Главная страница Случайная страница
КАТЕГОРИИ:
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Инструкция для работы сотрудников Департамента Взыскания Редакция от 01.09.2015г.
|
|
Оглавление
Общие положения. 2
Введение. 2
Требования к качеству переговоров сотрудников ДВ с Клиентами и их окружением. 3
Этапы разговора с клиентом: 4
1. Установление контакта. 4
2. Выявление потребностей/точек воздействия. 4
3. Аргументация. 4
4. Работа с возражениями/ способы поиска денег 4
5. Подведение итогов разговора/Сделка. 4
6. Завершение контакта. 4
Установление контакта: 4
Выявление потребностей/точек воздействия: 7
Аргументация. 9
Работа с возражениями. 16
Подведение итогов разговора/Сделка. 18
Завершение контакта. 19
Особенности работы с третьими лицами. 19
Особенности разговора с лицами, ответившими по номерам из смежных анкет, либо найденными в ходе работы по анкете клиента. 22
Этапы разговора с 3-м лицом: 23
1. Установление контакта. 23
2. Сбор информации. 23
3. Передача информации. 23
4. Работа с возражениями. 23
5. Подведение итогов разговора/Сделка. 23
6. Завершение контакта. 23
Турбозайм.. 26
Входящая линия. 26
Реструктуризация задолженности. 29
Приемы работы в нестандартных ситуациях. 31
Работа с возражениями. 34
Подведение итогов разговора/Сделка. 34
Завершение Контакта. 34
Используемые в работе выдержки из нормативно-правовых актов России. 34
Требования к работе с программным обеспечением для сотрудников Департамента взыскания. 36
Отправка СМС-сообщений. 39
Общие положения
Департамент Взыскания (далее ДВ) – это подразделение, отвечающее за возврат Клиентами денежных средств на стадии просроченной задолженности. Данная цель обеспечивается посредством осуществления звонков на указанные заемщиком номера телефонов с помощью системы Debt Collection в автоматическом режиме, так же отправки почтовых уведомлений и СМС. В ручном режиме звонки осуществляются с помощью ip – коммуникатора.
Специалист Департамента Взыскания (коллектор)– уполномоченный на проведение телефонных переговоров по мобильному номеру телефона Заемщика и дополнительным номерам с целью взыскания задолженности сотрудник Компании, работающий с определенными сегментами должников в соответствии с датами просроченной задолженности (далее фазы).
Для новых Клиентов:
· Фаза М1: 17 – 25 дни просроченной задолженности;
· Фаза М2: 26 – 40 дни просроченной задолженности;
· Фаза М3: 41 – 55 дни просроченной задолженности;
· Фаза М4: 56 + дни просроченной задолженности.
Для повторных Клиентов:
· FCR: 17 – 18 дни просроченной задолженности;
· Фаза М1: 19 – 28 дни просроченной задолженности;
· Фаза М2: 29 – 50 дни просроченной задолженности;
· Фаза М3: 51 – 70 дни просроченной задолженности;
· Фаза М4: 71+ дни просроченной задолженности.
Сроки могут подлежать изменениям в соответствии со стратегией работы ДВ.
Департамент Взыскания производит работу с просроченной задолженностью Клиентов двух Компаний:
1) Быстроденьги (ООО Магазин Малого Кредитования) по двум продуктам:
· Микрозайм, полученный наличными денежными средствами в офисе финансовой помощи Компании;
· Транш в рамках Договора микрофинансовой линии «Быстрокарта».
2) Турбозайм (ООО Августфинанс) по одному продукту:
· Микрозайм, полученный через интернет, на банковскую карту клиента.
Департамент Взыскания осуществляет свою работу в соответствии с действующим законодательством Российской федерации, стандартами работы с просроченной задолженностью на рынке микрофинансовых услуг и стандартами работы с обращениями клиентов микрофинансовых организаций СРО «МИР», а также иными стандартами СРО «МИР» и локальными актами Компании.
Введение
Основной задачей коллектора при работе во взыскании задолженности является убеждение собеседника в необходимости исполнить свои обязательства и оплатить долг.
Это достигается при помощи соответствующего профессионального инструментария: уверенный голос, открытые и риторические вопросы, аргументация.
Следует учитывать, что взыскание задолженности приносит наиболее плодотворный результат тогда, когда специалист полноценно осознает содержание своего профессионального долга и формулирует высказывания при диалоге с должником на основе уважительного отношения к собеседнику и созидательного мыслительного процесса в контексте конкретного разговора, а не читает предоставленный ему шаблон.
Ниже мы рассмотрим применяемые для коллектора скрипты, учебные материалы и прокомментируем практику их применения.
Для упрощения чтения инструкции, в примерах скриптов будут использоваться сокращения:
С=сотрудник, специалист Департамента Взыскания
К=Клиент или 3е лицо, ответившее по одному из номеров Клиента.
