Правило наличия

Правило гласит: на вопрос «о наличии» – сначала «присоединяйся», а затем перехватывай инициативу!

Вопрос «А есть в наличии?» не самый «страшный», когда у вас «это» есть, но он становится таковым, когда «этого» нет. Что делать: просто ответить «нет» или обмануть, чтобы клиент поехал? Ложь – тупиковый путь, не предполагающий долгосрочных отношений, но и «нет» говорить не будем. Что же тогда?

Наша стратегия – помочь клиенту приехать к нам. Можно даже сказать – не помешать приехать!

Услышав в начале «А есть в наличии?», мы еще ничего не знаем о клиенте, что он вкладывает в это слово, на каком этапе принятия решения находится. Именно это нужно узнать, прежде чем что‑ то говорить. Поэтому отработка этого вопроса будет простым перехватом инициативы:

– Компания «Название», отдел продаж, (Имя, Фамилия), добрый день! ☺

– Клиент: А у вас есть в наличии ноутбук А12?

– (Присоединение.) Да, мы занимаемся этими ноутбуками!

– ( Мост + 1‑ й вопрос перехвата.) Разрешите пару вопросов: а вы уже выбрали именно этот ноутбук или еще подбираете, сравниваете?

– Клиент: любой из ответов.

– (2‑ й вопрос перехвата.) А уточните, пожалуйста, как скоро вам нужен компьютер? (Или просто: а когда планируете приобрести, если не секрет?)

– Клиент: ответ.

– Знакомство: Кстати, как к вам лучше обращаться?

– Клиент: Андрей.

– Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, (Имя)!

Продолжаем разведку и общение.

Тоже самое в виде скрипта без пояснений:

– Компания «Глория компьютерс», отдел продаж, Сергей Митрофанов, добрый день! ☺

– Клиент: А у вас есть в наличии ноутбук А12?

– Да, мы занимаемся этими ноутбуками! Разрешите пару вопросов: а вы уже выбрали именно этот ноутбук или еще подбираете, сравниваете?

– Клиент: Этот мне подходит больше всего.

– А уточните, пожалуйста, как скоро вам нужен компьютер?

– Клиент: В течение недели.

– Знакомство: Кстати, как к вам лучше обращаться?

– Клиент: Андрей.

– Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, Сергей!

Я даю вам скипты мини‑ блоками, по‑ моему, вы уже готовы для этого. Проанализируем скрипт.

1. Мы начали не с отрицания, что у нас нет в наличии, а с универсального для таких случаев присоединения «Да, мы занимаемся этими…». И это не обман, потому что мы не знаем, что клиент вкладывает в слово «наличие». Для одного наличие подразумевает «сию минуту», для другого – это «есть на складе», для третьего – «возможность заказать».

2. Мы поставили мост в виде «Разрешите пару вопросов» и уточнили степень принятия решения: «Вы уже выбрали именно этот ноутбук или еще подбираете, сравниваете?» Если человек ответит «пока еще прицениваюсь», то сразу понятно, что вопрос наличия относительный, и важно узнать, что именно хочет человек. Если же он ответит «Куплю сразу, как только найду…», то, опять же, нужно выяснить основные критерии товара, и если у нас в наличии нет именно такого, можно предложить имеющиеся аналоги! Даже если клиент не купит, мы сделали все, чтобы помочь ему выбрать. Помните: не думай за клиента!

3. Мы задали второй вопрос: «Как скоро вам нужен компьютер?» Если клиент скажет «Готов приехать прямо сейчас» – это один вариант, если «Ну, посмотрим» – другой. Если не будет четкого ответа, важно уточнить: «Что вы имеете в виду, говоря “в наличии”?» Я помню случай из практики, когда спросил клиента, купит ли он нужный ему товар, если я его найду? Клиент ответил «да», и я потратил час времени на общение с руководством, региональными представителями и на вывод товара из чужого резерва. Клиент в это время пил чай в кафе. Наконец я все сделал, предложил оплатить товар, а он ответил: «Я не готов». Я очень удивился (!) и уточнил: «Как? Вы же сказали, что если найду, то купите!» На что клиент ответил: «Я же не сказал, что куплю именно сегодня». В тот момент я очень расстроился. Но позднее понял, какой хороший урок мне преподнесли! Во‑ первых, это была моя ответственность – узнать у клиента, когда точно он купит, и получить его согласие. А во‑ вторых, слово «наличие» перестало носить для меня устрашающий характер – «прямо сейчас!». С того дня я больше не боялся уточнять, готов ли клиент оплатить товар прямо сейчас!

4. Мы перевели разговор на знакомство, чем создали максимально лояльную атмосферу для разведки!

