Слухання та говоріння

Необхідною умовою правильного розуміння співрозмовника є уміння слухати та говорити, тобто вміння подавати інформацію.

Слухання

Це психологічний компонент вербальної комунікації, метод декодування і сприймання інформації.

Вміння слухати має першочергове значення в людському спіл­куванні. Статистичні дані говорять, що із загальної кількості ча­су, який використовується для контактів на роботі і вдома, 9 % часу ми пишемо, 16 – читаємо, 30 – говоримо, 45 % – слухає­мо (точніше кажучи, мали б слухати).

Слухаючи, реципієнт розкриває смисл інформації, яка отри­мана від комунікатора. Він розуміє смисл повідомлення під час декодування. При цьому яскраво виявляється значення ситуації спільної діяльності, усвідомлення якої включене у процес деко­дування. Без цієї ситуації неможливо розкрити смисл повідом­лення.

Властивість слухання як особистісна якість притаманна не всім людям. Ми не слухаємо співрозмовника з різних причин: че­рез брак часу, контраст емоційного стану реципієнта зі змістом слів комунікатора тощо. Психологічні процеси, позначені понят­тями «слухати» і «чути», суттєво відрізняються. Слухати означає напружувати орган слуху, а чути – напружувати мозок, концент­руючи увагу на словах партнера. Саме тому слухаючи можна не чути, оскільки свідомість у цей час зайнята іншими проблемами, думками, інформацією. Крім того, багато людей чують лише те, що хочуть почути. Тому комунікатор повинен враховувати, що його інформація сприймається суб'єктивно. Ефективне слухання передбачає правильне розуміння слів і почуттів мовця, зосеред­ження на обговорюваній проблемі. Воно забезпечує усвідомлен­ня і розв'язання партнерами по спілкуванню обговорюваної про­блеми, створення спільного інформаційного поля, спільного смислу, налагодження відвертих стосунків, взаєморозуміння.

Ви, можливо, чули вислів «слухати всім тілом» (коли інфор­мація цікава, співрозмовник несвідомо повертається до партнера, встановлює з ним візуальний контакт, намагається «всім тілом» продемонструвати свою зацікавленість). Таке вміння слухати – це сприймання інформації, за якого реципієнт виражає заохочувальне ставлення до того, хто говорить, своєрідно стимулюючи спілкування, стримується від зайвих зауважень, сприяє обміну інфор­мацією. Якщо співрозмовник у процесі діалогу замовк, це ще не означає, що він слухає. Адже слухання є процесом, що передба­чає концентрацію уваги. Уточнюючи, оцінюючи, аналізуючи ін­формацію під час діалогу, людина більше уваги приділяє своїм справам, ніж тому, що їй говорять. Особливо це виявляється в ситуаціях конфліктного спілкування. У процесі діалогу вона час­тіше переймається тим, чи зрозумів її співрозмовник, ніж тим, наскільки їй зрозумілі його слова, позиція. Таке слухання дефор­мує процес спілкування.

Зважаючи на поведінку учасників комунікативного процесу, розрізняють нерефлексивне, рефлексивне, критичне та емпатійне слухання.

Ознака нерефлексивного слухання полягає в мінімальному втручанні в мову співрозмовника (умовно-пасивне слухання). Під час нерефлексивного слухання можуть виявлятися підтримка, схвалення, розуміння за допомогою лаконічних відповідей, що допомагають продовжити бесіду (репліки «так», «розумію» то­що). Ефективне воно в ситуаціях, коли співрозмовник висловлює своє ставлення до події, прагне обговорити актуальні питання, відчуває себе скривдженим або вирішує важливу проблему. Таке слухання ефективне, коли співрозмовнику важко викласти свої проблеми, необхідно тримати під контролем емоції у спілкуванні з особою, яка обіймає високу посаду. Недоцільне воно в ситуаці­ях, коли співрозмовник не зацікавлений у розмові або коли його намагання слухати і зрозуміти сприймається як згода, співучасть. Рефлексивне слухання має на меті регулярне використання зворотного зв'язку для досягнення більшої точності в розумінні партнера.

