Про правила етикету ділової телефонної розмови

О котрій годині краще телефонувати?

• Найбільш оптимальний час для телефонних розмов

з 9.30 до 21.30. У виняткових і екстремальних випадках можна телефонувати в будь-який час.

• Якщо вам потрібно зателефонувати партнерам за кордон, уточніть різницю в часі (щоб ваш дзвінок не пролунав пізно вночі чи вранці).

Користування службовим телефоном включає знання елементарних правил культури спілкування по телефону.

Які ж існують правила етикету ділової телефонної розмови?

• Необхідно пам'ятати, що телефонна розмова, як і ділове спілкування, залежить від емоційного забарвлення, в якому вона відбувається. Не випадково у підручниках для підготовки секретарів є така фраза: " При відповіді на телефонний дзвінок тон вашого голосу повинен бути таким, ніби ви хочете сказати: " Який я щасливий, що можу надати вам послугу".

• Чим коротша і насичені і на телефонна бесіда, тим більше від неї користі.

• Пам'ятайте про тс, що ваше мовлення — це ваша візитівка і візитівка фірми чи господарства, у якому ви працюєте. Тому, піднявши слухавку, скажіть: " Алло" або інформативніше: " Фірма " Злагода", " Відділ маркетингу".

• " Так" кажуть як ствердження на питання, що вам поставлять. Казати " слухаю" теж не рекомендують, адже і так зрозуміло, що ви не закрили вуха.

♦ Рекомендують говорити спокійно і з гідністю, навіть якщо телефонує суперважлива персона. Своєю розмовою ви маєте створити враження, що ви компетентний працівник, а не розгублений новачок у цій справі.

♦ Не можна ставити запитань на зразок: " Що вам потрібно? ", " Що ви хотіли? ". Краще запитати: " Чим я можу вам допомогти? " " Чи можу я вам допомогти? "

♦ Вести розмову потрібно доброзичливим тоном, говорити привітно.

♦ Рекомендують посміхатися, щоб це відчув ваш співрозмовник.

♦ Якщо ви телефонуєте, обов'язково потрібно представитися, назвавши чітко посаду, підприємство, прізвище, ім'я та по батькові.

♦ Ознакою особливої ввічливості є початки фраз на зразок: Доброго дня! Чи можна попросити до телефону професора

Коваленка? Його турбує аспірантка Коваль Марія Сергіївна.

Доброго ранку! Моє прізвище— Турянська. Я— доцент кафедри історії нашого університету. У мене до вас така справа...

♦ Мобільний телефон під час занять, ділових бесід, переговорів має бути відімкненим.

♦ Зміст розмови потрібно детально продумати, можливо, варто зробити на аркуші паперу деякі нотатки (основні пункти розмови, щоб чогось не забути).

♦ Не можна використовувати в діловій розмові " слів-паразитів": ага, угу, еге. Для підтвердження думки, що ви з цікавістю слухаєте, вживайте слова: звичайно, я вас розумію, так.

♦ Ніколи не кажіть, що ви нічого не знаєте. Абонент буде думати, що ви некомпетентний працівник. Оскільки ви представник фірми і зацікавлені також у зростанні її престижу, проявіть бажання допомогти абонентові узнати необхідну інформацію, попросіть, щоб перетелефонували. На призначений час підготуйте потрібні дані.

♦ Якщо вашого колеги немає на місці, а його просять до телефону, не можна відповідати " Його нема". Потрібно сказати: " Буде о 15-ій годині. Чи не хочете ви щось Миколі Івановичу передати? " Не кидайте відразу слухавки, якщо відповіли, адже в абонента можуть виникнути ще якісь запитання. А вашу оперативність можуть розцінити як елементарну безтактність.

♦ На анонімний дзвінок можна не відповідати.

♦ Якщо ви помилилися номером, вибачтеся і припиніть розмову словами: " Прошу вибачення, це помилка".

♦ Суть справи потрібно викладати чітко, лаконічно, без зайвих подробиць. Цього можна досягти за рахунок детально продуманого переліку головних і другорядних питань, які вимагають короткої і конкретної відповіді. Речення мають бути короткими (краще сприймаються на слух).

