Правило скидки

Правило гласит: никогда сам не поднимай вопрос о скидках! А если спросили – делай обход!

Вопрос о скидке – один из трех «неприятных», но естественных вопросов, отвечая на которые всякий раз рискуешь оказаться в неудобной ситуации и потерять клиента! Разбирая Правило обхода цены, мы обсудили, что происходит, когда мы называем или обсуждаем цену по телефону. То же самое относится и к скидкам. Чтобы не «провоцировать» клиента на вопросы о цене и скидках, важно быть активными – перехватывать инициативу заготовленными вопросами и не делать лишних пауз.

Спросите себя и искренне ответьте: какой смысл делить шкуру неубитого медведя? Точно такой же смысл имеет обсуждение цены, если человек с деньгами в кармане находится не рядом с нами. Но придется, поскольку клиенты о цене спрашивают! Если не ответить совсем, будет негатив. Если ответить «скидок нет», клиент станет звонить в другие места, искать, где они есть. И ему наверняка попадется продавец, который обязательно скажет, что у него есть скидки! Если же ответить «скидки есть», клиент спросит какие, и получится, что мы опять возвращаемся к дележу шкуры неубитого медведя: клиент находится на другом конце провода, и неизвестно, приедет ли вообще! Как быть?

Чтобы глубже понять, что делать, внимательно прочтите два следующих абзаца и обязательно представьте себя самого то в роли клиента, то в роли продавца.

Посудите сами: если я, клиент, звоню вам впервые, не работал с вашей компанией, не видел товар, не обсуждал выгоды, но при этом спрашиваю, какие есть скидки, на самом деле я просто «пробиваю» вас, вашу уверенность в себе, в продукте и компании! Можно сказать, я вами манипулирую! Я же не сказал вам такую фразу:

– Уважаемый, мне очень понравилось, как вы общаетесь со мной, как отвечаете на мои вопросы, я прекрасно понимаю, что вы продаете такой же качественный и надежный товар, как и другие официальные компании. Я практически определился с выбором, и мне просто не хватает небольшой скидки, чтобы было приятно и чтобы осталось чувство, что я умею выгодно покупать и хорошо торговаться. Как вы смотрите, если я приеду и мы обсудим возможность какой‑ либо скидки для меня, а?

Если бы я сказал такое, по крайней мере мои настоящие желания были бы понятны, и вам было бы намного проще договриться со мной. Но я просто спросил: «Какие есть скидки?» Поэтому никогда по собственной инициативе не поднимайте вопрос скидок, а если вас о них спросили – делайте обход!

Пара слов для тех, кого о скидках обязал говорить босс или представительство компании, производящей товар. Мне вам нечего сказать, сожалею ☹. Практика показывает, что в долгосрочной перспективе скидки перестают работать! Они, как и недоверие к людям, работают тактически – прямо сейчас, но стратегичестки роют вам яму! Потому что, получая приток «скидочных» клиентов, вы навсегда делаете их «скидочными»! И одновременно «бьете под дых» тех, кто честно купил у вас без скидок и торга по причине того, что им понравились вы, товар, ваша компания и выгоды. Выбор как поступать – за вами.

Перейдем к конкретике: нам задали вопрос «Есть ли скидки?». Игнорировать его нельзя, ответить нужно так, чтобы не сказать о скидках, но чтобы у человека появилось желание приехать! Кто‑ то может назвать этот прием манипулятивным, но в нем не больше манипуляции, чем в вопросе клиента о скидке. Итак, если вам задали такой вопрос, нужно понизить голос, сделать его более тихим, даже слегка заговорщицким, и при этом абсолютно серьезно сказать:

– Понимаете, (Имя), есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Когда вы можете подъехать: сегодня, завтра или в другой день?

Ответ + вопрос = перехват! Если человек решит не ехать, вы его насильно не притащите! Но не помогайте ему «не приезжать» – не говорите о скидках и не обещайте их по телефону!

