![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Основные задачи внедрения стандартов сервиса ⇐ ПредыдущаяСтр 5 из 5
обеспечение единых стандартов сервиса для всех торговых точек, для всего персонала и т.д.; обеспечение узнаваемости фирменного стиля общения с брендом; повышение удовлетворенности потребителей уровнем обслуживания; обеспечение лояльности к бренду и мотивация потребителей к предоставлению рекомендаций бренда своему окружению; стандартизация поведения сотрудников при обслуживании потребителей; предоставление сотрудникам технологии повышения качества обслуживания потребителей бренда; повышение управляемости процесса обслуживания потребителей; методологическое обеспечение регулярной количественной оценки соблюдения сотрудниками стандартов обслуживания потребителей; своевременная коррекция сервисного поведения персонала; техническое совершенствование процесса обслуживания. Стандарты сервиса должны соблюдаться всеми сотрудниками при выполнении своих профессиональных обязанностей. Сотрудники, обслуживающие потребителей, должны руководствоваться указанными базовыми принципами поведения и выполнять перечисленные в стандартах действия. В стандартах сформулированы общие принципы взаимодействия с потребителями, помогающие сотруднику усвоить основные ценности в обслуживании, а также получить знания и навыки, необходимые сотруднику для безупречного выполнения своих обязанностей. концепции идеальных ожиданий предполагает существование у клиентов неосознанных представлений об идеальном сервисе, которые формируются на основе не всегда осознанного обобщения позитивного и негативного опыта обслуживания. Этапы выявление ожиданий стандартов обслуживания клиентов (качественное и количественное исследование); составление модели сервиса (этапы взаимодействия и персоналии); моделирование схемы идеального обслуживания для каждого компонента сервиса; составление документа регламентирующего стандарты сервиса; ознакомление и обучение персонала со стандартами сервиса. Качество обслуживания = Сервисная составляющая (удовлетворенность контактом с персоналом (включая, удовлетворенность работой сотрудников и сервисных служб, скорость обслуживания, режим работы и т.д.)) + Техническая составляющая (включая, удовлетворенность сайтом, удаленным доступом через интернет, оснащением и т.д.) Разработка Стандартов сервиса (этапы)качественные иссл. Цель этапа: выявить все возможные «точки соприкосновения» потребителя с брендом, которые могут повлиять на воспринимаемое качество обслуживания и удовлетворенность брендом. Методы проведения исследования: он-лайн форум, фокус-группы с пользователями бренда, либо с потребителями планирующими контакт в ближайшем будущем. В результате первого этапа должно быть составлено общее впечатление об удовлетворенности обслуживанием (включая мнение по сервисной и технической составляющей) количественные исследования Цель этапа: оценить важность различных факторов, выявленных на предыдущем этапе, на удовлетворенность и лояльность потребителей; выявление текущего восприятия потребителями качества обслуживания исследуемой компанией и компаний-конкурентов; определение основных проблемных зон в области качества обслуживания. Методы проведения исследования: личное интервью с потребителями, опрос. В результате должны быть конкретизированы и оценены количественно компоненты качества сервиса.
|