Аргументация

Цель этапа – показать Клиенту выгоды оплаты и негативные последствия неоплаты в установленные компанией сроки, исходя из точек воздействия, которые специалист выявил на этапе выявления точек воздействия.

Для наибольшей эффективности данного инструмента, необходимо раскрывать аргументы, т.е. описывать картину последствий, которые могут ожидать клиента в случае не оплаты в установленный срок.

Раскрытым считается аргумент, если специалист использует при этом выявленные точки воздействия/ анкетные данные клиента (выделено подчеркиванием в примерах).

Рекомендуется использовать «Вы-подход», то есть говорить о том, какие выгоды САМ КЛИЕНТ приобретет или какие негативные последствия могут ожидать именно САМОГО КЛИЕНТА.

Аргументация фазы М1:

· FCR – невозможность оформить займ на льготных условиях, увеличение суммы задолженности за счет процентных начислений.

· 1-й и 2-й звонок - постоянные звонки на номера Клиента, внесение данных в бюро кредитных историй, претензионные письма по указанным Клиентом адресам, допустима аргументация FCR, но не наоборот.

· 3-й звонок - передача документов в досудебный отдел.

Комментарии:

Недопустимо применение аргументации в утвердительной форме, за исключением аргументов:

· нарушение Клиентом условий договора и ряда статей ГК РФ;

· увеличение суммы долга;

· отправка претензионных писем;

· постоянные звонки на номера Клиента;

· передача документов в досудебный отдел.

Мы говорим о возможности наступления последствий с помощью конструкций «Возможно», «Вероятно», «Как Вы смотрите на то, что…» и аналогичных. Важным является раскрытие аргументации, так как Клиент может её элементарно не знать и не ощутить воздействия. Какой именно аргумент применить к конкретному собеседнику, специалист выбирает исходя из выявленных точек воздействия проблем.

Примеры раскрытия аргументов:

Увеличение суммы задолженности

С: Ежедневно сумма Вашей задолженности увеличивается, и я настоятельно рекомендую Вам оплатить ее сегодня, существенно сэкономив бюджет семьи.

С: Уже на сегодняшний день сумма Вашей задолженности составляет половину суммы Вашего дохода. Согласитесь, разумно оплатить ее сегодня и не рисковать финансовым положением.

Невозможность оформить займ на льготных условиях

С: Оплатив задолженность сегодня, Вы сохраните возможность оформлять займы в нашей компании на льготных условиях в статусе постоянного клиента»

С: Если сегодня оплата не поступит, то Вы рискуете потерять возможность брать займы в нашей компании.

Звонки по указанным номерам

С: Отсутствие оплаты вынуждает нас совершать вызовы по указанным Вами номерам. Что, если на один из звонков ответят Ваши родные и близкие? Вам это нужно?

С: Прошу Вас понять: как только Вы оплатите задолженность, звонки по указанным Вами номерам прекратятся.

Бюро кредитных историй

С: Информация о Вашей просроченной задолженности может отразиться в бюро кредитных историй, что может лишить возможности брать кредиты не только Вас, но и Ваших родственников. Вы о них тоже не думаете?

С: В случае оплаты задолженности сегодня, Вы сохраните свою кредитную историю, что в наше время является гарантом стабильности.

С: В случае неоплаты, компания может передать информацию о Вашем долге в БКИ, после чего, вероятность одобрения кредитов не только вам, но и Вашим близким родственникам, будет минимальна на всей территории РФ в течение долгого времени. Возможно, они даже телевизор или пылесос не смогут оформить в кредит и тем более квартиру в ипотеку или автокредит. Как вы думаете, как они к этому отнесутся? Вы готовы их так подвести?»

Претензионные письма

С: Вы вынуждаете нас отправлять претензионные письма по указанным Вами адресам, что, если одно из них прочитают Ваши родители? Как они отреагируют?

С: Рекомендую Вам оплатить, ведь были случаи, когда людей увольняли с работы после поступления претензионных писем руководителю.

Интенсивное доведение способов поиска денег

С: Во избежание последствий настоятельно рекомендую Вам обратиться к своим близким, коллегам или даже работодателю, чтобы занять деньги».

С: Как правило клиенты, оплатившие задолженность без последствий обращались в сторонние МФО и банки.

Досудебный отдел

С: Мы больше не можем продолжать лояльные консультации и вынуждены передавать Вашу анкету в досудебный отдел на организацию взыскания задолженности. Призываю Вас - одумайтесь.