Человек может продолжить спрашивать о скидке, вероятнее всего, уже другим тоном: «А все‑ таки, между нами, какие скидочки? Вы уж скажите, тогда я и поеду…» Он уже догадывается, что вы «свой», у вас что‑ то «за пазухой», о чем вы по какой‑ то причине не можете сейчас говорить. Может быть, телефон прослушивается, или кто‑ то рядом… В этом случае ваш второй ответ не меняется, только для разнообразия перефразируется окончание, а степень серьезности и доверия в звучании голоса важно еще больше усилить:

– Понимаете, (Имя), есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Так когда вам удобнее подъехать?

Пожалуйста, не отступайте от этого сценария, просто попробуйте реализовать его на практике, и сами увидите, что произойдет. Не добавляйте от себя фраз «я же вам говорю…», «я же сказал…» или «повторяю…». Ими вы все испортите. Они говорят о вашем скрываемом раздражении. Помогите человеку доехать до вас!

В этом приеме нет никакого обмана: когда человек приедет к вам, сделает шаг навстречу, тогда и вы, вероятно, сможете рассмотреть вопрос. Но только на своей территории, рядом с клиентом, у которого в кармане деньги и намерение, точно так же, как у вас в кармане – товар и решения. При этом вы не обещали, что скидки будут, вы обещали, что договоритесь. А о чем договоритесь – вы не обсуждали! Чтобы до чего‑ то договориться, нужно познакомиться, провести разведку, сделать презентацию, обсудить сложные моменты и возражения, а потом договариваться!

Если продавец постоянно дает скидки всем подряд, то руководителю стоит задуматься, что проиходит? Это всегда одно из четырех:

1) продавец неопытен, боится клиентов и «продает» только за счет скидок, поэтому ему, вероянее всего, требуются помощь и обучение;

2) продавец, вероятно, берет «откаты»;

3) продавец не мотивирован, эгоист, и ему нет никакого дела до прибыли компании, которая дала ему работу и возможность зарабатывать. Такой вариант в конце концов приводит или к увольнению, или к получению «откатов» в качестве мотивации.

4) мотивация в компании устроена так, что продавцу выгодно давать скидки. Ему нет дела до прибыли (маржи), а важны только «штуки» (количество).

Тренировка. Задание № 8. Попросите своего партнера сделать вам 20 звонков и спросить: «А скидки есть?» Ваша задача дать ответ:

Понимаете, (Имя), есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Когда вы можете подъехать: сегодня, завтра или в другой день?

Партнер должен спросить еще раз: «А все‑ таки какие скидки?» И вам нужно ответить:

Понимаете, (Имя), есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Так когда вам удобнее подъехать?

И выдержать паузу три секунды. Пожалуйста, сделайте только то, что описано: звонок – первый вопрос – ваш ответ – второй вопрос – ваш второй ответ и пауза. И так – 20 раз.

Тренировка. Задание № 9. Продолжение с усложнением: начало разговора, приветствие, присоединение, обход цены, знакомство и вопрос о скидках. Ваша задача – отработать начало разговора с обходом цены и вопроса о скидках. Пожалуйста, ничего не добавляйте от себя, найдите в себе силы делать все, как было описано. Внимательно прочтите скрипт. Попросите партнера сделать вам 10 звонков в роли клиента, объясните ему, что надо говорить. И так точно по скрипту 10 раз. Поехали!

– Компания «Название», отдел продаж, (Имя, Фамилия), добрый день! ☺

– Клиент: Здравствуйте, а сколько стоит «товар такой‑ то»?

– Да, вы обратились по адресу! Все зависит от комплектации, говоря о вас, вы уже выбрали что‑ то конкретное или еще подбираете, сравниваете?

– Клиент: Да, меня интересует цена «товара такого‑ то».

– Цена от «ххх» рублей, кстати, как к вам лучше обращаться?

– Клиент: Андрей.

– Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз повторю, (Имя). Говоря о вас, вы уже где‑ то были, что‑ то видели или звоните впервые?

– Клиент: Да, звонил в пару мест… А скидка есть?

– Понимаете, (Имя), есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Когда вы можете подъехать: сегодня, завтра или в другой день?

– Клиент: А все‑ таки, между нами, скидка есть?

– Понимаете, (Имя), есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Так когда вам удобнее подъехать?