Критичне слухання вимагає від учасника спілкування спочат­ку аналізу повідомлення, потім – його розуміння. Таке слухання прийнятне під час ділової наради, конференції, дискусії, на яких обговорюються проблеми, думки, ідеї, що стосуються нових про­ектів, досвіду та ін. Однак у процесі повідомлення нової інфор­мації, наприклад на лекції, критичне слухання непродуктивне, оскільки відторгнення інформації не дає змоги почерпнути з неї цінне.

Емпатійне слухання передбачає, що учасник спілкування при­діляє більше уваги «зчитуванню» почуттів, а не слів. Воно буває ефективним, якщо комунікатор викликає у співрозмовника (ре­ципієнта) позитивні емоції (радість, сподівання на краще, впевненість у собі та ін.), та неефективним, якщо провокує негативні емоції (страх, тривогу, розчарування тощо).

Словесне узгодження дій комунікатора і реципієнта передба­чає прийняття ними комунікативних ролей іншого (комуніка­тор – реципієнта, і навіть – комунікатора). Це залежить від їх­нього спільного включення у загальний контекст комунікативної діяльності.

При експресивному спілкуванні доречні прийоми нерефлек­сивного слухання, або уміння уважно мовчати, не втручаючись у мову співрозмовника. Адже він і без того емоційний, збуджений і має труднощі при формулюванні своїх думок. Необхідно також виразити своє розуміння і схвалення його поведінки.

Коли ж мета спілкування – врегулювання конфлікту неза­мінними прийомами слухання, які засновані на співпереживанні або розумінні почуттів іншої людини, важливо дати зрозуміти співрозмовникові, що ви розумієте його почуття.

Але яка не була б мета спілкування, стверджує відомий вче­ний Іствуд Атватер, завжди корисно знати технічні прийоми ефективного слухання і вміти невимушено користуватися ними. Ось головні з них.

1. Проаналізуйте свої звички щодо слухання, сильні і слабкі сторони, характер помилок, що допускаються. Чи не занадто швидко ви оцінюєте людей? Чи часто перебиваєте співрозмовни­ка? Які перешкоди спілкування характерні для ваших відповідей? Які з них найчастіше повторюються? Знання своїх звичок – це
перший крок до їхнього удосконалення.

2. Не уникайте відповідальності при спілкуванні. Вона спіль­на, оскільки в ній беруть участь двоє, причому виступають у ролі слухачів почергово. Вмійте показати співрозмовникові, що ви дійсно слухаєте і розумієте його. Цього можна досягнути уточ­нюючими запитаннями, активними емоціями. Як може партнер
довідатися, що його зрозуміли, якщо йому не сказати про це?

3. Будьте уважні. Вмійте підтримувати, з ким говорите, візуа­льний контакт, але без настирливості або пильного погляду (що інколи приймається як ворожість). Стежте, щоб ваші пози і жести свідчили: ви його слухаєте. Пам'ятайте, що він хоче спілкуватися з уважною, живою людиною.

4. Вмійте зосереджуватися на тому, що говорить учасник діа­логу. Це вимагає свідомих зусиль, оскільки зосереджена увага утримується недовго (менш однієї хвилини). Намагайтеся до мі­німуму звести ситуаційні перешкоди (телевізор, телефон). Не до­пускайте «блукання» думок.

5. Прагніть зрозуміти не тільки зміст слів, а й почуття спів­бесідника. Пам'ятайте, що люди передають свої думки і почут­тя «закодованими», відповідно до прийнятих соціальних норм.

6. Вмійте бути спостережливими. Стежте за немовними сиг­налами розмови (оскільки на емоції приходиться велика частина спілкування) і виразом людини: як дивиться на вас, як підтримує контакт, як сидить або їсть, як поводиться під час розмови. Від­повідають немовні сигнали співрозмовника його мові чи суперечать їй?

7. Дотримуйтеся схвальної реакції стосовно того, хто виражає свою думку. Ваше схвалення допомагає точніше виразити її. Будь-яка негативна реакція з вашого боку викликає в того, з ким ви спілкуєтеся, захисну реакцію, почуття непевності, настороже­ність.