С: Этот разговор может оказаться последним в рамках нашего отдела, так как Вы вынуждаете передать Вашу анкеты н этап принудительного взыскания – досудебный отдел.

Аргументация фазы М2:

Стратегия М2 первые дни – Клиенту выставляется требование оплатить сумму долга полностью.

Аргументация: Арест счетов / доходов, опись имущества, ограничение выезда, принудительный вывод, вход в помещение без согласия должника, трудовая инспекция, обращение в КА, органы опеки и попечительства, 45ст. СК РФ, запрос в надзорные органы и общественные объединения.

Следует учитывать, что аргументация фазы М1 применима на фазе М2, но не наоборот.

Примеры раскрытия аргументов:

Арест счетов/доходов

С: Вы задумывались, как будете жить, если у Вас арестуют половину пенсии?

С: Ваша семья в курсе, что Вы рискуете лишить ее половины доходов ежемесячно? А как на это отреагирует Ваш работодатель?

С: Если в ходе судебных разбирательств выяснится, что в семье есть деньги, Вам можно будет начать заново планировать семейный бюджет, потому что минимум половину сбережений\заработной платы могут арестовать в счет погашения долга. Как показывает практика, после таких случаев вполне нормальные семьи становятся не благополучными, потому что материальное положение сильно влияет на отношения супругов. Был случай, когда жена ушла от должника, узнав о том, что у него долги, которыми плотно занялись судебные приставы. Она его покинула и оставила одного с ребенком. В последствии заемщик начал сильно злоупотреблять алкоголем, а ребенок оказался под опекой у чужих людей. Вспомните людей, с которыми живете, подумайте о свое будущем.

Опись имущества

С: Неужели Вы решили расплачиваться своим имуществом? Необходимо понять, что судебные приставы оценивают его существенно ниже тех сумм, за которые Вы его приобретали!

С: В случае не оплаты задолженности, мы будем вынуждены обратиться в суд, что может кончиться описью и арестом имущества по адресу регистрации. Кто там проживает? Вы желаете зла этим людям?

Ограничение выезда

С: Судебный пристав исполнитель в праве вынести постановление о временном ограничении выезда за пределы России. Что если, не оплачивая задолженность Вы испортите себе отдых?

С: В случае вынесения решения об ограничении выезда за пределы России, Вы рискуете возможностью лечиться в других странах, а также совершать деловые поездки.

Принудительный привод

С: На основании 24 статьи федерального закона об исполнительном производстве лица, уклоняющиеся от вызова судебного пристава исполнителя, могут быть доставлены на место свершения исполнительных действий принудительно. Вы таким образом хотели бы съездить в гости к своим родителям?

С: В случае уклонения от вызовов судебного пристава исполнителя, Вас могут доставить к нему принудительно. Представьте, что Вам будет необходимо отпрашиваться у своего руководителя с работы, как когда-то Вы отпрашивались из школы. Только на этот раз Вы не гулять пойдете, а на опись и арест имущества.

Вход в помещение без согласия должника

С: На основании 64 статьи федерального закона об исполнительном производстве, судебный пристав в праве войти в занимаемое Вами жилое помещение без Вашего согласия, в том числе пригласив для этого сотрудников полиции. Представляете, насколько это шумная процедура? Сколько соседей могут собраться, чтобы на это посмотреть?

С: Даже, если Вы или Ваши родственники будут сопротивляться описи и аресту имущества, законодательство позволит приставам принудительно проникнуть в жилое помещение. Не рекомендую Вам в такие моменты совершать нападение на должностных лиц в исполнении – это может обернуться тюремным заключением.

Трудовая инспекция

С: Вы даете основания полагать, что в Вашей организации задерживают выплату заработной платы, что может явиться поводом для явки трудовой инспекции с целью проверки. Вам нужны проблемы с руководством?

С: Ссылаясь на задержку заработной платы, Вы вынуждаете нас инициировать внеплановую проверку трудовой инспекцией Вашего предприятия. Руководство готово к этому?

Обращение в КА

С: Мы можем прибегнуть к услугам коллектосркого агентства с целью возврата денежных средств в кратчайшие сроки, только вот это может серьезно сказаться на Вашей репутации и спокойствии.

С: Если мы обратимся в коллекторское агентство, то звонками они ограничиваться не будут. Сомневаюсь, что визиты к Вам домой и на работу положительно скажутся на личной репутации.