная-традиционная власть (имеет право отдавать приказания, полное подчинение).

Влияние -поведени е одного индивида, кот вносит изменения в поведение другого. Две группы влияния – эмоциональное (осн место занимает подрожание, имеет место зарожение и подражание) и рассудочное (внушение, просьба, угроза, подкуп, приказ).

3. Измерение потребительской удовлетворенности: модели и методы

Для того чтобы удовлетворять потребности человека, услуга должна иметь определенные свойства, и именно степень соответствия между свойствами услуги и удовлетворяемыми с ее помощью потребностями определяет качество изделия с точки зрения потребителя. В настоящее время мерой качества изделий служит степень удовлетворенности потребителя изделием, определяемая соотношение стоимости и ценности (потребительной стоимости) изделия:

Качество = Удовлетворенность потребителя = Ценность / Cтоимость

Для производителя вся продукция, не содержащая дефектов, которые препятствовали бы продаже этой продукции, имеет ценность. Для потребителя же ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его ожиданиям. При этом важны три основных соотношения между ценностью и стоимостью: между ценностью и стоимостью продукции для потребителя, между ценностью и стоимостью продукции для производителя, а также между ценностью для потребителя и производителя. Данное соотношение является определяющим для конкурентоспособности товаров и услуг.

Рассмотрим описанные отношения применительно к услугам сферы туризма. Так, с точки зрения производителя (туроператора) годными будут признаны услуги, не имеющие внешнего и внутреннего брака (задержек рейсов, срывов в обслуживании, антисанитарных условий в местах проживания туристов и т. п.).

С точки зрения потребителей (туристов) «брака» может быть намного больше, даже если туроператор своевременно и полно исполнил договорные обязательства.

Например, турист получил уровень комфорта в гостинице выше того, которого желал и ожидал, и хотя может показаться, что это момент исключительно положительный, на самом деле это далеко не так – у потребителя возникает ощущение, что он «переплачивает» за услугу. Примером негативного влияния «дополнительных затрат» на восприятие потребителя может являться даже небольшая сумма, выплачиваемая иностранцами при въезде на территорию РБ за медицинскую страховку, которую они уже оплатили у себя в стране в другой страховой компании.

Для измерения удовлетворенности потребителей в конце 1970-х гг. был разработан Анализ «важность-исполнение».Разработка метода была реакцией на практикующееся одномерное измерение удовлетворенности потребителей либо по критерию «важность», либо по критерию «исполнение».

Технология метода состоит из 3-х взаимосвязанных этапов:

1. Разрабатывается перечень наиболее характерных свойств товара или услуги. Это достигается посредством обзора специальной или технической литературы, оценкой экспертов, фокус-интервью с группами потребителей. Обычно выделяют 10-20 характеристик (атрибутов) товара.

2. Разрабатывается короткая анкета. Проводится опрос.

· Сначала потребителей просят оценить по 5-ти балльной шкале важность для них каждого из атрибутов товара.

· Затем их опрашивают, насколько они удовлетворены по каждому из тех же атрибутов товара

В основе такого подхода лежит наблюдение о том, что потребители имеют тенденцию принимать решение о покупке товара, оценивая его по многочисленным атрибутам. Причем? одни атрибуты являются важными и ведут к принятию решений о покупке, в то время как другие не являются важными и не ведут к принятию таких решений.

Определяется средний балл по категориям «важность» и «исполнение» по каждому из атрибутов.

3. Атрибуты в виде знаков наносятся на карту для анализа. Карта представляет собой две пересеченные оси координат «важность» и «исполнение», которые делят пространство на 4 квадрата: (2) «Успешный результат» - указывает на те атрибуты продукта, которые важны для потребителей и которыми они удовлетворены. Задача менеджера заключается в сохранении этого состояния дел.

(4) «Возможная переоценка» - указывает на возможное перерасходование ресурсов фирмы на те атрибуты товара, которые являются маловажными для потребителей и не влияют существенно на их покупательское поведение.

(3) «Низкий приоритет» - указывает на те атрибуты товара, которым фирма уделяет мало внимания и ресурсов. На эти атрибуты не рекомендуется тратить дополнительные средства, так как они являются маловажными также и для потребителей.

(1) «Сосредоточиться на этом» - указывает на проблематичные атрибуты товара. Они являются чрезвычайно важными для потребителей и существенно влияют на их покупательское поведение, но фирма не уделяет им достаточно внимания и ресурсов.

