Главная страница Случайная страница
КАТЕГОРИИ:
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Работа с возражениями. Возражение – это выражение несогласия заемщика на слова коллектора.
|
|
Возражение – это выражение несогласия заемщика на слова коллектора.
В процессе разговора коллектора и Клиента, у Клиентов зачастую возникают возражения.
Примеры самого частого возражения Клиента:
- Я всё понимаю, но денег у меня нет.
- Ладно, я постараюсь, но ничего не обещаю
Лица, ответившего по доп. номеру:
- Я всё понимаю, но ничего передавать не буду
- Ладно, если вдруг когда-нибудь его увижу, то постараюсь не забыть передать
Суть возражений, чаще всего, ясна: у Клиента есть своё видение на проблему долга, и он не хочет менять своего мнения, не хочет менять ситуацию, предпочитает бездействовать или ждать, когда проблема сама собой разрешится.
Спор в такой ситуации малоэффективен, т.к. собеседник, скорее всего, уже планировал так ответить позвонившему, поэтому чем более напорист будет коллектор, тем больше будет закрываться Клиент для переговоров.
В данной ситуации обязательно нужно возражение отработать, рекомендуется, но не обязательно применение схемы “ТОРГИ”, в которой коллектор не спорит с собеседником, а пошагово выторговывает свои выгоды, предлагая Клиенту разные выгоды.
Схема торгов:
| Нет! | Да + ценность + выход из ситуации |
| Нет! | Да + бонус |
| Нет! | Да + принцип |
где,
Нет! – любое возражение Клиента после презентации;
Да – приемы работы с возражениями:
| а) Уточняющие вопросы | • правильно ли я понимаю, что Вам долгое время задерживают заработную плату? • Вы имеете в виду, что сейчас для Вас затруднительно оплатить всю сумму задолженности сразу? |
| б) Присоединение | • Да, Вы абсолютно правы • Мы Вас прекрасно понимаем, это действительно серьезная ситуация • На Вашем месте может оказаться каждый, Вас можно понять |
| в) Лесть | • Понимаю, что разговариваю с грамотным человеком • Вы говорите очень разумные вещи • Редко встретишь такого образованного человека |
| Работа с провокацией | • Я обращусь в суд/прокуратуру/напишу заявление и т.д. • Это Ваше законное право. Вместе с тем предложу Вам более комфортный вариант решения проблемы – прямо сейчас Вы можете оставить жалобу, и мы в короткие сроки проведем разбирательство. |
| Переход к консультации | • Вместе с тем • Наряду с этим • В дополнение к этому |
Ценность №1, 2 – выгоды от оплаты задолженности;
Бонус – уступки, на которые компания может пойти (частичная оплата, отсрочка платежа, оформление займа, вероятно, на большую сумму, чем в предыдущий раз, льготные условия оформления займа, «Быстрокарта», отказ от воздействия на срок закрепления займа за специалистом);
Выход из ситуации - подробное предложение варианта поиска ДС (оформление займа в других организациях, перезанимать на 2 часа, погашать займ в полном объеме и оформлять новый, сдавать имущество в ломбард и т.д.);
Принцип – аргументация в директивной форме/ссылка на статьи ГК, СК РФ (аргументы, применяемые на фазе М1 можно увидеть в п. 2 «Выявление потребностей» - извлекающие вопросы).
Выход из ситуации – подробное предложение вариантов поиска денежных средств (оформление займа в других организациях, погасить микрозайм в полном объёме и возможность получения нового микрозайма)
Работа с возражениями FCR/М1/М2/М3
Пример:
К: У меня нет денег.
С: (Да + ценность + выход из ситуации) Да, действительно, ситуация серьезная, каждый может в ней оказаться, вместе с тем, И.О., Вам же важно сейчас сохранить репутацию перед будущим работодателем и иметь возможность найти хорошую работу? Для этого Вам необходимо оформить микрозайм в другой организации и погасить долг в нашей компании в полном объеме в установленный срок. Записывайте номер компании «Домашние Деньги» 88005553535.
К: Я попробую найти деньги.
С: (Да + бонус) Вижу, что говорю с человеком, который на самом деле дорожит своей репутацией, поэтому, если Вы оплачиваете половину суммы, 7000 рублей, я могу ходатайствовать руководству о предоставлении Вам отсрочки платежа на один день. Итак, фиксирую Ваше обещание об оплате?
К: Я постараюсь.
С: (Да + принцип ) Я Вас понял, И.О., наряду с этим, вынужден предупредить, что, если оплаты не поступит, к сожалению, я уже не смогу Вам помочь, т.к. компания будет намерена передать данные о неоплате в Бюро Кредитных Историй. После чего вероятность Вашего трудоустройства на высокооплачиваемую работу, скорее всего, будет минимальной. Как будем поступать, И.О.?