♦ Телефонна розмова повинна бути діалогічною, а не монологічною.

♦ Закінчувати розмову може той, хто зателефонував, або ж старша за віком чи службовим становищем людина.

♦ У розмові часто вживаними можуть бути формули ввічливості: Прошу! Пробачте за турботу! Дякую за увагу! Дякую за консультацію! Дякую за інформацію! До побачення!

♦ Звертатися до співрозмовника потрібно на ім'я та по батькові, називаючи його посаду чи звання. Якщо забули, то краще вибачитися і перепитати. Уживати весь час займенник ви не можна.

♦ Телефонувати знайомому (знайомій) і вести приватні розмови зі служби не бажано.

♦ У службових справах телефонувати додому не слід.

♦ Заочно (телефонічно) розв'язувати важливі службові справи не можна.

♦ Службові телефонні розмови мають бути короткими.

♦ Керівникові допомагає спілкуватися з партнерами секретар (вона (він) встановлює контакт з потрібним абонентом, відповідає на дзвінки).♦ У години прийому відвідувачів телефон рекомендують відімкнути.

69.

публічне мовлення '

Переконливе, пристрасне слово — дійовий засіб організації стосунків між людьми в діловій сфері, могутній чинник вихован­ня. Живе слово, особистий приклад — величезна сила. Поведінка оратора, його мова, жести, вигляд — усе це взірець для слухачів. Справжній промовець — неповторна індивідуальність. Проте ця особливість обдаровання не завжди дається людині від народ­ження, а частіше виробляється впродовж усього життя і є резуль­татом тривалої та наполегливої роботи над удосконаленням сво­го мовлення. Кожний промовець, який багато виступає, має свій індивідуальний стиль. Це поняття складне й багатогранне. Насам­перед на стиль людини значний відбиток накладає її світогляд: він визначає і підхід до тлумачення фактів, і вибір слова, й об­ разні засоби. Тут виявляється й характер людини.

Публічне мовлення становить собою один із жанрових різно­видів мовленнєвої діяльності, досить своєрідною за своєю приро­дою, місцем серед інших видів мовлення, а також за своїми які­сними характеристиками.

Серед них — писемно-усна форма публічного мовлення, на етапі існування якої мовець повинен викласти свої думки пись­мово. Це необхідно для збереження думки, побудови логічно сформульованих понять, безперечної впевненості у власних су­дженнях та подальшого точного, ясного й стислого викладу їх перед аудиторією. Це підтверджує й вислів Д. Карнегі: «Постій­но занотовуйте всі роздуми, які спадають вам на думку, і весь час ретельно обдумуйте їх... Записуючи, я відшліфовую як саму думку, так і її словесну форму... значно легше аналізувати фак­ти після їхнього попереднього запису: добре сформульована проблема — наполовну розв'язана проблема»

ПУБЛІЧНИЙ ВИСТУП - це один з видів усного ділового спілкування. Залежно від змісту, призначення, способу проголошення та обставин спілкування виділяють такі основні жанри публічних виступів:

1) громадсько-політичні промови (лекції на громадсько-політичні теми, виступи на мітингах, на виборах, звітні доповіді, політичні огляди);

2) академічні промови (наукові доповіді, навчальні лекції, наукові дискусії);

3) промови з нагоди урочистих зустрічей (ювілейні промови, вітання, тости).

Кожен з перелічених видів має відповідне призначення, тобто переслідує певну мету -- проінформувати, переконати чи створити настрій у відповідної аудиторії.

Інформативними бувають найчастіше доповіді, лекції. Будуються вони за схемою: що, для чого, як, у який спосіб. У вступі викладається проблема, окремі її складові; виклад розвивається від простого до складного. Закінчення містить як теоретичні висновки, так і практичні пропозиції.

Переконання як мета виступу виникає під час обговорення певної теоретичної чи практичної проблеми. Промовець ставить перед собою завдання переконати аудиторію, звертаючись і до розуму, і до почуттів своїх слухачів. Успіх його залежить від добору аргументів і вміння розташувати їх у порядку наростання переконливості. У кінці виступаючий, як правило, ще раз наголошує на головних аспектах теми й закликає до певних дій чи до прийняття певних рішень.