5. Мы не сказали «нет», перехватили инициативу, познакомились, получили шанс узнать информацию и решить вопрос. По статистике, 85 % людей еще дома решают, какой именно товар (модель) они купят. Но 75 % из них, пообщавшись с профессиональным продавцом, покупают совсем другой. Вывод: вы можете, если захотите, продавать то, что есть в наличии у вас! Ничего не впаривая! Просто никогда не думайте за клиента, а делайте свою работу.

Отказать человеку мы всегда успеем – это самое простое! Но лучше, если клиент повесит трубку после того, как мы исчерпаем все наши возможности, а не заставим его сделать это, отвечая «нет» на все вопросы!

Теперь несколько слов о варианте, когда у вас в наличии имеется все, и много! Здесь есть одна ловушка, подмеченная на практике. Если на вопрос «есть ли в наличии» вы сразу начинаете все перечислять вместо того, чтобы начать разговор по классическому сценарию с присоединением, перехватом и знакомством, то человек часто сворачивает разговор, чтобы позвонить в другие места. В чем причина? Отсутствует фактор срочности! Клиент понимает, что у вас много «товара», вас можно поставить «в конец очереди», все равно ему хватит, и поискать более выгодные варианты!

Чтобы так не произошло, необходимо брать инициативу в свои руки, переводить разговор в русло выгод, узнавать у человека, что он хочет, почему, а уже потом предлагать только те варианты, которые максимально удовлетворяют его желаниям! И не говорить, что их много! Тогда у клиента возникнет желание поехать к вам!

Тренировка. Задание № 10. В паре с партнером 25 раз отработайте скрипт, предварительно подставив в него название вашей компании, ваше имя и название вашего товара:

– Компания «Ваша», отдел продаж, (Ваши Имя и Фамилия), добрый день! ☺

– Клиент: А у вас есть в наличии «название вашего товара»?

– (Присоединение.) Да, мы занимаемся этими «собирательное название вашего товара»!

– (Мост +1‑ й вопрос перехвата.) Разрешите пару вопросов: а вы уже выбрали именно «этот товар» или еще подбираете, сравниваете?

– Клиент: любой ответ, допустим «Да, выбрал этот».

– (2‑ й вопрос перехвата.) А уточните, пожалуйста, когда вы планируете его приобрести?

– Клиент: В течение недели.

– (Знакомство.) Кстати, как к вам лучше обращаться?

– Клиент: Андрей.

– Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, «ваше имя»!

9. Правило «если не секрет»

Означает: если, с вашей точки зрения, вопрос, который хотите задать, может затронуть «личное», добавьте к нему в начале или в конце фразу «если не секрет».

Эта простая фраза смягчает вопрос, особенно если он носит личную окраску. Что вложить в понятие «личная окраска», определяйте самостоятельно. Любой вопрос, который вы для самих себя могли бы назвать личным, и есть личный. Сравните:

– А где вы живете?

– Если не секрет, где вы живете?

Или:

– Какой бюджет вы запланировали?

– Если не секрет, какой бюджет вы запланировали?

Или эти варианты:

– Кто, кроме вас, принимает решение по этому вопросу?

– Если не секрет, кто, кроме вас, принимает решение по этому вопросу?

Чувствуете разницу? «Если не секрет» создает атмосферу свободы, ощущение, что можно не отвечать. И именно поэтому человек отвечает!

Когда мы задаем вопрос без смягчения, то «почти» обязуем собеседника отвечать на него, ограничивая его свободу. Человеку сразу хочется отстраниться, «выйти из замкнутого пространства», в которое мы его «загоняем» своим вопросом. При этом для большинства людей отказ от ответа означает огромный стресс! Мы словно закрываем человека в стоящем лифте: ему некомфортно, но выйти он не может. В дальнейшем такое состояние ограничения свободы я буду называть «загнать в лифт»: прямо или косвенно, действиями или словами дать человеку почувствовать ограничение его свободы выбора.

Фраза «если не секрет» создает эту атмосферу доверия и свободы. Ощущение, что можно не отвечать и отшутиться, помогает человеку ответить. Если мы сами ведем себя серьезно и доброжелательно, то вряд ли кто‑ то станет шутить в ответ!

Тренировка. Задание № 11. Напишите 7 «личных» вопросов из вашей практики, к которым, по вашему мнению, полезно добавить «если не секрет». Например: «Если не секрет, какой бюджет вы запланировали?» Произнесите их вслух сначала без этой фразы, а затем по 10 раз с ней. Можете добавлять ее как в начале, так и в конце вопроса, это не имеет значения. В будущем используйте эти вопросы именно в таком виде.