Работа с возражениями М4

На данной фазе доступны дополнительные инструменты работы с возражениями:

Переход на «ты» обращение только по имени или фамилии. Если клиент переходит на «ты», допустимо обратиться к нему на «ты», чтобы показать нецелесообразность подобных шагов:

К: Ты че названиваешь мне?

С: Неужели, ты думаешь, переход на «ты» поможет тебе в этой ситуации, должник Иванов?

К: Ты кто такой вообще!

С: Я тот, от кого зависит твоя репутация, ты уверен, что со мной тебе стоит так говорить Иван?

Недопустимо переходить на «ты» по собственной инициативе с Клиентами и с третьими лицами вообще.

Недопустимо решать за клиента, какой способ поиска денег ему выбрать:

С: Я сейчас Вам сам работу найду, пойдете общественные территории убирать.

С: Если сами работу искать не хотите, будете листовки в центре города раздавать! Нет плохой работы, И.И.

С: Будете, будете унитазы мыть! А как с Вами по-другому!

Недопустимо предлагать или поддерживать предложение клиента о незаконных/ провокационных/ унизительных способах поиска денег:

К: Мне воровать идти?

С: Достаточно действенный способ.

К: И что теперь, мне на трассу идти что ли?

С: Хорошо, что Вы понимаете серьезность ситуации.

К: Детей продать что ли?

С: Мы рады, что Вы готовы решать вопрос и искать деньги.

С: Идите и продайте почку/ обналичьте «материнский капитал» и т.д.

Переходить к следующему этапу (сделке) можно в случае, если:

После аргументации у клиента нет возражений, он готов дать обещание об оплате.

В процессе работы с возражениями клиент соглашается оплатить.

Клиент на прямую отказывается оплачивать долг добровольно.

4. Проведена работа с возражениями, но клиент не дает обещания об оплате/ сомневается.

Подведение итогов разговора/Сделка

Целью данного этапа является закрепление договоренностей и уточнение понимания происходящего должником.

Исходя из этого, здесь возможны три варианта:

А) Фиксация обещания.

На данном этапе важно зафиксировать с клиентом 3 составляющих:

· Место, где клиент произведёт оплату;

· Дату и примерное время, в которую клиент произведёт оплату;

· Сумму, который клиент внесёт в счёт погашения задолженности.

Все составляющие могут быть озвучены как клиентом, так и коллектором:

С: Я могу с Ваших слов зафиксировать обещание о полной оплате долга?

К: Да

С: Уточните, пожалуйста, когда, во сколько и каким каналом погашения Вы будете оплачивать задолженность? Какую сумму?

К: Я оплачу

С: И.И. наш разговор записывается, я правильно понимаю, что сегодня 14 мая вы внесете 10 000 до 20: 00 через терминал Киви?

К: Да