Предварительная фаза.

Ø Первый контакт участников конфликта с медиаторами или наоборот, или с помощью третьих лиц

Ø Обращение ко всем конфликтующим сторонам и их мотивация к участию в медиации

Ø Подготовка медиаторов: сбор информации, при необходимости обращение к экспертам,

Ø продумывание процедуры В случае необходимости «предварительная медиация»/

Ø консультация по процессу работы над конфликтом для спорящих сторон

Медиационная беседа:

· Вступление. Создать хорошую атмосферу: она должна быть приятной, не напряженной, свободной от страха, кооперативной, доверительной.

· Представление медиаторов и сторон конфликта. Прежнее состояние дел: тип установления контакта и уро вень информированности медиатора.

· Подтверждения или корректировки, ожидания - выяснить путем опроса участников.

· Объяснение процесса медиации: технология, роль медиа­ тора, основные правила (по договаренности, при необходимости использовать дополнительный информационный листок)

· Выяснение открытых вопросов.

· Готовность довериться процессу медиации; выяснить путем опроса.

· Сопротивление - серьезно принимать и учитывать его возможность.

· Деловая сторона (договор) и организационные вопросы (график, записи и т.д.) – урегулировать.

· При необходимости собрать темы, упорядочить и оценить их значимость.

· Определить повестку дня/последовательность тем.

· Точки зрения отдельных сторон конфликта: Точка зрения каждой стороны конфликта в отдельности: дать рассказать о фактах и чувствах медиатору

· Вопросы, активное слушание со стороны медиатора.

· Подведение медиатором итога.

· Уточняющие вопросы, задаваемые противной стороной (сторонами). Ответы противной стороны (сторон).

· Насколько это возможно и полезно: прямое общение между конфликтующими сторонами и отражение услышанного противной стороной (подстраховка со стороны медиатора) в противном случае: общение через медиатора.

· Общие пункты и различия: Прояснение конфликта /углубление фиксируются медиатором. Опрос по отдельным проблемам медиатором (обе/все стороны попеременно, начинать с простой и/или неотложной пробле мы)

· Выяснить не называвшиеся до сих пор интересы, чувства и скрытые причины - дать высказать желания/представления об идеале.

· Установить непосредственное общение (особенно при положительных высказываниях, посланиях «Я» и желаниях) - выяснить реакцию другой стороны.

Решение проблемы/проект решений:

ü Собрать возможные решения: сбор идей (мозговой штурм) или внести идеи медиатора

ü Оценка и выбор самых интересных предложений

ü Выработка, привлечение предметной информации

Соглашение:

v Сформулировать согласие сторон на принятие лучшего решения и само соглашение. Выяснить реализацию, контроль и обращение с будущими проблемами

v Подписание соглашения

v Завершение: возможно жестом примирения, благодарность участникам

Фаза осуществления:

Ø Последующая встреча для оценки и обсуждения про­ блем, возникающих при осуществлении

Ø При необходимости дополнительные переговоры

Ø Направления коммуникации во время медиативной беседы

Техника медиации может быть особенно полезна, если конфликты эмоционально «подогреты» и «беседа» меж­ ду спорящими может быть только деструктивной. Посред­ ник представляет себя в качестве «вспомогательного мостика» и позволяет шаг за шагом снова установить непосредственное общение между спорящими. При этом обычно проходят следующим фазы:

1. Исходная ситуация: Спорящие не могут или не хотят больше говорить друг с другом напрямую. Сильные отрицательные эмоции приводят к провалу всякую попытку общения, заканчиваются деструктивной ссорой.

2. Начало медиативной беседы. Медиатор обращается к спорящим. Он информирует их о процессе медиации, создает доверительную атмосферу и побуждает участников рассказать историю спора. Нейтральному и принимаемому посреднику историю можно рассказать связно и без особой агрессии (которую медиатор «нейтрализует», меняя (смягчая) формулировки). Вмешательство другой стороны и приводящие к эскалации реплики мож­ но в основном исключить, поскольку противная сторона не вовлекается в беседу непосредственно, а должна только слушать. Рассказывающий не испытывает эмоциональной нагрузки, и слушатели могут узнать что-то новое.

3. Постепенно установить непосредственное общение. Медиатор делает возможными первые не оскорбляющие прямые контакты, давая возможность задавать поясняющие вопросы и «отражать» важные моменты для понимания другим лицам. Под руководством и на примере медиатора участники конфликта учатся активно слушать и излагать услышанное, не давая оценки. Благодаря этому можно восстановить доверие.