В сумме метод дает менеджеру четкую информацию для стратегического планирования. Графическое изображение данных позволяет менеджеру быстро реагировать на изменения в потребительских предпочтениях и принимать корректирующие стратегические решения.

Относительная простота и наглядность результатов делают этот метод привлекательным для применения и в контексте аудита внутреннего маркетинга.

Для того чтобы эффективно управлять качеством, необходимо уметь его измерять. Но, качество не является свойством, которое поддается измерению с помощью метрической шкалы, линейки. В основном, это социальные, психологические, личностные факторы. Поэтому и измерителями этих качеств должны быть методы преимущественно социальные. В принципе, для управления качеством в контексте потребительской удовлетворенности, вполне адекватны любые из существующих методов социальных исследований и измерений. Например, такие так анкетирование, интервьюирование, включенное наблюдение, метод фокус-групп и другие. Однако существуют и специфичные интерпретации указанных методов для сферы услуг. Такими методами являются: Gap-модель (модель «разрыва»), модель SERVQUAL, анализ зоны толерантности, метод критических инцидентов, а также метод mystery shopper «тайного посетителя». Одним из важнейших факторов, определяющих качество сервиса, являются ожидания потребителей. Так, получив объективно качественную услугу, потребитель может быть чрезвычайно недоволен, лишь потому, что он ожидал большего.

Модель Gap (от англ. gap – разрыв) разработана американскими социологами и специалистами по маркетингу услуг А. Парашураманом, В.А. Зайтамл, Л.Л. Берри. Модель позволяет выявить возможные «точки» несоответствия при разработке и оказании услуги. Степень и направленность разрывов являются, согласно этой модели, основными определяющими качества. Наиболее значимым является разрыв между факторами «ожидаемая услуга» и «воспринятая услуга» (разрыв 5), причем под «разрывом» подразумевается превышение ожиданий потребителя над оценкой реально полученной и воспринятой. Услуга является качественной, если этого несоответствия нет, или разрыв имеет отрицательное значение, то есть если услуга превысила ожидания потребителя. Существование разрыва 5, кроме того, обусловлено существованием разрывов 1 – 4.

Разрыв 1 возникает, в случае, если персонал организации не имеет четкого представления о предпочтениях потребителя, его ожиданиях, в целом об основных характеристиках его личности. Это, как правило, обусловлено неудовлетворительной организацией маркетинговых исследований (или их отсутствием), иных форм изучения потребительских предпочтений, в конце концов, из-за отсутствия простого диалога.

Разрыв 2 может возникнуть из-за того, что корпоративные стандарты не формируются на основе мнений менеджеров относительно ожиданий потребителей, а что называется «с потолка». Это может быть вызвано неясностью организационных целей в управлении качеством услуг, недостатком ресурсов, направляемых на обеспечение управления качеством, простого невнимания к разработке правил и процедур.

Разрыв 3 возникает, если разработанные (даже качественные) стандарты не реализуются в реальной практике предприятия, или выполняются не в полной мере. Среди возможных причин этого несоответствия следует выделить несоответствие квалификации работников или используемых технологий выполняемым задачам, туманная постановка задач менеджерами, несовершенство систем коммуникаций и контроля, недостаточная мотивированность на качественный труд, вызванная отрешенностью от организационных целей.

Разрыв 4, как правило, обусловлен тем, что организация сознательно, или случайно формирует у потребителей ложное представление о предлагаемой услуге. К его источникам можно отнести неэффективные коммуникации между линейным персоналом и сотрудниками, формирующими рекламную политику, завышенные обещания, желание организации представить услугу в более выгодном свете. Отметим «цепную реакцию» возникновения разрывов 1 – 3 и относительную автономность появления разрыва 4. Возникновение разрыва 1 влечет разрывы 2 и 3, появление же разрыва 4 между предоставлением услуги и внешними коммуникациями с тремя другими разрывами последовательно не связано. Полезность модели Gap состоит в том, что процесс предоставления услуги рассматривается системно и комплексно и позволяет выявить большинство источников неудовлетворительного качества.