8. Прислухайтеся до самого себе. Ваша заклопотаність та емо­ційна неврівноваженість заважають слухати партнера. Якщо його мова і поведінка зачіпають ваші почуття, постарайтеся виразити їх: це прояснить ситуацію, усуне перешкоди в діалозі.

9. Пам'ятайте, що інколи мета, з якою звертаються, – це оде­ржати від вас що-небудь реальне, або змінити вашу думку, або змусити вас зробити що-небудь. У цьому випадку дія – краща відповідь співрозмовникові.

Удосконалюючи своє вміння слухати, основну увагу варто приділити засвоєнню цих рекомендацій. Однак пам'ятайте про найбільш поширені помилки, яких не слід допускати.

Отже, слухаючи співрозмовника:

1. Не приймайте мовчання за увагу – людина може бути про­сто занурена у власні думки.

2. Не робіть вигляду, що слухаєте. Це даремно: відсутність ін­тересу і нудьга неминуче проявляться у жестах. Краще вже зізна­тися, що в даний момент вислухати досить уважно ви не можете, звернувшись, наприклад, на зайнятість.

3. Не перебивайте без потреби. Інколи ми робимо це не усві­домлено, до речі, керівники частіше перебивають підлеглих, ніж навпаки. Якщо ж для уточнення суті справи вам все ж необхідно перебити того, хто говорить, допоможіть йому відновити перер­ваний хід думок

4. Не робіть поспішних висновків. Кожен не усвідомлено схи­льний судити, оцінювати і схвалювати або не схвалювати те, про що говориться. Але саме такі суб'єктивні оцінки змушують спів­розмовника зайняти оборонну позицію. Пам'ятайте, що такі оцін­ки – бар'єр для змістовного спілкування.

5. Не давайте «спіймати» себе в суперечці. Коли ви думкою не погоджуєтеся про що говориться, то, як правило, припиняєте слухати і чекаєте своєї черги висловитися. А якщо починаєте сперечатися, то настільки захоплюєтеся обґрунтуванням своєї точки зору, що часом не чуєте партнера. Вислухайте його до кін­ця, щоб зрозуміти, з чим саме ви не згодні, а вже після цього ви­кладайте свою точку зору.

6. Не задавайте занадто багато запитань. Можна уточнити ска­зане, але «закриті» питання, що вимагають відповіді типу «так» або «ні», необхідно зводити до мінімуму. Надмірно велика кіль­кість запитань придушує співрозмовника, віднімає в нього ініціа­тиву і ставить часом в оборонну позицію.

7. Ніколи не говоріть: «Я добре розумію ваші почуття». Та­ка заява інколи служить для виправдання спроб (до речі, безу­спішних) переконати співрозмовника в тому, що ви слухаєте. В дійсності довідатися, що саме почуває співрозмовник, дуже важко.

8. Не виявляйте зайвої чутливості до емоційної сторони мови.
Слухаючи схвильовану людину, будьте стримані, інакше пропус­тите зміст розмови. Будьте насторожі до емоційно заряджених слів і виразів (щоб вони не вибили вас з колії), сприймайте тільки зміст, який вони несуть.

9. Не давайте поради, якщо вас про це не просять. Якщо ж її дійсно просять, уточніть, чого саме співрозмовник хоче насправді.

10. Не прикривайтеся слуханням як захистом. Пасивні, невпе­внені в собі люди іноді використовують його як можливість уни­кнути спілкування і самовираження. Вони не тільки не говорять, але насправді і не слухають.

Говоріння

Ще одним з найважливіших компонентів спілкування як обмі­ном інформацією є говоріння, тобто вміння промовляти, виголо­шувати інформацію, будувати речення.

Культуру говорити досліджує спеціальна наука – риторика теорія красномовства. Ритор, оратор має визначити сукуп­ність комунікативних якостей, які є необхідними для досягнення бажаного успіху під час виступу. Серед цих якостей, передусім, слід назвати три:

- знання предмета мовлення;

- володіння навичками публічного мовлення;

- престиж оратора.