4. Возрастание прямого общения. Чем больше высвечиваются скрытые причины спора, тем больше возможно понимание противной стороны. Под руководством и с помощью медиатора можно плодотворно вести непосредственную беседу.

5. «Бок о бок» искать решения. Из «непримиримого спора» возникла «общая проблема», которую теперь нужно вместе решать. Вместо «друг против друга» идет поиск решения бок о бок, рядом друг с другом. Медиатор оказывает только методическую помощь и позволяет все больше происходить беседе между конфликтующими сторонами.Сотрудничество с обоюдной пользой ведет к новым позитивным чувствам и укрепляет базу доверия.

6. Снова общаться друг с другом. Когда достигнуто соглашение, без сторонней помо­ щи медиатор снова уходит на задний план. Основа для будущей совместной жизни, более наполненной до­ верием, или для сотрудничества заложена. (Или противники расстаются, — без ненависти, оговорив общие требования). Лишь для того, чтобы убедиться, помогли ли договоренности, или для корректировки последних медиатор появляется снова.

Конечно, эта последовательность может быть различной в зависимости от типа конфликта, поведения участвующих лиц или развития процесса медиации. В качестве основного правила можно рассматривать то, что противные стороны тем сильнее расходятся и общаются только через медиатора, чем деструктивнее протекает непосредственное общение между ними. И наоборот: чем лучше могут спорящие организовать непосредственный обмен мнениями, тем больше отпадает необходимость в «эрзац-мостике», т.е. медиаторе.

Предварительная фаза. В зависимости от типа конфликта действия, предваряющие собственно процесс медиации, приобретают большее или меньшее значение. Многочисленные споры удавалось уладить уже в фазе «предмедиации».

Установление контактов и мотивация Самая благоприятная для медиации ситуация возникает тогда, когда стороны конфликта обращаются с просьбой о посредничестве к медиаторам или к промежуточному лицу структуре. Тогда гарантировано, что посредническая деятельность действительно является желательной, то есть, имеется соответствующая мотивация. Однако это, вероятно, исключительный случай. В «нормальных» ситуациях активность исходит от одной стороны. Тогда задача медиатора состоит в том, чтобы при­ гласить к участию остальных участников конфликта и мотивировать их.

При современном положении дел, когда медиация в широких кругах не известна, наиболее вероятным будет третий вариант, хотя и не самый благоприятный: медиаторы сами предлагают спорящим сторонам свои услуги, или же контакт устанавливается через третьих лиц. Тогда не обязательно исходить из того, что спорящие действительно хотят осуществления медиации.

Как усадить стороны конфликта за один стол (если это должен быть стол)? Мотивирование сторон конфликта к участию иногда может стать одной из самых сложных проблем техники медиации. Это может быть проблематичным, если призыв к медиационной беседе исходит от самих противников. Те, к кому обращаются, могутусмотретьзаэтим какую-то уловку или предположить какое-то невыгодное для себя дело и с самого начала отказаться. Приглашение должно быть высказано медиатором или третьим лицом. Уже при этом первом контакте обнаруживается, как важно, чтобы посредники были людьми, достойными доверия всех участников конфликта. Они должны понятно представить смысл, процедуру и преимущества техники медиации. Это, а также перспектива того, что даже при неудаче ни­ чего не будет потеряно, поможет преодолеть некоторый скепсис. Медиацию можно также правильно подготовить, если медиатор вначале говорит с одной стороной конфликта и завоевывает ее доверие. После окончания беседы они решают, что теперь они встретятся со второй стороной, и спрашивают своих собеседников, не могли бы они сде­ лать что-нибудь для них. Последние, возможно из любо­ пытства или из желания быть информированными в том, что их касается, быстрей всего проявят интерес к этой встрече. Тем самым делаются первые шаги к медиации. Из «челночной» медиации впоследствии может вызреть непосредственная встреча участников конфликта. Все благие «уговоры» и умелое поведение не помогут, если отсутствует понимание и страдание еще не под­ нялось до степени непереносимого. Было бы скорее вредно загонять стороны конфликта в медиацию. Время для этого должно «созреть»!

Однако при определенных обстоятельствах некоторое подталкивание к достижению соглашения может быть меньшим злом: если в противном случае альтернативой могло бы быть отсутствие решения или решение неприемлемыми средствами. Это давление могут оказывать медиаторы, прежде всего тогда, когда они сами занимают властную позицию по отношению к спорящим (напри­ мер, начальник, представитель сильной державы), или если грозит судебный процесс.