Авторство модели SERVQUAL (сокращение от Service Quality) также принадлежит А. Парашураману, В.А Зайтамл и Л.Л Берри. Модель предполагает измерение качества услуги с помощью количественного показателя – индекса качества SQI (Service Quality Index), отражающего соотношение воспринятого и ожидаемого качества услуги. Расчет индекса качества основывается на результатах анкетирования потребителей услуги. При этом используются две базовые анкеты – для измерения ожиданий потребителя и восприятия качества реально полученной услуги. «Базовые» анкеты адаптируются с учетом специфики деятельности организации, особенностей предоставляемой услуги. Респонденты отвечают на вопросы с помощью семипунктовой шкалы Лайкерта. При обработке вопросы можно сгруппировать в кластеры по 4 – 5 в соответствии с основными детерминантами качества услуг: осязаемостью, надежностью, отзывчивостью, уверенностью, эмпатией. Под «осязаемостью» понимаются объективные характеристики элементов физического окружения при предоставлении услуги – помещения, обору- дования, внешний вид персонала. Под «надежностью» понимается способность предоставлять обещанную услугу в соответствии с заранее установленными требованиями. «Отзывчивость» предполагает демонстрацию желания, при необходимости оказать незамедлительную помощь потребителям. «Уверенность» подразумевает компетентность, вежливость работников и их способность создавать атмосферу доверия и сохранения конфиденциальности. «Эмпатия» – внимание к чувствам, высказанным и невысказанным запросам потребителей, индивидуальное внимание. По каждой из детерминант вычисляется частный индекс качества (разность между воспринятым и ожидаемым уровнем качества услуги). Полученные значения усредняются с учетом приоритетности для потребителя оцениваемых детерминант, что дает общий индекс качества SQI. О высоком качестве предоставляемой услуги свидетельствует неотрицательное значение SQI Вместе с объективной практической полезностью, инструментарий SERVQUAL критикуется как за его содержание, так и особенности практического использования. Спорной является и процедура анкетирования: одни исследователи полагают, что анкета «Ожидания» должна заполняться до получения услуги, другие – одновременно с анкетой «Восприятие» после получения услуги. Ответы на вопросы анкет требуют времени, так что возникает вопрос о мотивации анкетируемых потребителей. Что касается результатов, полученных с помощью анкет SERVQUAL, и в частности ключевого показателя – общего индекса качества SQI, то главная проблема – невысокая степень его информативности: само по себе значение индекса может сигнализировать лишь о соответствии оцениваемой услуги качественной/некачественной категории. Общий SQI отражает, скорее, «среднюю температуру по больнице», т. е. низкая оценка индекса по одной из детерминант может быть компенсирована высокой оценкой по другой, общее же значение SQI при этом окажется удовлетворительным. Таким образом, разработка конкретных рекомендаций требует детального анализа значений отдельных детерминант, а также соответствующих индексов качества. Наряду с моделью Gap и инструментом SERVQUAL при управлении качеством услуг может использоваться метод «зона толерантности» (Zone of tolerance)

Зона толерантности Ее основу составляет предположение, согласно которому «критичность» различных факторов сервиса весьма различается, так, если клиент определенные недостатки услуги переносит достаточно спокойно (толерантно), то некоторые изъяны он категорически не может «закрыть глаза». Например, мы спокойно отнесемся к работнику ГАИ, который будет «оказывать услугу» сухим и деловым тонов, однако вряд ли такое поведение нам понравится в офисе туристической компании, или в шикарной гостинице. Построение и анализ зоны толерантности также предполагают обращение к двум анкетам SERVQUAL, но при этом к ним, в дополнение предлагается третья, с помощью которой оценивается минимально приемлемое для потребителя качество услуги по заданному признаку. Зона толерантности представляет разрыв между оценками «ожидаемого» и «минимально приемлемого» качеств услуги. Ширина зоны по каждой из детерминант определяется как разность соответствующих оценок «ожидаемой» и «минимально приемлемой» согласно анкет SERVQUAL. Таким образом, зона толерантности отражает диапазон «терпимости» потребителей к внешнему виду персонала, помещению, оборудованию, соблюдению сроков предоставления услуги, отзывчивости, вежливости работников, их профессиональным знаниям и навыкам, способности создавать атмосферу доверия и сохранить конфиденциальность, степени проявления индивидуальности подходов к обслуживанию. Взаимное сравнение оценок детерминант качества полученной услуги, рассчитанных в результате обработки анкеты «Восприятие», с зоной толерантности позволяет сделать вывод о положительном отношении потребителей к качеству полученной услуги (в случае расположения воспринятых оценок выше зоны толерантности), об их удовлетворенности (при попадании воспринятых оценок в зону толерантности) или о неудовлетворенности (когда оценки находятся ниже зоны толерантности). SERVQUAL, модель Gap и анализ зоны толерантности могут, применяться независимо, однако в сочетании эти подходы позволяют получить более надежные и валидные результаты и полноценно управлять качеством услуг.

