Динамика деловой беседы

Любая беседа имеет свою динамику, то есть имеет свое начало, середину и конец. Беседа может быть короткой или длительной по времени (содержание беседы мы пока не затрагиваем — это отдель-

Глава 3. Коммуникация как деятельность

ный аспект). Но тем не менее все разнообразие бесед определенным образом упорядочивается. Процесс любой беседы можно разбить на этапы или фазы. Полноценная беседа в своем развитии должна пройти все четыре этапа (или фазы). На каждой фазе решаются свои задачи. Хотя деление целостной беседы на этапы достаточно условно, эти фазы реально существуют, и даже в некоторой степени независимо от других фаз. Но так же как, скажем, в развитии ребенка, если те или иные этапы пропущены или пройдены поверхностно, через какое-то время человек к ним возвращается, поскольку неразвитые функции, процессы и способности тормозят дальнейшее развитие. Аналогичная ситуация и в беседе: происходит возврат к той фазе, задачи которой не решены до конца. В этом проявляется зависимость фаз друг от друга, их взаимная обусловленность. Итак, в беседе выделяют четыре фазы (рис. 9):

1. Контакт. Цель — создание благоприятных для беседы отношений, общего эмоционального фона.

2. Ориентация. Цель — выяснение сути проблемы, интересов, позиций, точек зрения собеседников.

3. Решение, оценка. Цель — поиск вариантов решений проблемы, их оценка.

4. Результат. Цель — достижение согласованного с собеседником решения, побуждение к действиям.

На каждой фазе для достижения основной цели беседы решаются свои задачи, которые будут рассмотрены ниже.

Таким образом, предложенная структура деловой беседы позволяет описать процесс развития беседы. Однако, как уже отмечалось выше, если задачи какой-то фазы не решаются до конца, то собеседники возвращаются к ним. Например, можно установить контакт с собеседником в начале беседы, но потерять его на второй или третьей фазе при обсуждении проблемы. В таком случае нужно снова устанавливать контакт и стараться поддерживать его в процессе всей беседы. В этом смысле фаза контакта сквозная, то есть она проходит по всем фазам беседы, только уже не стоит на

Раздел 2. Теоретико-методологические основы...

первом месте по значению. То же самое можно сказать о фазе ориентации. Обращать внимание, собирать информацию о собеседнике и проблеме приходится с самого начала беседы и вплоть до ее завершения. Но это наша как бы внутренняя работа, в основном же суть проблемы выясняется на второй фазе беседы.

В следующем разделе, придерживаясь схемы развития любой деловой беседы или переговоров, мы подробно рассматриваем основные коммуникативные навыки, необходимые менеджерам для продвижения к более сложным ситуациям, задачам управления персоналом.