Студопедия

Главная страница Случайная страница

КАТЕГОРИИ:

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника






Корректно.






С: Связь прервалась, предлагаю продолжить наш разговор.

С: Теперь меня хорошо слышно? Тогда давайте продолжим.

Недопустимо:

С: Так вот Иван Иванович, я говорю, ждите гостей дорогих.

С: Вы хотите, чтобы мы на Вас в суд подали? Как будете объяснять свое поведение?

 

По обоим типам вызовов сотрудник не имеет права совершать ручной вызов по одному номеру более трех раз в сутки. В случае нарушения, наказание определяется индивидуально, супервайзером группы.

Используемые в работе выдержки из нормативно-правовых актов России

п.1. ст.307 ГК РФ Кредитор имеет право требовать от должника исполнения его обязательств.
п.2. ст.307 ГК РФ Обязательства возникают из договора.
ст. 309 ГК РФ Обязательства должны исполнятьсянадлежащим образомв соответствии с условиями обязательств и требованиями закона.
п.1. ст. 810 ГК РФ Заемщик обязан возвратить полученную сумму займа в срок и в порядке, который предусмотрен договором
ст. 310 ГК РФ Недопустимость одностороннего отказа от исполнения обязательства и изменения его условий
ст. 809 ГК РФ Займодавец имеет право на получение с заемщика % на сумму займа в размерах и порядке, определенном договором займа.
ст. 807 ГК РФ Вводит понятие Договор займа
ст. 330 ГК РФ Должник обязан уплатить кредитору штраф (пени).
ст. 319 ГК РФ Порядок списания: • Издержки кредитора • Проценты • Сумма основного долга • Штраф(пени)
ст. 45 СК РФ Солидарная ответственность супругов по долгам каждого из них, в том числе и имущественная
382ст. ГК РФ Цессия. Уступка права требования.
1175 ст. ГК РФ Солидарная ответственность наследников по долгам наследодателя
1005ст. ГК РФ Агентский договор. Передача счета на аутсорсинг.
Судебный приказ Судебное постановление, вынесенное судьей единолично на основании заявления о взыскании денежных сумм. Является одновременноисполнительным документом.
ст. 33 ФЗ об ИП Опись и арест имущества производится по адресу: • Регистрации • Фактического места жительства • Пребывания • Нахождения имущества
ст. 67 ФЗ об ИП Временное ограничение на выезд должника за пределы РФ.
24ст ФЗ п.5 Лица, уклоняющиеся от вызова судебного пристава-исполнителя, могут подвергаться принудительному приводу.
35 ст. ФЗ ИП Время совершения исполнительных действий и применения мер принудительного исполнения. В рабочие дни с 6: 00-22: 00.
64 ст. ФЗ ИП Судебный пристав исполнитель вправе с разрешения старшего судебного пристава входить без согласия в жилое помещение, занимаемое должником.
ст. 159 УК РФ При наличии оснований полагать, что должник получил денежные средства путем обмана и злоупотребления доверием, Компания может обратиться в правоохранительные органы с заявлением о возбуждении уголовного дела.
177 ст. УК РФ Злостное уклонение от погашения кредиторской задолженности.

 

Комментарии:

Допустимо применение выдержек из других нормативно-правовых актов, в случае необходимости и соответствия конкретной ситуации. Выдержки из уголовного кодекса России возможны начиная с фазы М2.


 

Требования к работе с программным обеспечением для сотрудников Департамента взыскания

 

Специалисты ДВ получают информацию о собеседниках и вносят комментарии о результатах проведенной работы в программу BPM Online.

Интерфейс программы BPM Online предполагает создание комментариев со следующим структурным содержанием:

•Тип контакта;

•Лояльность;

•Причина ПЗ;

•Результат;

•Комментарий.

 

Данные поля имеют варианты раскрытия, исходя из обстоятельств разговора:

•Возможные варианты к полю «Тип контакта»:

Заемщик, близкие родственники, работодатель/коллега, супруга/г, третье лицо.

•Возможные варианты к полю «Лояльность»:

Лоялен, не лоялен, нейтрален.

•Возможные варианты к полю «Причина ПЗ»:

Задержка зп, болезнь, армия и т.д.