Однако для оценки качества услуг организации сервиса все чаще прибегают к помощи метода тайного посетителя «Mystery shopper». Суть метода «тайный покупатель» сводится к тому, что специально обученный «агент» (интервьюер) приходит в наблюдаемую организацию под видом обычного посетителя. «Тайным покупателем» проводится диагностирование и оценка организации по значимым для исследования характеристикам согласно разработанной легенде. При этом агент только смотрит, слушает и анализирует то, что происходит, и только после посещения организации заносит необходимые оценки в оценочную форму. Преимуществом данного метода является возможность проанализировать качество услуг глазами реального потребителя (провести оценку, приближенную к мнениям потребителей). Результаты такой оценки позволяют выявить рыночные преимущества и недостатки компании и ее конкурентов. Недостатком метода является невозможность полного исключения влияния субъективного фактора, поэтому для проведения оценки лучше всего обращаться все-таки в сторонние исследовательские компании. Различные подразделения хотят получить разную информацию о состоянии дел в компании и ставят свои цели выше всех других. Для того чтобы проверка «тайный покупатель» была эффективной, надо, чтобы ее программа была вписана в стратегические планы и цели развития компании. Компания-поставщик услуг mystery shopping может помочь при создании программы «тайный покупатель» от начала до конца, но компании-клиенту необходимо согласовать множество принципиальных вопросов до того, как начнется разработка программы mystery shopping. Для удобства и большей эффективности выполнения исследования следует: I. В начале документа отдельно прописывать «легенду» звонящего. II. Записать вопросы, на которые необходимо получить ответ, и составить форму для конспекта ожидаемых и реальных ответов на них и дополнительных замечаний. III. Составить форму для общего впечатления о звонке. Форма отчета для подобного исследования может выглядеть так: 1. История звонящего: «Мужчина с женой и ребенком 11 лет хотят отдохнуть в КО ― ZZZ‖ 10 дней. Приезжают в комплекс впервые. О комплексе узнали от знакомых. Хотели бы остановиться в двухкомнатном номере, согласны на дополнительную кровать. Хотелось бы сориентироваться по ценам. Помимо прочих развлечений интересуют экскурсии и дайвинг». Итак, на какие вопросы необходимо ответить для себя компании, собирающейся провести у себя mystery shopping.

Однако следует помнить, что программа mystery shopping – это не панацея от всех проблем в организации. Что особенно важно отметить, программу нельзя применять в карательных, контрольно-административных целях, для этого она подходит менее всего. Кроме того, она дает лишь ответ на вопрос о том, что в организации не так, однако о причинах, и тем более вариантах действий, не дает какой-либо информации. Скажем, неприветливость сотрудников может быть прямым следствием неэффективного кадрового менеджмента, отсутствия мотивации, неудовлетворительного лидерства и массы иных причин.

4. Индустрия гостеприимства, сектор размещения: общая характеристика современное состояние, тенденции развития.

Индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

Еще в начале 90-х гг. из множества исторических и природных объектов Беларуси в туристических целях использовалось менее 5%. До 2002 г. отсутствовала реклама белорусского турпродукта за рубежом. Материально-техническая база туризма на 70-80% нуждалась в реконструкции. В гостиничном хозяйстве не применялся международный стандарт, характеризующий уровень сервиса. Уменьшалось количество санаториев, пансионатов и домов отдыха. Отсутствовала нормативная правовая база, регламентирующая взаимоотношения между туристами, туристическими фирмами и государством. За последние годы в республике произошли значительные перемены в развитии туристической инфраструктуры: увеличилось количество новых комфортабельных гостиничных комплексов, санаториев, баз отдыха и др.; реконструируется и обновляется согласно общепризнанным мировым стандартам гостиничный фонд. За 2000-2008 гг. количество туристических объектов размещения и отдыха выросло на 50 единиц. В 2008 г. введено в строй 222 новых и реконструированных объекта туризма (в 2 раза больше, чем в 2007 г.), освоено 381 млрд. руб. капвложений. По состоянию на 1 января 2009 г. в Беларуси насчитывалось 312 гостиниц с единовременной вместимостью свыше 24 тыс. мест. По одной из них имеют категорию «пять» и «четыре звезды»; 12 - «три», остальные - высшего и других разрядов. Согласно прогнозу в 2010 г. единовременная вместимость гостиничного фонда увеличится до 25 тыс. мест. В 2008 г. в гостиницах было обслужено более 1, 5 млн. человек, преимущественно (1, 2 млн.) - граждан Республики Беларусь. Большинство гостиниц являются государственными (67, 3% общего количества), треть - частные (31, 4%), остальные - иностранные (1, 3%). Все они отличаются уровнем и стоимостью предоставляемых услуг. За анализируемый период среднегодовая загрузка гостиниц увеличилась на 10% и в 2008 г. достигла 52%.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие: уровень комфорта; вместимость; функциональное назначение; месторасположение; продолжительность работы; обеспечение питанием; продолжительность пребывания клиентов и некоторые другие. Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. В Республике Беларусь классификация гостиниц осуществляется согласно ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

В Беларуси значительно превалирует государственная собственность над частной, что отражается так же в гостиничной сфере. Пока же частная инициатива в гостиничном бизнесе Беларуси практически была сведена на нет. Все более-менее крупные комплексы являются либо государственными предприятиями, либо предприятиями, над которыми государство имеет контроль. Самые крупные белорусские гостиницы, такие как " Минск", " Юбилейная", " Октябрьская", " Планета", находятся на балансе Управления делами президента Беларуси.

Развитие гостиничного и ресторанного бизнеса напрямую зависит от развития туристического бизнеса. Беларусь является одной из немногих стран Европы, не имеющих международных цепей отелей, сеть которых концентрирует 1/3 мирового гостиничного фонда и новейшие технологические достижения. Зарубежная практика свидетельствует, что особенно быстро гостиничный фонд увеличивается в столицах и крупных туристских центрах, где размещается высококатегорийные отели и представлены известные международные гостиничные цепи США, стран Западной Европы. Например, в Чешской Республике 25% гостиничного фонда находится в Праге, где размещаются такие известные международные гостиничные цепи, как «Марриот» (США), «Кемпински» (Таиланд). В России большинство цепей расположено в Москве и Санкт-Петербурге, а также в Новгороде, Сочи.

5. Индустрия питания: общая характеристика, современное состояние, тенденции развития

Важную роль в туризме играют услуги питания, с помощью которых удовлетворяется физиологическая потребность туристов в пище. В международной туристической практике питание, как правило, пре-доставляется в комплексе с размещением, при этом его стоимость вместе с размещением входит в гостиничный тариф. Различают следующие виды тарифов:

♦ американский план (American Plan) – размещение и трехразовое питание;

♦ модифицированный американский план (Modified American Plan) – размещение и двухразовое питание;

♦ континентальный план (Continental Plan) – размещение и завтрак.

Чаще всего в своей деятельности гостиницы используют континентальный план, при котором в стоимость комплекса обслуживания входит завтрак, поэтому во всех гостиницах сервису завтраков уделяется особое внимание. С завтрака начинается день гостей и от его организации во многом зависит, будет начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков: континентальный, континентальный плюс, или расширенный, английский завтрак.

Многие гостиницы работают по европейскому плану (European plan, EP), который представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. В данном случае туристы самостоятельно выбирают предприятие питания, кухню и заказываемые блюда. Для туристической индустрии характерны такие типы предприятия, как ресторан, кафе, бар.

При организации питания туристов используются различные методы обслуживания: " а ля карт"; " а парт" " табльдот"; " шведский стол".

В зависимости от формы обслуживания питание туристов может быть организовано следующими способами:

♦ самообслуживание (обычно, завтрак и (или) ужин);

♦ смешанная форма обслуживания: самообслуживание плюс обслуживание официантами (обычно обед);

♦ обслуживание официантами (обычно ужин);

Существуют несколько видов самообслуживания, наиболее распространенными среди которых являются «шведский стол» и буфет.

Во время обеда часто встречается смешанная форма обслуживания, когда выбор закусок, овощей и гарниров делают туристы, а главное блюдо подается официантом. Ужин, как правило, предусматривает обслуживание официантами.