Слова сотрудника выделены зеленым жирным курсивом, слова Клиента синим жирным курсивом
ПЗ- просроченная задолженность
ЗП- заработная плата
Недопустимые формулировки выделены красным жирным шрифтом
Требования к качеству переговоров сотрудников ДВ с Клиентами и их окружением
Требования к речи:
· Голос коллектора должен быть уверенным. Начиная с фазы М2, допустимо незначительное повышение тона голоса, за исключением крика (на М1 в том случае, если собеседник нас не слышит). При разговоре с Лицом, ответившем по дополнительному номеру Заемщика, тон голоса должен быть спокойным, лояльным;
· Мы используем утвердительные формы построения предложений. Не допустимы фразы: «не могли бы Вы?», «а у Вас есть возможность?» и аналогичные;
· Для предотвращения межличностных конфликтов коллектор доводит информацию от лица Компании. Возможные формы «Компания выставляет Вам требование», «Мы предоставляем Вам возможность частичного погашения» и аналогичные (За исключением фазы М4). Допустимо разделение понятий «коллектор» и «Компания». Пример: «Я готов ходатайствовать о предоставлении Компанией Вам отсрочки» или «Под свою ответственность я оставлю Ваши документы в досудебном отделе» - это создает доверительные отношения коллектора с Клиентом;
· Речь коллектора должна быть грамотной, соответствовать нормам русского языка, не выходить за рамки делового стиля общения;
· Названия цитируемых в речи коллектора нормативно-правовых актов должны быть произнесены полностью: основание (ФЗ, ГК, СК, УК), номер статьи, смысловое содержание (может быть перефразировано в контексте конкретного разговора);
· Инициатива в разговоре принадлежит коллектору, поэтому мы не даем возможности брать ее на себя собеседнику. Если последний выходит на монолог, используем конструкцию «Я не смогу Вам помочь, если Вы будете разговаривать со мной одновременно», «Важно дослушать меня, так как есть важная для Вас информация». Также могут использоваться уточняющие вопросы, связанные с монологом клиента, например: «Правильно ли я понимаю, что у Вас сейчас финансовые трудности?» и аналогичные. Подобные перебивания специалистом допустимы на всех фазах взыскания, при условии, если собеседник донес до нас основную смысловую нагрузку высказываний (на это требуется не более 20 секунд). Не следует считать параллельным разговором, если коллектор договаривает начатую фразу, после того как собеседник начал говорить
· Недопустимо использование в речи коллектора уменьшительно-ласкательных форм слов;
· Коллектор должен уметь корректно проконсультировать собеседника об интересующих его и относящихся к делу процессах (оплата через QIWI терминал, необходимые документы для оплаты долга и т.п.); См. приложение 1.
· Обговариваемые с собеседником сумма и сроки оплаты должны быть, как минимум один раз в разговоре произнесены полностью, возможно без указания года «двадцать второго декабря Вам необходимо оплатить одну тысячу четыреста рублей».
Запрещено в разговоре с Клиентом или лицом, ответившим по доп. номеру Клиента в разговоре:
· переходить на “Ты” (за исключением диалога с заемщиком на М4);
· грубить, хамить, унижать достоинство собеседника каким-либо способом;
· требовать оплаты долга от кого-либо, кроме Заёмщика;
· предлагать способы оплаты долга, кроме зафиксированных в приложении №1 данной инструкции;
· использовать ненормативную лексику;
· использовать угрозы жизни и здоровья;
· предоставлять ложную информацию;
· Использовать афоризмы и поговорки в разговоре, которые могут быть трактованы собеседником двояко, в том числе и как унижающие достоинство (иные можно использовать на всех фазах). Пример: «Деньги брали руками, отдадите вперед ногами», «Заемщик на коне ездит, плательщик на свинье», «И.И. сколько веревку не вить, а концу быть» и аналогичные по смыслу.
Допустимо: «Работа не волк, в лес не убежит, поэтому прямо сейчас отпрашивайтесь и идите платить!», «Одна голова хорошо, а две лучше, поэтому давайте подумаем, как Вы можете ему помочь!».
Этапы разговора с клиентом:
1. Установление контакта
2. Выявление потребностей/точек воздействия
3. Аргументация
4. Работа с возражениями/ способы поиска денег
5. Подведение итогов разговора/Сделка
6. Завершение контакта
Установление контакта:
В ходе диалога на фазах М1, М2, М3, М4, и Входящей линии оператор должен представиться: назвать своё Фамилию, Имя и Отчество, название компании ООО «Магазин Малого Кредитования" и название отдела.
Цель этапа - удержать внимание Клиента и создать желание дослушать разговор до конца. Сформировать доверие к коллектору, дать понять, что коллектор - это человек, желающий помочь, а не навредить.
Специалист ДВ может представляться Клиентам либо своим именем, либо псевдонимом. Если специалист представляется псевдонимом, то этот псевдоним должен быть согласован с Супервайзером ДВ. Представляться иным псевдонимом, не согласованным с ответственным сотрудником ДВ, недопустимо.
Если Клиент с первых слов начинает грубить, перебивать и из разговора ясно, что дальнейшая беседа с ним бессмысленна, допустимо завершить разговор без продолжения. Пример:
К: Да пошёл ты лесом! (агрессивно / несколько раз)
С: Целью моего звонка было помочь Вам. Сделать этого я не смог. Всего доброго, до свидания.