Называем, сколько времени займет ожидание.

3. «Закрываем» фразу, спросив клиента: «Хорошо?» – после которой становится ясно, что человек все понял.

Если предполагаете, что ожидание может превысить 20 секунд, или же видите смысл в том, чтобы взять номер телефона, потом спокойно решить вопрос и позднее перезвонить, то в этом случае вам может помочь следующая хорошая фраза:

– Имя, мне необходимо некоторое время, чтобы уточнить информацию. Предлагаю сделать следующим образом: я запишу ваш контактный номер и перезвоню вам в 13: 15. Я готов записать ☺ (или: я записываю).

В этом скрипте решены следующие задачи.

1. Названо точное время, когда вы перезвоните, а не некий промежуток времени. Это удобно и для вас (вы сразу планируете свой график), и для человека (ему не нужно высчитывать, когда пройдут 25 минут). Это комфортно.

2. Назвать время с точностью до 10 или даже 5 минут. Это повышает важность, обязательность и эффективность общения. «Целое» время, например, «в 2 часа», большинство людей воспринимают как промежуток с часу до трех! ☺ 13: 15 воспринимается однозначно, клиент будет ждать звонка именно в это время! Останется сдержать свое слово, чем вы еще и заработаете «плюс» в глазах клиента.

3. Предложить «я записываю», а не просить разрешения. Или доброжелательно, но активно: «Я готов записать». Оба варианта хороши, побуждают к действию и свидетельствуют об обоснованности вашего предложения.

Иногда продавцы предлагают клиенту самому сделать выбор: ожидать ли ему на линии или ему перезвонят позднее:

– Имя, как вам удобнее: подождать на линии около 20 секунд или я запишу ваш контакт и перезвоню немного позднее?

На первый взгляд отличная фраза! Но я не рекомендую ее использовать, и вот почему.

1. Продавец передает инициативу в руки клиента, а значит, сам перестает быть ведущим, разговор может «подвиснуть», так как клиенту порой непросто сделать выбор.

2. Клиент чаще всего ответит: «Ничего, я подожду!» Но чем это оборачивается? Занятой линией, риском, что ожидание затянется, и негативом клиента.

Некоторые продавцы используют второй скрипт не потому, что «им нужно время», а чтобы получить контакт, так как их к этому обязывают руководитель и стандарты работы. Вместо того чтобы довести начатое общение до результата (и у них на это есть время), такие менеджеры сразу говорят:

– … Вы знаете, я сейчас не у компьютера, давайте, я запишу ваш номер… – И так далее.

Многие продавцы быстро понимают, что прием «я не у компьютера» – легкий способ получить контакт в самом начале разговора, не начиная его вообще! И выглядит это так:

– Компания «Зенит‑ М», отдел продаж, Сергей Карныгин, добрый день! ☺

– Здравствуйте, меня интересует модель 23–10, сколько она стоит и есть ли в наличии?

– Да, конечно! Вы знаете, я сейчас не у компьютера, давайте, я запишу ваш номер и буквально через пятнадцать минут, когда смогу посмотреть, вам перезвоню. Я записываю ваш номер…

Это работает! В восьми случаев из десяти клиент оставляет имя и номер телефона, так как звонок входящий и клиент – лицо заинтересованное.

Я же предлагаю делать иначе: если до вас дозвонился клиент и вы свободны для общения – продолжайте разговор! Потому что:

– во‑ первых, прием «я сейчас не у компьютера» – это уже маленький «облом» клиента, он лишает его первого хорошего впечатления от общения с вами;

– во‑ вторых, профессионализм в общении обеспечит вам контакты клиента и без подобного «лукавства»;

– в‑ третьих, цель подобного приема – это угодить собственному руководству, а не продать больше;

– в‑ четвертых, эффективность «перезвона» клиенту не будет выше, чем при обычном общении;

– и наконец, самое важное: нет никакой гарантии, что клиент будет ожидать вашего перезвона, скорее всего он, коротая время, позвонит в другое место и поедет туда!

Поэтому, если есть возможность – общайтесь сразу, а если на самом деле заняты с «живым» клиентом – берите контакты и перезванивайте. Чтобы не провоцировать такие ситуации, просто не берите трубку во время общения с «живым» клиентом и предупреждайте ассисента, чтобы он не переводил звонки на вас.

Если же вы все‑ таки решили воспользоваться приемом «я не у компьютера», чтобы получить контакт и дополнительное время для подготовки, то логично делать его с максимальной выгодой и в полном объеме:

– Компания «Зенит‑ М», отдел продаж, Сергей Карныгин, добрый день! ☺

– Здравствуйте, меня интересует модель 23–10, сколько она стоит и есть ли в наличии?

– Да, конечно! Вы обратились по адресу! А уже конкретно определились с 23–10 или пока еще выбираете?

– В принципе определился…

– А как скоро вам необходимо, если не секрет?

– Ну, в принципе, если устроит цена – готов брать…

– Кстати, а как к вам лучше обращаться?

– Андрей.

– Очень приятно, Андрей! А меня, еще раз повторю, Сергей Карныгин. Андрей, я сейчас не у компьютера, давайте, я запишу ваш номер и буквально через двадцать минут, в 12: 45, вам перезвоню. Я записываю!

Таким образом, получая контакт, вы производите позитивное впечатление, уточняете запрос и степень принятия решения.

Особых причин использовать этот прием две: если вы в этот момент заняты с другим клиентом или если вы на самом деле не у компьютера и не можете продолжить общение (что вообще‑ то сомнительно, если вы профессионал). Так что остается всего одна! В общем, рекомендую использовать прием только тогда, когда это единственный способ не потерять звонок!

Тренировка. Задание № 12. Можно выполнять самостоятельно без партнера: необходимо вслух отработать по 15 раз каждый из трех нижеприведенных вариантов.

Вариант 1:

Мне необходимо время, чтобы уточнить информацию. Пожалуйста, оставайтесь на линии, это займет ориентировочно 15 секунд. Хорошо?

Вариант 2:

Имя, мне необходимо некоторое время, чтобы уточнить информацию. Предлагаю сделать следующим образом: я запишу ваш контактный номер и перезвоню вам в 13: 15. Я записываю!

Вариант 3:

Очень приятно, Андрей! А меня, еще раз, (Имя, Фамилия), я сейчас не у компьютера, давайте, я запишу ваш номер и буквально через двадцать минут, в 12: 45, вам перезвоню. Я записываю!