Глибоке знання предмета виступу – це необхідна умова ус­пішної публічного промови. Не можна переконати аудиторію в тому, чого сам досконало не вивчив, у чому сам не переконаний до кінця. Для оратора знання предмета мовлення виражається в глибокому поєднанні високої загальної ерудиції в галузі теорії з ретельною підготовкою до кожного публічного виступу. Треба мати на увазі, що, крім безсумнівної об'єктивної значимості для досягнення ефективності мовлення, відмінне знання теми має ще й безпосередній психологічний вплив на самого оратора, допома­гаючи успішно боротися з професійним захворюванням, яке ри­торики усіх країн світу називають хворобою аудиторії. Хвороба ця уражає багатьох ораторів, і не тільки початківців. Не раз сим­птоми цієї хвороби на собі відчував кожний: нескладне мовлення, голос, який зривається, тремтіння в колінах, виступаючий холод­ний піт, пересихаюче горло, намагання кудись сховати руки, які зненацька здаються такими великими, що на них усі звертають увагу.

Головним і безпомилковим засобом проти згаданої хвороби є, передусім, тверде знання теми і відмінне володіння матеріалом. Імпровізація є вищою формою ораторського мистецтва. Імпрові­заційна промова, як правило, більш емоційна, більш енергійна, вона сильніше впливає на слухачів. Сам факт імпровізації підні­має авторитет оратора, сприяє його успіху. Особливо важлива імпровізація у відповідях на запитання, в полеміці, короткому виступі з доповіддю, в обговореннях. Від промовця в даному ви­падку вимагається велика винахідливість та ерудиція. Ідеальною ораторською промовою є промова, яка настільки добре підготов­лена, що здається невимушеною, і аудиторія сприймає її як ім­провізацію. Цього, безумовно, слід добиватись. Однак чистою імпровізацією захоплюватися не треба, тому що, віддавшись на­тхненню, оратор може упустити суттєве і навіть важливе. Більше того, він може висловити неточне або помилкове положення, не­обережно обмовитись, віддаючи тим самим перевагу в руки не­доброзичливців. Це особливо важливо, якщо події відбуваються в умовах полеміки, суперечки, де опоненти чіпляються до кожного слова і фрази. Тому треба максимально відточувати кожну фразу і формулювання.

Підведемо короткий підсумок відносно першої якості оратора: бездоганне знання матеріалу – надійний фундамент, на якому ґрунтується уся споруда публічного мовлення.

Що ж потрібно для того, щоб побудувати цю споруду? Для цього, передусім, потрібні навички мовлення – друга важлива якість оратора, що визначає успіх його публічного виступу. Від­повісти на запитання про зміст навичок мовлення – це означає перерахувати усі основні елементи риторики, тобто вміння піді­брати матеріал, організувати промову, проголосити її з трибуни, відреагувати на поведінку слухачів.

В усних видах комунікації, в тому числі й у публічному мов­ленні, особистість комунікатора проявляється не тільки в самій інформації, а й у його голосі. Такі риси особистості оратора, як невпевненість, сором'язливість, делікатність, переконаність, ін­телігентність, як і інші якості характеру, обов'язково знаходять відображення і в його мовленні. Цікаво, що голос в усьому багат­стві тону, тембру, висоти, інтонації дає можливість створити досить точне уявлення не тільки про духовні, а й фізичні якості його володаря.

Але, крім змісту мовлення і голосу, оратор має й інші мож­ливості особистого впливу на аудиторію. Він з'являється перед нею в усій своїй фізичній сутності, використовуючи такі міцні засоби впливу, як жести, міміку, усю свою чарівність. Справа в тому, що аудиторія часто складає враження про оратора з мо­менту його появи на трибуні. Іноді своєю зухвалістю, безсором­ністю, намаганням показати свою перевагу перед слухачами він відштовхує аудиторію. Ритор, який виходить на трибуну в зім'ятому костюмі, непоголений, з гребінцем, що стирчить з кишені або бутербродом у руці, демонструє свою неповагу до аудиторії. На слухачів це справляє негативне враження. Від то­го, як ритор стоїть, як тримається на трибуні, залежить багато. Бувають випадки, коли оратор ще не встиг піднятись на трибу­ну, але вже говорить. Його не цікавить, чи слухають його, чи ні, чи чують його останні ряди.

