Измерение

Определение процесса помогло выявить несколько ключевых показателей, включая число ошибок в претензиях и время от принятия претензии до выплаты денежной компен­сации. Были составлены карты представления проблем, на основании которых затем были разработаны контрольные карты, вводящие статистическое управление процессами. Было рассчитано финансовое воздействие на посреднические компании и ТЕС, определившее затраты на качество. Было решено отобрать все претензии, поступающие за 4 недели, и проклассифицировать ошибки, используя контрольный лис­ток. Принцип Парето помог команде выявить «немногие критические» ошибки.

Применяемые инструментальные средства: «Карта представления проблем» (М13), «Статистическое управление процессами» (М14), «Затраты на качество» (Ml5), «Контрольный листок» (М18) и «Анализ Парето» (М17).

Выявление проблем

Фаза сбора данных помогла выявить «немногие критические» ошибки в процессе принятия и устранения претензий. С помощью мозгового штурма и диаграммы рыбьего скелета были выявлены причины этих ошибок. Глубинные причины проблем были выяв­лены с помощью диаграммы связей.

Применяемые инструментальные средства: «Мозговой штурм» (М2), «Диаграмма рыбьего скелета» (М21) и «Диаграмма связей» (М22).

Расстановка приоритетов

Главная причина состояла в разработке контрольного листка данных и его несовмес­тимости с используемым программным обеспечением. Это привело к невозможности ран­него обнаружение ошибок в процессе и к возрастанию стоимости ошибки.

Улучшение

Выработка улучшений

Были рассмотрены альтернативные возможности.

Выбор наилучшего варианта

Наиболее очевидным, быстрым и дешевым было решение переработать контроль­ный листок. Другие решения подразумевали более фундаментальные переделки сущест­вующего процесса, например, улучшение реального обучение посредников в отношении важности данных.

Детальная разработка плана

Два сотрудника, входящие в состав команды улучшения, разработали новый кон­трольный листок, а другие члены команды сосредоточились на других вопросах.

Внедрение

Новый контрольный листок проверялся в течение 8 недель.

Изучение результатов

Отзывы (обратная связь) от персонала, использующего новый контрольный листок, были очень одобрительными, и среднее число позже обнаруженных в процессе ошибок снизилось.

Применяемые инструментальные средства: «Карта представления проблем» (М13) и «Статистическое управление процессами» (М14).