![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Перехват.
– Мост: Разрешите пару вопросов? 4. Вопрос 1: – Вы для себя подбираете или для кого‑ то еще? – Ответ клиента. 5. Вопрос 2: – Вы уже что‑ то присмотрели конкретное или еще выбираете? Или: – Вы нам впервые звоните или уже бывали у нас? – Ответ клиента. 6. Знакомство: – Кстати, как к вам лучше обращаться? – Ответ клиента: Андрей. – Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, (имя)! ☺
Таково универсальное начало разговора при входящем звонке. Оно очень простое, его легко запомнить. Практически с любым входящим звонком можно начинать работать подобным образом. Не надо ничего придумывать, в любом случае нам придется позже задать свои вопросы и познакомиться, даже если мы начнем импровизировать. Только тогда: 1) на это потратится намного больше времени; 2) инициатива, вероятнее всего, будет потеряна; 3) если разговор затянется, будет неудобно спрашивать имя собеседника; 4) нам зададут встречные вопросы типа «Сколько это стоит?» и «Есть ли скидки?».
Что делать, если клиент оказался «вредным» и не стал отвечать на наши вопросы? Если ответил: «А какая вам разница?» Означает ли это, что наше универсальное начало не годится на все случаи жизни? – Как показывает статистика, число «вредных» клиентов составляет максимум 5 %, остальные же 95 % (!) звонят не потому что ищут, с кем бы «пободаться», а потому, что хотят решить свой вопрос. – Всегда найдется клиент, которого ничего не устроит, точно так же, как и тот, кому вы не понравитесь. – Практика очень многих продавцов и моя собственная показывает: такое начало разговора работает! – Чтобы научиться отрабатывать «вредных» клиентов, нужно сначала научиться работать, применяя наш скрипт, с 95 % нормальными клиентами, потому что именно они делают наши продажи! – Дочитайте книгу до конца, сделайте все упражнения и, если у вас все же останутся сомнения, приходите на тренинг. Мы их наверняка развеем!
Что касается второго пункта правила – назвать человека по имени не менее трех раз в течение разговора, думаю, он прост и понятен. Первый раз вы назовете человека по имени непосредственно при вашем знакомстве. Второй раз – в любом месте в середине общения. Поверьте, до вас этого, скорее всего, никто не делал! Третий раз назовите имя своего собеседника при завершении разговора, и это снова вызовет добрые чувства, так как известно, что начало и завершение разговора запоминаются лучше всего.
Тренировка. Задание № 5. Возьмите ручку и еще раз запишите начало разговора с вашим приветствием, именем, присоединением, двумя вопросами из вашего бизнеса и знакомством. 1. Приветствие: _____________ 2. Присоединение + мост + первый вопрос «или/или» перехвата: _____________ 3. Второй вопрос «или/или» перехвата: _____________ 4. Знакомство: _____________
|