КЛИЕНТ (повторный звонок)

1. Установление контакта

С: «Имя Отчество», здравствуйте, магазин малого кредитования, компания Быстроденьги, меня зовут «ФИО», < должность>.

2. Доведение цели звонка, уточняющие вопросы

С: - Повторно уведомляем Вас, что Компания рассмотрела вопрос оплаты Вашей задолженности и приняла решение пойти Вам на встречу! Вам интересно предложение, как расплатиться с Компанией на льготных условиях и произвести реструктуризацию задолженности?

3. Описание предложения

С: - В течение 4-х дней с сегодняшнего дня (сотрудник ОГ называет точную дату) Вам необходимо оплатить: сумму основного долга, процентного начисления и сумму пени за просрочку погашения суммы микрозайма, начисленные за один день согласно условиям Договора. Итоговая сумма - ______ руб. После оплаты Компания обязуется не предъявлять к взысканию оставшуюся сумму задолженности. Вам интересно данное предложение?

- Важно учесть, что оформить новый микрозайм в нашей Компании Вы больше не сможете - Кроме того, если средства в счет погашения задолженности поступят позже оговоренного срока или в меньшем размере, предложение станет не действительным и Вам необходимо будет оплатить задолженность в полном объеме, то есть включая штраф и пени, на первоначальных условиях, указанных в Договоре микрозайма.

- У Вас есть вопросы по данному предложению?

4. Подведение итога, фиксация обещания

С: - Напоминаем, что средства в счет погашения задолженности должны поступить не позднее ____ (называем дату) и оформить новый микрозайм в нашей Компании Вы больше не сможете.

- Мы ожидаем Вас в Компании «Быстроденьги» в оговоренный срок.

- Адрес Компании для направления корреспонденции: 432071, г. Ульяновск, ул. Карла Маркса, дом 13, корпус 1. Всего доброго, до свидания!

Разговор с супругом/супругой Клиента (скрипт применим в том случае, если по номеру телефона Клиента ответит супруг/супруга)

1. Установление контакта

С: «Имя Отчество», здравствуйте, магазин малого кредитования, компания Быстроденьги, меня зовут «ФИО», < должность>.

2. Доведение цели звонка, уточняющие вопросы

С: - Ваш супруг (супруга) является Клиентом нашей Компании и для него (нее) есть уникальное предложение по урегулированию потенциально возможной сложной ситуации. Могу ли я сейчас с ним (ней) поговорить?

3. Выставление срока

С: - В течение суток ему (ей) необходимо связаться с Компанией «Быстроденьги» по номеру 8-800-700-76-44, для того, чтобы воспользоваться индивидуальным предложением. Это не является рекламой и осуществляется исключительно в интересах Вашего супруга.

4. Уточняющие вопросы

С: - В течение какого времени Ваш супруг (супруга) сможет выйти на связь с Компанией?

5. Подведение итога

С: - Мы ждем звонка от Вашего супруга (супруги)

- Всего доброго, до свидания!

Приемы работы в нестандартных ситуациях

В большинстве разговоров коллекторов возникают нестандартные ситуации, которые могут послужить причиной отклонения от цели звонка. Ниже представлены приемы, предназначенные для разрешения таких ситуаций:

· Природа разговора о долгах конфликтная, поэтому нам необходимо отрабатывать негатив Клиента. Приемы:

а) Сопереживание. Когда коллектор говорит о его сочувствии должнику, если последний жалуется на обстоятельства;

б) Игнорирование. Когда коллектор после эмоциональной тирады собеседника говорит: «Я продолжу»;

в) Если собеседник не перестает говорить монолог, коллектор прерывает разговор. Сразу перезванивая, произносит «Прервалось». Допустимо небольшое отступление на тему качества работы операторов сотовой связи;

г) При обращении Клиента к нам на «ты» – используем конструкцию «Мы общаемся на Вы, вернемся к вопросу Вашего долга»; Не допустимо «Не тыкайте мне»;

д) Если Клиент не перестает вести монолог – можно не громко проговорить адрес его регистрации или использовать конструкцию «Я сейчас вообще положу трубку и ничего не буду Вам рассказывать».

· В случае, если диалог с собеседником носит цикличный характер, либо если собеседник пытается увести коллектора от темы диалога, допустим призыв к завершению: • «У нас время разговора ограничено, поэтому давайте подведем итог разговора», «У нас время разговора ограничено, поэтому уточню Вам важную информацию» и пр.

· Возможен прием введения в стресс собеседника посредством использования в речи «Умных» слов, которые он возможно и не поймет. Например, «Резюмируем: Компания может обратиться к процедуре аутсорсинга, результатом чего может стать визуальная коммуникация неплательщика с коллекторами»;