Методические рекомендации. Для выполнения задания необходимо изучение основной и дополнительной литературы в соответствие с представленным перечнем

Для выполнения задания необходимо изучение основной и дополнительной литературы в соответствие с представленным перечнем. Задание призвано закрепить материал темы.

Итогом решения задачи на занятии служит выставляемая преподавателем оценка. Последняя зависит от качества используемой студентом аргументации, включающего соответствие такой аргументации законам логики и полученным теоретическим знаниям.

Тема 7. МАРКЕТИНГ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ

Сервис как функция маркетинга

Классификация и виды сервисных услуг.

Организация сервиса.

Вопросы для обсуждения

1. Предпосылки развития сервиса

2. Что представляет собой сервисное обслуживание? В чем его назначение и роль?

3. По каким признакам классифицируются сервисные услуги?

4. Поясните понятия «обслуживание» и «услуга».

5. Перечислите характеристики услуг (Л. Берри, В. Парашураман).

6. Какие типы услуг выделяет Д. Р. Томас?

7. На чем основывается классификация услуг Р. Чейза?

Задания для обсуждения

Задание 1

Задание для обсуждения в группе (деловая игра).

Выберите любую организацию сферы услуг и составьте для нее сервисный план. Какие «тонкие места» Вы можете выделить? Распределите роли и разыграйте “onstage” действия сотрудника и действия потребителя услуги. Снимите это видеокамеру, проанализируйте сюжет и разработайте конкретные меры по предотвращению возникновения сбоев при предоставлении услуги.

Задание 2

1.Услуги, связанные с подготовкой товаров к продаже, с продажей и привлечением покупателей называются:

а)гарантийными;

б) послегарантийными

в) послепродажными

г)предпродажными

д) здесь нет верного ответа

2.Мягкий сервис – это:

а)комплекс технических услуг связанных с более эффективной эксплуатации товара;

б) комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатации товара;

в)комплекс технологических услуг, связанных с более эффективной эксплуатации товара;

г)все ответы верны;

д) здесь нет верного ответа

3. Услуги, оказываемые покупателю от момента продажи продукции до ее утилизации, называются:

а)послепродажными;

б)гарантийными;

в)после гарантийными;

г)предпродажными;

д)все ответы неправильны

4.Укажите основные формы организации сервиса:

а)сервисные отделы предприятий – производителей;

б)службы сбыта фирм – дилеров, ремонтные мастерские;

в)самостоятельные фирмы, обслуживающие предприятия, гарантийно -консультационные центры;

г)демонстрационные залы и станции технического обслуживания;

д)все ответы правильны