![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Правило имени
Правило гласит: при входящем звонке знакомься в начале разговора, но после первых двух‑ трех фраз; по ходу беседы назови собеседника по имени не менее трех раз: в начале, в середине и при прощании. Первая причина следовать правилу: знакомство помогает за несколько секунд установить личный контакт. Вторая: у позвонившего человека есть запрос, и он ждет вашего ответа, поэтому лучше сначала ответить или присоединиться, а лишь затем знакомиться. Третья причина: знакомство – шаг в личное пространство, поэтому после присоединения комфортнее сначала завязать разговор парой простых вопросов. Своим ответом на легкие вопросы, человек дает косвенное согласие на общение, а значит, настал момент знакомства! Четвертая причина: обращаясь по имени в процессе общения, мы закрепляем положительное впечатление и устанавливаем доверительную атмосферу. Цель начала разговора – максимально комфортно для собеседника начать общение и понравиться. В этом Правило имени – наш главный помощник! По моей статистике, лишь около 10 % продавцов знакомятся вовремя, в среднем 30 % не знакомятся вообще, около 40 % делают это в конце или середине разговора (часто после того, как клиент решит совершить покупку), а 20 % выпаливают «Как вас зовут?» сразу после обращения клиента, вгоняя человека в ступор:
– Продавец: Компания такая‑ то, Андрей, добрый день! – Клиент: Скажите, а у вас есть в наличии такой‑ то товар? – Продавец: Как вас зовут?
Продавец не ответил на вопрос – это проявление неуважения, и ответил вопросом на вопрос, что воспринимается как давление! Именно поэтому наилучшее время для знакомства не самое начало разговора, а после двух‑ трех вопросов‑ ответов. Первая часть правила относится к входящим звонкам, вторая – уже ко всем звонкам. При входящем звонке мы не знакомы с человеком, в отличие от исходящего звонка, когда, как правило, мы уже знаем своего собеседника и обращаемся к нему по имени. При холодном звонке мы узнаем его или в процессе подготовки к предстоящему разговору, или у того, кто первым поднял трубку – часто это секретарь или ассистент. При входящем звонке начало разговора будет всегда состоять из четырех простых шагов. 1. Приветствие по стандарту вашей компании. 2. Присоединение. 3. Перехват инициативы: 2–3 вопроса‑ ответа. 4. Знакомство.
Один из самых простых скриптов знакомства следующий:
– Кстати, как к вам лучше обращаться? – Ответ клиента: Андрей. – Очень приятно, Андрей! А меня, еще раз, Евгений!
Фразу «Как вас зовут» лучше не использовать, она еще с детства несет в себе доминантный оттенок и часто порождает отрицательную эмоциональную реакцию. После того как человек назовет свое имя, важно присоединиться «Очень приятно» и повторить свое имя. Я рекомендую вместе с именем называть фамилию. Многие менеджеры именно так и делают – важно, чтобы человек запомнил, с кем он общался! Ведь 75 % людей совершают свои покупки именно у нас, а не в другом месте, потому, что им понравился продавец! Итак, давайте составим полный алгоритм начала разговора в виде скрипта, включая шаг «Знакомство». 1. Приветствие: – Компания такая‑ то, отдел такой‑ то, имя, фамилия. Добрый день! ☺ – Запрос клиента… 2. Присоединение: – Да, вы обратились по адресу!
|