У риториці існує спеціальне правило: на початку промови завжди повинна бути витримана пауза. Існують й інші паузи, які свідомо чи несвідомо використовуються оратором під час прого­лошення промови, але ця пауза особлива. Після того, як оратор піднявся на трибуну, він дає можливість аудиторії 5-10 секунд придивитись до нього, і в той же час сам встановлює з нею кон­такт. Так, пробігаючи очима по аудиторії, він дає зрозуміти, що з повагою ставиться до неї. Важко погодитися з точкою зору де­яких спеціалістів у галузі риторики, які стверджують, що у випа­дку хвилювання або ускладнення під час виступу треба знайти в аудиторії людину, яка з більшою увагою на тебе дивиться та слу­хає, і увесь час дивитися на неї. Це погано, тому що таким чином ви демонструєте свою зневагу до аудиторії і, крім того, людина, до якої ви постійно звертаєтесь, може збентежитися. Не кращою є й ситуація, коли ритор через короткозорість зосереджується лише на тексті, згинається у три погибелі і читає з паперу, не ці­кавлячись реакцією аудиторії. Більшість людей у процесі спілку­вання зосереджують свою увагу на обличчі мовця і, головним чином, на його очах. І це не випадково. Міміка є найважливішим засобом емоційного впливу оратора на аудиторію. Ось чому нат­хненне обличчя оратора – чудовий стимулятор емоцій аудиторії. Міміка, пози, рухи, жести – важливі невербальні комунікативні елементи, що допомагають встановити та утримувати контакт оратора з аудиторією.

Так само, як і слова-паразити, фрази-паразити, що міцно в'їли­ся в нашу усну пропаганду, на жаль, мають місце і жести-паразити. Риторика різних країн по-різному називає ораторів, які мають постійні жести-паразити. Від жестів-паразитів, таких як рубати рукою повітря, або увесь час водити рукою, слід позбав­лятись. Особливо неприємне враження на слухачів справляють жести людини, яка весь час смикає краватку, застібує або розстібує ґудзик, «обіймає» трибуну і та ін.

Враховуючи той факт, що оратор має значний арсенал засобів впливу на аудиторію, слід підкреслити й необхідність набути відповідний діапазон мовленнєвих навичок. Не треба забувати, що він є не тільки автором повідомлення як журналіст чи автор газетної статті, а й виконавцем свого твору. Промовець сам готує доповідь, пише її і з нею виступає. Не тільки вміння вільно підго­тувати промову, а й уміння вільно триматися на трибуні, бездо­ганно володіти голосом, жестом, мімікою, і безпомилково реагу­вати на поведінку аудиторії – такими є об'єктивні вимоги до ритора, який намагається справити бажаний вплив на аудиторію. Скутість, невпевненість, найменша фальш у поведінці, помилки у вимові – все це негайно помічається аудиторією, неминуче зни­жує результат найкращої промови. Тільки той оратор зможе до­сягти успіху й донести до аудиторії полум'яне слово, який на­вчиться бездоганно володіти усією сукупністю різноманітних навичок публічної промови.

У ставленні слухачів до ритора існує ще одна важлива власти­вість, що об'єктивно сприяє успіху виступу, – це авторитет ритора, його престиж у конкретній аудиторії, соціальний статус, його професія, заслуги тощо. Кожний, хто використовує живе слово у своїй діяльності, в управлінні людьми, повинен намага­тися здобути власний авторитет, що ґрунтується на глибокому знанні предмета, вмінні володіти аудиторією, шанобливому ставленні до неї. Авторитет і довіра належать до категорій, які важко досягаються, дуже легко втрачаються і практично не поновлю­ються.