Главная страница
Случайная страница
КАТЕГОРИИ:
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
|
Установление контакта на фазе М4.
С: Коллекторская служба компании Быстроденьги, магазин малого кредитования, меня зовут ФИО
В качестве пристройки к клиенту используется конструкция «виноват-аргумент».
С: Мне в работу передали информацию о Вас с целью оперативного возвращения денежных средств на счета компании. Как мы с Вами договоримся: по телефону или у Вас дома в гостях?
С: Я занимаюсь работой с сегментом безнадежных заемщиков и организую мероприятия по принудительному возврату задолженности. К кому Вы можете сегодня съездить, чтобы Вы попросили у этого человека деньги! необходимо ли наше присутствие?
С: Цель нашего общения – оплата задолженности в течение 2х часов. Вы не сможете оплатить задолженность сами… кто из родственников Вам сейчас будет помогать?
С: Сегодня крайний день для беспоследственной оплаты задолженности. Оценив Вашу анкету, я понял, что деньги за Вас будет возвращать видимо мама. Где мы с Вами можем её найти? Предлагаю Вас сопроводить к ней!
Выявление потребностей/точек воздействия:
В процессе диалога с Клиентом оператор выявляет точки воздействия путем использования вопросов, преимущественно открытых.
Точки воздействия, это важные для Клиента обстоятельства его жизни, которые коллектор выявляет с помощью вопросов и анкетных данных, с целью эффективной аргументации и мотивации собеседника на активные действия, направленные на погашение долга.
Как один из возможных инструментов для выявления точек воздействия может применяться схема выявления потребностей человека, называемая SPIN.
Расшифровка аббревиатуры СПИН:
S = situation questions = с итуационные вопросы
P = problem questions = п роблемные вопросы
I = implication questions = и звлекающие вопросы
N = need-payoff = н аправляющие вопросы
Суть технологии SPIN - понять Клиента, что им движет, сделать упор на эти точки воздействия при выборе аргументов и подсказать способ решения проблемы, чтобы сам Клиент видел решение ситуации, а не коллектор навязал данное решение.
Вопросы по точкам воздействия
| Место жительства, регистрации. Родственники
| Финансовое положение
| Работа
| Кредиты
| М1
| А что, если из-за Вашей ПЗ родственникам перестанут оформлять кредиты/займы? Вы же не хотели бы, чтобы родственники случайно узнали о Вашей ПЗ, прочитав претензионное письмо? А вы не боитесь, что из-за звонков по поводу задолженности может нарушится спокойствие Вашей семьи?
| А что, если отказ в выдаче кредитов/займов негативно скажется на Вашем и без того тяжелом финансовом положении? Задумывались о том, что сумма долга может увеличиться до такой степени, что Вы уже не сможете ее оплатить?
| Вы же не хотели бы, чтобы работодатель/руководитель/коллеги случайно узнали о Вашей ПЗ, прочитав претензионное письмо? А Вы не боитесь, что плохая кредитная история помешает Вам устроиться на престижную и высокооплачиваемую работу? А вы не боитесь, что из-за звонков по поводу задолженности может нарушиться спокойствие Вашего руководителя?
| Вы не боитесь, что из-за ПЗ можете потерять доверие нашей компании и других банков? А что, если Вам понадобятся денежные средства, а компания/банк откажет в оформлении? Задумывались ли Вы, что Вашим детям, вероятнее всего, понадобится ипотека/автокредит, а из-за Вашей ПЗ им могут отказать?
| М2
| А что, если из-за Вашей ПЗ родственникам перестанут оформлять кредиты/займы? Вы же не хотели бы, чтобы родственники случайно узнали о Вашей ПЗ, прочитав претензионное письмо? Задумывались ли Вы как Ваша мама/отец/супруга могут отнестись к визиту судебных приставов/сотрудников коллекторских агентств по месту регистрации? А вы не боитесь, что из-за звонков по поводу задолженности может нарушиться спокойствие Вашей семьи?
| А что, если отказ в выдаче кредитов/займов негативно скажется на Вашем и без того тяжелом финансовом положении? Задумывались о том, что сумма долга может увеличиться до такой степени, что Вы уже не сможете ее оплатить? А Вы не боитесь, что после судебных разбирательств сумма долга может значительно увеличиться? Вы не боитесь, что сумма ПЗ значительно увеличится за счет судебных издержек?
| А что, если нынешний/будущий работодатель/руководитель/коллеги узнают о том, что компания подала на Вас заявлению в полицию? Вы же не хотели бы, чтобы работодатель/руководитель/коллеги случайно узнали о Вашей ПЗ, прочитав претензионное письмо? Задумывались ли Вы, что скажет работодатель/руководитель/коллеги, если увидят, что Вы общаетесь с сотрудниками коллекторских агентств? А Вы не боитесь, что плохая кредитная история помешает Вам устроиться на престижную и высокооплачиваемую работу?
| Вы не боитесь, что из-за ПЗ можете потерять доверие нашей компании и других банков? А что, если Вам понадобятся денежные средства, а компания/банк откажет в оформлении? Задумывались ли Вы, что Вашим детям, вероятнее всего, понадобится ипотека/автокредит, а из-за Вашей ПЗ им могут отказать?
| М3/М4
| Вы же не хотели бы, чтобы родственники случайно узнали о Вашей ПЗ, прочитав претензионное письмо? Задумывались ли Вы как Ваша мама/отец/супруга могут отнестись к визиту судебных приставов/сотрудников коллекторских агентств по месту регистрации? А вы не боитесь, что из-за звонков по поводу задолженности может нарушиться спокойствие Вашей семьи? Как Ваша мама отнесётся к личной беседе с сотрудниками нашей мобильной группы?
| А что, если отказ в выдаче кредитов/займов негативно скажется на Вашем и без того тяжелом финансовом положении? Задумывались о том, что сумма долга может увеличиться до такой степени, что Вы уже не сможете ее оплатить? А Вы не боитесь, что после судебных разбирательств сумма долга может значительно увеличиться? Вы не боитесь, что сумма ПЗ значительно увеличится за счет судебных издержек? Как Вы думаете, кто будет оплачивать услуги грузчиков/ перевозку имущества/ бензин?
| А что, если нынешний/будущий работодатель/руководитель/коллеги узнают о том, что компания подала на Вас заявлению в полицию? Вы же не хотели бы, чтобы работодатель/руководитель/коллеги случайно узнали о Вашей ПЗ, прочитав прет. письмо? Задумывались ли Вы, что скажет работодатель/руководитель/коллеги, если увидят, что Вы общаетесь с сотрудниками коллекторских агентств? А Вы не боитесь, что плохая кредитная история помешает Вам устроиться на престижную и высокооплачиваемую работу?
| Вы не боитесь, что из-за ПЗ можете потерять доверие нашей компании и других банков? А что, если Вам понадобятся денежные средства, а компания/банк откажет в оформлении? Задумывались ли Вы, что Вашим детям, вероятнее всего, понадобится ипотека/автокредит, а из-за Вашей ПЗ им могут отказать? Как будете объяснять своему брату, почему он не может купить машину в кредит?
|
|