При организации питания иностранных туристов следует по возможности учесть их исторически сложившиеся особенности питания и гастрономические предпочтения, обусловленные географическим положением, историей страны, экономикой, народными традициями и вероисповеданием.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организация торжеств, организация питания в номере, сервис на этаже, мини-бары в номере и др.

Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переездов на воздушном, водном, железнодорожном и автомобильном транспорте.

6. Индустрия спорта и развлечений: общая характеристика, современное состояние, тенденции развития

Сектор развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи (прежде всего, воспитание, формирование оптимистического настроения, образование, отдых, развитие культуры людей). Заполняя развлечениями и спортом свой досуг, человек отдыхает и восстанавливает силы. К предприятиям и организациям сектора развлечений относят цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, а также разнообразные зрелищные предприятия — театры, кинотеатры, концертные залы, филармонии и др.

Приобщение к культуре и культурным ценностям обеспечивают музеи, библиотеки, «выставки, клубные учреждения и т.д.

Занятия физической культурой и спортом обеспечивают бассейны, катки, спортивные залы, манежи, игровые павильоны, спортивные и фитнес-клубы и т.д.

Предприятия индустрии развлечений и спорта выступают как самостоятельные и обособленные звенья, привлекая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы.

Гостиничные предприятия устанавливают хозяйственные связи и деловые контакты с предприятиями, предоставляющими услуги развлечений, досуга, отдыха и спорта; в гостиницах формируются анимационные службы, организующие досуг и отдых гостей, кроме того, многие гостиничные предприятия имеют собственную спортивную базу (бассейны, площадки для тенниса, гольфа, аквапарки, водные аттракционы и др.), а также киноконцертные залы, дискотеки, различные клубы, игорные заведения.

Большое значение в организации отдыха и досуга гостей имеет экскурсионное обслуживание; экскурсионные бюро, работающие, в гостиницах, предлагают широкую экскурсионную программу.

Индустрия досуга и развлечений обеспечивает социокультурное сопровождение туристов. В туристических центрах в сезон проводятся циклы взаимоувязанных мероприятий гастрольно-зрелищной индустрии, выступления известных артистов, театральных коллективов, знаменитых певцов и музыкантов. В ряде случаев в состав услуг турпакета входит и билеты на концерт или зрелищные мероприятия. Развлекаясь, человек (или группа людей) удовлетворяет свои духовные потребности, оценивает собственную личность, анализирует свою роль в масштабах различных социальных систем. Процессы развлечения осуществляются как в естественной, так и в искусственно созданной обстановке. Индустрия развлечений ставит своей целью создание условий развлечения, т.е. совокупности явлений, от которых зависит процесс развлечения.

К индустрии развлечений относятся предприятия (организации, учреждения), чья основная деятельность связана с удовлетворением потребностей человека в развлечениях. Такими единицами служат предприятия с ярко выраженным развлекательным характером деятельности — цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, передвижные городки и др.

Разнообразные зрелищные предприятия, включая стационарные и передвижные театры, кинотеатры, изостудии, концертные организации и коллективы (филармонии, оркестры, ансамбли, мюзик-холы, художественные и музыкальные коллективы, радиовещание и телевидение) также обеспечивают процессы развлечений. К ним же относятся занятия физической культурой в искусственных водных бассейнах и на катках, в спортивных залах и клубах, манежах, посещение спортивно-зрелищных предприятий. Приобщение к культурным ценностям в библиотеках, музеях, на выставках, в клубных учреждениях и т.п. также сопровождается развлечением.

К основным характеристикам процесса развлечения следует отнести: добровольный выбор вида развлечений человеком; неограниченный перечень видов развлечений; предварительную подготовленность личности к потреблению развлечений, частую их смену; комбинирование развлечений с другими занятиями (например, отдых и развлечение, спорт и развлечение, развлечение и обучение); периодичность потребления развлечения, приуроченная к жизненному циклу человека – годовому, недельному, суточному.

Целесообразно различать развлечения массовые и индивидуального порядка. Они могут организовываться специально или возникать стихийно. Следует анализировать прогрессивность предлагаемого круга развлечений. От формирования перечня развлечений нужно переходить к сравнению значимости различных развлечений, затем оценивать отдельные развлечения по их вкладу в развитие личности.

Способы и методы развлечения не имеют предела по выдумке их организаторов.