•Возможные варианты к полю «Результат»:

Займ погашен, обещание (ОК), 3-е лицо обещает передать информацию, Клиент умер, ложные данные, отказ от оплаты, отказ передать информацию, перезвонить позднее, сброс, выставлено требование, технический сбой (ответ машины), 3-лицо обещает оплату.

•Возможные варианты к полю «Комментарий»:

Если Клиент дает обещания об оплате или - в комментарии указываем дату погашения и минимальную сумму к оплате / «Полное погашение».

Если заемщик умер, находится в тюрьме, сменил контактные данные – также вносим это в комментарий.

 

Рекомендуется в комментарии указывать следующую информацию:

· Точки воздействия (например, “просит не звонить начальству, боится увольнения”)

· Применённый аргумент (“ст.45 СК”)

· Легенда клиента при наличии (“лежит в больнице с 22 мая, через 2 нед. выпишут”)

· Обещанная дата сумма. (“обещ 23.07 полн.”)

 

Все перечисленные поля не являются строго обязательными для заполнения. Однако данная информация поможет следующему коллектору более эффективно воздействовать на должника, а также аналогичная информация в анкете Клиента поможет Вам в работе с должниками.

 

Примечание: специалистом ДВ фаз М1, М2, М3, М4 вносятся комментарии обо всех состоявшихся разговорах с Клиентом, а также разговорах с Лицами, ответившими по одному из номеров Клиентов. Следовательно, примечания по итогам разговоров, не успевших понести смысловую нагрузку (несостоявшихся диалогов) вносить необязательно.

В случае, если третье лицо, ответившее по одному из дополнительных номеров телефона Клиента, проявляет негатив/выражает недовольство звонками в эмоциональной форме – необходимо в поле «Лояльность» программы BPM Online выбрать «Не лоялен». В случае, если специалист видит, что ранее такое примечание по номеру проставлено повторно и отработать негатив не получается – исключает номер из дозвона, проставив средству связи (номеру) «галочку» «не звонить».

По итогам разговора с Клиентами и третьими лицами специалистами ДВ могут проставляться результаты звонка, закрепляющие займ за оказавшим воздействие коллектором. Такими результатами являются:

 

Тип результата Описание результата
Обещание (ОК) Разговор с клиентом. Проработка по полному алгоритму. Имеется договоренность на оплату в установленные сроки
3-е лицо обещает передать информацию 3-лицо проинформировано согласно алгоритму. Оставлен номер ММК и передана информация.
Займ погашен Денежные средства уже на счету и их достаточно для полного погашения просроченной задолженности. Информация получена как от клиента, так и от 3-лиц
Перезвонить позднее 3-лицу или клиенту не удобно в данный момент разговаривать. Просят перезвонить.
Отказ от оплаты Получен категорический отказ от оплаты. При этом обязательная отработка всех имеющихся возражений у клиента и работа с негативом
Отказ передать информацию 3-лицо не хочет передавать информацию. Негативно настроен по отношению к сотруднику (обязательный комментарий и вывод номера из обзвона, согласно инструкции)
3-е лицо обещает оплату Получено обещание о погашении займа от 3-лиц
Клиент умер Есть подтверждение от 3-лиц о смерти клиента и известна дата предоставления свидетельства о смерти в ОФП
Ложные данные 3-лицо не знает заемщика или предоставляет ложные данные (отличающиеся от предыдущих комментариев). Обязательный комментрий и вывод из обзвона, согласно инструкции.
Сброс Произошло соединение. На фоне был голос или любые шумы не технического характера. Вызов был прекращен, либо голоса и шумы на фоне продолжаются, но оператору никто не отвечает
Технический сбой (ответ машины) Шумы технического характера, отсутствие голоса на фоне, автоответчик, полная тишина
Выставлено требование Связь с клиентом. Сотрудник не успел проработать все 6 этапов разговора для закрепления, а минимально провел 3 первых этапа разговора (привествтие, контакт, выставление требования), потом клиент сбросил или произошло разъединение связи.

 

Алгоритм действий специалиста по сбору просроченной задолженности ООО «Магазин малого кредитования» Быстроденьги при выводе номеров, предоставленных заемщиком, из обзвона.

Тип номера Ситуация С какого раза Примечание*  
Мобильный Дополнительный Трубку берет 3-е лицо и сообщает, что номер заемщику не принадлежит. Со стороны третьего лица сильный негатив/хамство, либо звучит угроза обращения в суд/прокуратуру/иные надзорные органы. При отсутствии подтверждения в журнале информации о контакте с клиентом по данному номеру и наличии одного комментария о том, что заемщика не знают по данному номеру (но не ранее фазы М2) Обязательная отработка возражений, просмотр журнала для проверки информации о контакте с заемщиком по данному номеру. Максимально лояльное общение  
Трубку берет 3-е лицо и сообщает, что с заемщиком незнаком.  
Трубку берет 3-лицо и сообщает, что с заемщиком связи не поддерживает, информацию передавать отказывается и проявляет сильный негатив. При отсутствии комментариев в журнале о том, что ранее информацию по данному номеру передавали (но не ранее фазы М2) Только в случае, когда не удается отработать возражение и вернуть диалогу конструктивный характер. Обязательные вопросы к 3-ему лицуперед выводом его из обзвона: номер телефона заемщика, возможные причины неоплаты, дополнительные контакты заемщика  
3-лицо Домашний 3-лицо_2 Супруга/Супруг Со стороны третьего лица сильный негатив/хамство и по комментариям понятно, что это повторное негативное проявление При наличии в журнале хотя бы одного комментария Только в случае, когда не удается отработать возражение и вернуть диалогу конструктивный характер. Обязательные вопросы к 3-ему лицу перед выводом его из обзвона: номер телефона заемщика, возможные причины неоплаты, дополнительные контакты заемщика  
Со стороны третьего лица звучит угроза обращения в суд/прокуратуру/иные надзорные органы, и нам не удается отработать возражение При получении информации  
Со стороны 3-его лицо поступила информация, что с заемщиком он не знаком. При наличии в журнале двух и более комментариев Обязательно уточнение следующих вопросов: в какой город мы позвонили и как давно пользуются номером телефона. Приносим извинение за беспокойство и информируем, что звонки прекратятся.  
Рабочий По рабочему номеру сообщают, что информацию предоставляют только по письменному запросу и не будут отвечать на наши вопросы по телефону. При получении второго комментария, но не ранее, чем на фазе М3 Максимально корректное и лояльное общение  
По рабочему номеру сообщают, что заемщик ранее работал в данной организации, но на текущий момент уволен. После 2-го комментария, но не ранее, чем на фазе М3 Обязательное уточнение следующих вопросов: когда был уволен заемщик, возможные причины увольнения, контакты заемщика, получило ли он расчет.  
По рабочему номеру утверждают, что никакой информацией по заемщику они не располагают. Выражают сильный негатив по факту поступления звонков, угрожают жалобами и пр. После 3-го комментария Обязательно уточнить номер телефона отдела кадров организации и принести извинения по поводу беспокойства.  
По рабочему номеру сообщают, что заемщика не знают. Никакой информации предоставить не могут. В штате не числится. После 2-го комментария, не ранее чем на фазе М2 Максимально корректное и лояльное общение  
Перед тем, как вывести номер из обзвона, каждый специалист ОДВ обязан уточнить у 3-лиц полный перечень вопросов, согласно инструкции, на соответсующей фазе взыскания. Недопустимо осуществление вывода из обзвона номеров, не попадающих под перечень ситуаций, описанных в данной инструкции. В любой из описанных ситуаций основной задачей специалиста является снятие негатива со стороны 3-лиц, недопущения написания жалобы на действия сотрудников или компании, а также максимально корректно выяснить всю необходимую информацию о заемщике, если имеется такая возможность  

 

 

Отправка СМС-сообщений

1. В окне оператора Finesse\ВРМ нажимаем кнопку " SMS"
2. В появившемся окне:
- в поле мобильный телефон выбираем номер телефона заемщика. Для выбора доступны только основной и дополнительный номера заемщика
- в поле шаблон сообщения выбираем шаблон «Номер договора».
3. Нажимаем кнопку отправить.
4. СМС попадет в очередь на отправку.


Поделиться с друзьями:

mylektsii.su - Мои Лекции - 2015-2024 год. (0.01 сек.)Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав Пожаловаться на материал