Така мета, як створення певного настрою, постає на всіляких урочистостях: на святах, на ювілеях, на річницях тощо.

Найважливіше тут - уміння знайти в темі щось нове, незвичне, дотепне. Але при цьому підтекст такої промови має бути доброзичливим, шанобливим, щирим, а форма - оригінальною, нетрадиційною.

У книзі А.П. Коваль " Ділове спілкування" конкретно характеризується кожен вид публічного виступу.

Мітингова промова звичайно має гостре політичне спрямування; вона злободенна, стосується суспільно значимої, хвилюючої проблеми.

70.

Використання та оформлення цитат у діловому мовленні
Чиєсь висловлювання чи думку можна передати за допомогою
прямої, непрямої, невласне прямої, вільної, прямої, здогадної
прямої або авторської мови.
Чуже висловлювання чи думка, передані від імені того, І кому
вони належать, називають прямою мовою.
Пряма мова дає змогу відтворити всі особливості живого
усного мовлення: експресію, звертання, вигуки тощо. Вона зберігає
не тільки зміст висловлювання, а й його лексичні, граматичні й
стилістичні особливості:
При прямій мові є слова автора, які вказують, кому належить
дане висловлювання чи думка. Слова автора, як правило, містять
дієслова на позначення процесу мовлення.
Чуже мовлення може ще передаватися невласне прямою мовою,
вільною прямою мовою, здогадною прямою мовою та у формі переказу.
Невласне пряма мова поєднує в собі властивості прямої й
непрямої мови. Вона характерна для художнього та деяких жанрів
публіцистичного стилю.
Як і пряма мова, вона висловлюється від імені того, хто
говорить, і зберігає його мовні особливості. Проте в ній, як і в
непрямій мові, замість форм першої та другої осіб, як правило,
виступає форма третьої особи. Слів автора немає. Автор ніби
ототожнюється зі своїм героєм.
На письмі невласне пряма мова ніяк не виділяється. Вона
виступає переважно у вигляді групи емоційно забарвлених речень,
які раптом чи поступово вклинюються в текст розповіді.
Вільна пряма мова передає чуже мовлення у формі непрямої з
вкрапленнями пунктуаційне неоформленої прямої мови. Вона
використовується в публіцистичному та науковому стилях для
стислого викладу змісту чийогось виступу, статті.

Цитата — це дослівно наведений уривок з якогось тексту для
підтвердження або ілюстрації тієї чи іншої думки.
Цитата обов'язково береться в лапки. У цитаті не можна
нічого змінювати, навіть розділових знаків.
Якщо цитата наводиться не повністю, то пропуски в ній
позначаються трьома крапками: Слово для Лесі Українки — це
«гострий, безжалісний меч..., що здійма вражі голови з плеч».
Цитування буває двох видів: у вигляді прямої мови й у
вигляді непрямої мови.
Якщо цитата наводиться у вигляді прямої мови, то розділові
знаки при ній ставляться так само, як і при прямій мові: Шевченко
був глибоко переконаний, що український народ порве кайдани
колоніалізму, тому й заявляв: «Встане правда! встане воля!»
«Борітеся — поборете!» — закликав він.
Якщо цитата наводиться як складова частина в авторському
реченні, то до неї ставляться такі самі вимоги, як і до непрямої
мови (цитата береться в лапки й починається з малої букви): Поета
не лякає, що, може, десь у «снігу на чужині» доведеться йому
загинути, «в неволі плачучи», умерти. Йому болить лише те, що
«Україну злії люди присплять, лукаві, і в огні її, окраденую,
збудять...»
Вказівка на джерело, звідки виписано цитату, подається в
дужках безпосередньо після цитати або у виносці внизу сторінки:
«Українське слово не просто заявило про своє воскресіння: воно
довело на повен голос, що не підвладне ні русифікації, ні
онімечуванню, ні мадяризації, що воно — велике слово великого
народу» (Харнук Борис. Слово і народ // Мово рідна, слово рідне!..
- К.: Веселка, 1989. - С. 155).
Пряма мова береться в лапки разом із знаком питання, знаком
оклику, трьома крапками, але крапка й кома виносяться за лапки:
„Так от, хлоп'ятка, я вчора задавала вам