Студопедия

Главная страница Случайная страница

КАТЕГОРИИ:

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника






Установление контакта на фазе М4.






С: Коллекторская служба компании Быстроденьги, магазин малого кредитования, меня зовут ФИО

 

В качестве пристройки к клиенту используется конструкция «виноват-аргумент».

С: Мне в работу передали информацию о Вас с целью оперативного возвращения денежных средств на счета компании. Как мы с Вами договоримся: по телефону или у Вас дома в гостях?

С: Я занимаюсь работой с сегментом безнадежных заемщиков и организую мероприятия по принудительному возврату задолженности. К кому Вы можете сегодня съездить, чтобы Вы попросили у этого человека деньги! необходимо ли наше присутствие?

С: Цель нашего общения – оплата задолженности в течение 2х часов. Вы не сможете оплатить задолженность сами… кто из родственников Вам сейчас будет помогать?

С: Сегодня крайний день для беспоследственной оплаты задолженности. Оценив Вашу анкету, я понял, что деньги за Вас будет возвращать видимо мама. Где мы с Вами можем её найти? Предлагаю Вас сопроводить к ней!

Выявление потребностей/точек воздействия:

В процессе диалога с Клиентом оператор выявляет точки воздействия путем использования вопросов, преимущественно открытых.

 

Точки воздействия, это важные для Клиента обстоятельства его жизни, которые коллектор выявляет с помощью вопросов и анкетных данных, с целью эффективной аргументации и мотивации собеседника на активные действия, направленные на погашение долга.

 

Как один из возможных инструментов для выявления точек воздействия может применяться схема выявления потребностей человека, называемая SPIN.

Расшифровка аббревиатуры СПИН:

S = situation questions = с итуационные вопросы

P = problem questions = п роблемные вопросы

I = implication questions = и звлекающие вопросы

N = need-payoff = н аправляющие вопросы

 

Суть технологии SPIN - понять Клиента, что им движет, сделать упор на эти точки воздействия при выборе аргументов и подсказать способ решения проблемы, чтобы сам Клиент видел решение ситуации, а не коллектор навязал данное решение.

 

Вопросы по точкам воздействия
Место жительства, регистрации. Родственники Финансовое положение Работа Кредиты
М1
А что, если из-за Вашей ПЗ родственникам перестанут оформлять кредиты/займы? Вы же не хотели бы, чтобы родственники случайно узнали о Вашей ПЗ, прочитав претензионное письмо? А вы не боитесь, что из-за звонков по поводу задолженности может нарушится спокойствие Вашей семьи? А что, если отказ в выдаче кредитов/займов негативно скажется на Вашем и без того тяжелом финансовом положении? Задумывались о том, что сумма долга может увеличиться до такой степени, что Вы уже не сможете ее оплатить? Вы же не хотели бы, чтобы работодатель/руководитель/коллеги случайно узнали о Вашей ПЗ, прочитав претензионное письмо? А Вы не боитесь, что плохая кредитная история помешает Вам устроиться на престижную и высокооплачиваемую работу? А вы не боитесь, что из-за звонков по поводу задолженности может нарушиться спокойствие Вашего руководителя? Вы не боитесь, что из-за ПЗ можете потерять доверие нашей компании и других банков? А что, если Вам понадобятся денежные средства, а компания/банк откажет в оформлении? Задумывались ли Вы, что Вашим детям, вероятнее всего, понадобится ипотека/автокредит, а из-за Вашей ПЗ им могут отказать?
М2
А что, если из-за Вашей ПЗ родственникам перестанут оформлять кредиты/займы? Вы же не хотели бы, чтобы родственники случайно узнали о Вашей ПЗ, прочитав претензионное письмо? Задумывались ли Вы как Ваша мама/отец/супруга могут отнестись к визиту судебных приставов/сотрудников коллекторских агентств по месту регистрации? А вы не боитесь, что из-за звонков по поводу задолженности может нарушиться спокойствие Вашей семьи? А что, если отказ в выдаче кредитов/займов негативно скажется на Вашем и без того тяжелом финансовом положении? Задумывались о том, что сумма долга может увеличиться до такой степени, что Вы уже не сможете ее оплатить? А Вы не боитесь, что после судебных разбирательств сумма долга может значительно увеличиться? Вы не боитесь, что сумма ПЗ значительно увеличится за счет судебных издержек? А что, если нынешний/будущий работодатель/руководитель/коллеги узнают о том, что компания подала на Вас заявлению в полицию? Вы же не хотели бы, чтобы работодатель/руководитель/коллеги случайно узнали о Вашей ПЗ, прочитав претензионное письмо? Задумывались ли Вы, что скажет работодатель/руководитель/коллеги, если увидят, что Вы общаетесь с сотрудниками коллекторских агентств? А Вы не боитесь, что плохая кредитная история помешает Вам устроиться на престижную и высокооплачиваемую работу? Вы не боитесь, что из-за ПЗ можете потерять доверие нашей компании и других банков? А что, если Вам понадобятся денежные средства, а компания/банк откажет в оформлении? Задумывались ли Вы, что Вашим детям, вероятнее всего, понадобится ипотека/автокредит, а из-за Вашей ПЗ им могут отказать?
М3/М4
Вы же не хотели бы, чтобы родственники случайно узнали о Вашей ПЗ, прочитав претензионное письмо? Задумывались ли Вы как Ваша мама/отец/супруга могут отнестись к визиту судебных приставов/сотрудников коллекторских агентств по месту регистрации? А вы не боитесь, что из-за звонков по поводу задолженности может нарушиться спокойствие Вашей семьи? Как Ваша мама отнесётся к личной беседе с сотрудниками нашей мобильной группы? А что, если отказ в выдаче кредитов/займов негативно скажется на Вашем и без того тяжелом финансовом положении? Задумывались о том, что сумма долга может увеличиться до такой степени, что Вы уже не сможете ее оплатить? А Вы не боитесь, что после судебных разбирательств сумма долга может значительно увеличиться? Вы не боитесь, что сумма ПЗ значительно увеличится за счет судебных издержек? Как Вы думаете, кто будет оплачивать услуги грузчиков/ перевозку имущества/ бензин? А что, если нынешний/будущий работодатель/руководитель/коллеги узнают о том, что компания подала на Вас заявлению в полицию? Вы же не хотели бы, чтобы работодатель/руководитель/коллеги случайно узнали о Вашей ПЗ, прочитав прет. письмо? Задумывались ли Вы, что скажет работодатель/руководитель/коллеги, если увидят, что Вы общаетесь с сотрудниками коллекторских агентств? А Вы не боитесь, что плохая кредитная история помешает Вам устроиться на престижную и высокооплачиваемую работу? Вы не боитесь, что из-за ПЗ можете потерять доверие нашей компании и других банков? А что, если Вам понадобятся денежные средства, а компания/банк откажет в оформлении? Задумывались ли Вы, что Вашим детям, вероятнее всего, понадобится ипотека/автокредит, а из-за Вашей ПЗ им могут отказать? Как будете объяснять своему брату, почему он не может купить машину в кредит?


Поделиться с друзьями:

mylektsii.su - Мои Лекции - 2015-2024 год. (0.012 сек.)Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав Пожаловаться на материал