Основные разновидности зрелищных предприятий – залы. Исторически наиболее ранние – залы, ориентированные на отдельную зрелищную функцию, т.е. концертные, театральные, кинозалы.

Возникают такие типы залов, как, например, концертно-общественные (предназначенные для проведения различных мероприятий и концертов), танцевально-концертные, банкетно-концертные, зрелищно-спортивные.

Еще одним типом зрелищных предприятий считаются театры. Выделяются следующие виды театров: оперы и балета, музыкальные, драматические, музыкально-драматические, детские и юного зрителя.

Наиболее распространенный тип досуговых учреждений – клубы. Клуб создается с целью развития социальной активности своих членов, их творческих начал, просвещения и повышения культурного уровня. Посетители клуба вместе отдыхают, развлекаются.

Различают комплексные и специализированные клубы.

Один из самых привлекательных видов досуговой деятельности – посещение музеев. К музеям относятся культурно-просветительные и научно-исследовательские учреждения, осуществляющие комплектование, учет, хранение, исследование и популяризацию памятников истории и культуры, природных объектов.

Наиболее доступный для населения вид искусства – кино- и видеопродукция.

В последнее время крайне популярными стали тематические парки, парки развлечений, особо охраняемые территории (заповедники, заказники, национальные парки), ботанические сады.

7. Индустрия транспорта: общая характеристика современное состояние, тенденции развития

Существуют следующие основные виды транспорта: железнодорожный; морской; автомобильный; воздушный; Железнодорожный транспорт. Достоинства: высокая провозная и пропускная способность; независимость от климатических условий, времени года и суток; высокая регулярность перевозок, Относительно низкие тарифы; значительные скидки для транзитных отправок; высокая скорость доставки на большие расстояния. Недостатки: ограниченное количество перевозчиков;; низкая доступность к конечным точкам направления; недостаточный сервис. Морской транспорт. Достоинства: возможность межконтинентальных перевозок; низкая себестоимость перевозок на дальние расстояния; высокая перевозная и пропускная способность;. Недостатки: ограниченность перевозок; низкая скорость доставки (большое время транзита); зависимость от географических, навигационных и погодных условий; необходимость создания сложной почтовой инфраструктуры; невысокая частота отправок. Автомобильный транспорт. Достоинства: высокая доступность; возможность доставки груза " от двери до двери"; высокая маневренность, гибкость, динамичность; возможность использования различных маршрутов и схем доставки;; возможность отправки небольшой группой; широкие возможность выбора наиболее подходящего перевозчика. Недостатки: зависимость от погодных и дорожных условий; относительно высокая себестоимость перевозок на большие расстояния; недостаточная экологическая чистота, сравнительно малая грузовмещаемость. Воздушный транспорт. Достоинства: наивысшая скорость доставки; высокая надежность; наивысшая сохранность; возможность достижения отдаленных районов. Недостатки: высокая себестоимость перевозок, наивысшие тарифы среди других видов транспорта;; зависимость от погодных условий.

Крупнейшей авиакомпанией в мире по числу перевезенных пассажиров является американская «Delta Air Lines» (118, 9 млн пассажиров в 2005 г.). Другими крупными мировыми авиакомпаниями являются «American Airlines», «Southwest Airlines», «US Airways», «United Airlines», французская «Air France-KLM», немецкая «Lufthansa», японская «Japan Airlines», британская «British Airways».

Компании, занимающиеся круизами, классифицируются по четырем категориям: 1) стандарт, или три звезды (компании «Norwegian Cruise Line», «Costa Cruises», «Royal Caribbean International», «Carnival Cruise Line, Princess Cruises» и др.);

2) премиум, или четыре звезды («Azamara Cruises», «Holland America Line», «Celebrity Cruises», «P & O Cruises», «Oceania Cruises» и др.); 3) люкс, или пять звезд («Crystal Cruises», «Regent Seven Seas Cruises», «Cunard Line» и др.);

4) суперлюкс («SilverSea Cruises» и «Seabourn»).

8. Коммуникации: общая характеристика, разновидности, структура коммуникационного процесса.

Коммуникация - это процесс обмена информацией, опытом и сведениями. Коммуникация является неотъемлемой частью функционирования предприятия, и менеджер тратит на нее от 50 до 90% своего рабочего времени.

Коммуникации на предприятии (внутренние) делятся на два вида: