Задание 2. 1. Стандарт обслуживания - это:

1. Стандарт обслуживания - это:

а) комплекс программ, имеющих целью оказывать воздействие на восприятие целевой, групповой, какой-либо общественной идеи;

б) комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов;

в) перечень обязательных для исполнения требований, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций;

г) здесь нет правильного ответа;

д) все ответы правильные.

2. Для укрепления со стороны клиентов фирма, оказывающая услуги, может принять следующие меры:

а) подчеркнуть значимость услуги;

б) заострить внимание на выгодах от услуги, повысить осязаемость своей услуги;

в) привлечь к пропаганде своей услуги какую-нибудь знаменитость;

г) все ответы правильные;

д) здесь нет правильного ответа.

3. Какие из перечисленных услуг можно отнести к деловым:

а) образование, развлечение, путешествия;

б) франчайзинг, страхование, аудит;

в) ремонт, безопасность, торговля;

г) образование, франчайзинг, путешествия;

д) здесь нет правильного ответа.

4. Неосязаемый характер услуг вызывает проблемы у:

а) продавцов;

б) покупателей;

в) посредников;

г) перечисленное в а) и б);

д) здесь нет правильного ответа.

5. В какой сфере услуг имеют место осязаемые действия, направленные на товары и физические объекты:

а) ремонт и содержание оборудования, ветеринарные услуги, поддержание чистоты и порядка;

б) образование, грузовой транспорт, прачечные, химчистки;

в) банки, пассажирский транспорт, парикмахерские, музеи;

г) все ответы правильные;

д) здесь нет правильного ответа.

Задание 3

Проанализируйте существующую маркетинговую стратегию компании «Росинтер». Выделите ее сильные и слабые черты. Оцените возможные следствия перехода к карточкам «Гута-банка». Внесите свои предложения по улучшения маркетинга в компании.

" Росинтер Ресторантс" -
компания транснациональной корпорации " Ростик Групп"

Корпорация " Ростик Групп" развивает следующие направления бизнеса:
• Строительство, развитие и управление ресторанами;

• Фото-услуги;

• Туристический бизнес;

• Поставка продуктов;

• Производство полуфабрикатов, хлебобулочных и кондитерских изделий.

В целях увеличения популярности ресторанов компания ежегодно инвестирует средства в рекламу и продвижение своих торговых марок на российском рынке.

Специально разработанные системы анализа динамики продаж позволяют быстро отслеживать изменения спроса и разрабатывать наиболее эффективные маркетинговые программы для привлечения новых клиентов.

Программа лояльности " Почетный Гость"

Маркетинговая и рекламная политика " Росинтер Ресторантс" нацелена на реализацию конкретных программ, позволяющих расширять круг лояльно настроенной аудитории и популяризировать наши торговые марки. Так в 1998 году была разработана и введена в действие программа вознаграждения постоянных клиентов. Она получила название " Почетный Гость". Это первая программа лояльности в России. Она предоставила нашим гостям возможность получать бесплатно пластиковую карту и накапливать при помощи нее от 10 до 20 % процентов бонусных баллов, которые учитывались при оплате счета в наших ресторанах.

Уникальная особенность этой программы в том, что позволяет применять индивидуальный подход к каждому клиенту, информировать их о дополнительных услугах и новых продуктах. Это дает возможность не только повысить лояльность гостей к нашим ресторанам, но и привлечь их внимание к деятельности Партнеров программы. На сегодняшний день количество участников программы - более четверти миллиона человек, что свидетельствует о ее высокой эффективности и популярности.

29 ноября 2002 года программа получила дальнейшее развитие: " Росинтер Ресторантс", Visa International и " Гута Банк" создали совместный продукт - пластиковую карту " VISA Почетный Гость" Гута Банка, которая совместила объединила в себе преимущества трех брэндов - бонусную систему " Почетный Гость", международную платежную систему Visa и банковскую карту " Гута-Банк". Число держателей новой карты по итогам первого месяца превысило 15 тысяч человек. Такого быстрого развития не видела ни одна ко-брендинговая карта в России. Очевидно, что " Visa-Почетный Гость" Гута-Банка станет одной из популярнейших пластиковых карт в РоссииПо нашим расчетам к концу 2002 года количество держателей новой карты составит 60 000 человек, а к концу 2003 года около 170 тысяч человек.