Коммуникационный процесс

Процесс коммуникации впервые начали изучать физики, занимающиеся проблемами связи. Именно они разработали первые модели коммуникации.

Коммуникационный процесс — это обмен информацией (в любой форме) между элементами организационной системы по каналам связи.

Самая первая модель коммуникации носит название «Формулы Лассуэлла» (рис. 5).

Глава 3. Коммуникация как деятельность

Рис. 5. Модель коммуникации «Формула Лассуэлла»

Модель, известная под названием «Формула Лассуэлла», состоит из пяти компонентов. Первый компонент отвечает на вопрос «Кто?» Речь идет о том, кто вступает в коммуникацию. Этот компонент получил название коммуникатор. На вопрос «Что?» отвечает второй компонент. Что передает коммуникатор? Коммуникатор передает сообщение. А как он его передает? Третий компонент коммуникационного процесса получил название канала коммуникации. Канал коммуникации — это средство передачи информации, сообщения. В качестве канала коммуникации могут выступать речь, письмо, радио, телевидение, Интернет, факс и др. Перед руководителем стоит отдельная задача — выбор канала коммуникации. Следующий, четвертый компонент отвечает на вопрос «Кому?» Кому передается сообщение? Этот компонент носит название получателя. Если получатель подчиненный, то руководитель, выбирая канал коммуникации для своего сообщения, думает в первую очередь об эффекте, о том, какое воздействие окажет сообщение на подчиненного. Эффект — это пятый компонент коммуникационного процесса.

Так, например, менеджер хочет сделать распоряжение, с тем чтобы подчиненные как можно быстрее отреагировали. Он выбирает письменный вариант, в соответствии с которым распоряжение вывешивается на доске для объявлений. Подходит срок выполнения распоряжения, и выясняется, что кто-то вообще его не заметил, кто-то не придал большого значения и решил, что это не так срочно. Таким образом, эффект может быть предсказуемым, прогнозируемым и непредсказуемым.

Допустим, один из работников сделал совсем не то, что приказал руководитель. Кто виноват в этом случае с точки зрения руководителя? Ответ очевиден. Сами руководители признают, что виноватым будут считать подчиненного: он бестолковый и сделал все неправильно. А кого в этом случае воспринимает менеджер ответственным за эту коммуникацию, сам того не осознавая? Тоже подчиненного. Это он виноват, значит, это его ответственность. Ведь

Раздел 2. Теоретико-методологические основы..

руководитель, который таким образом общается с подчиненными, считает, что все четко и ясно написал или сказал. Такой коммуникативный стиль, как стрела, является однонаправленным. Он представлен в теоретической модели на рис. 5.

В коммуникации участвуют двое, поэтому и ответственны за нее оба: и коммуникатор и получатель. Ведь сообщение могло быть передано в недостаточно четкой форме, расплывчато, оно может допускать двусмысленное толкование и быть по-разному проинтерпретировано. А есть ли у получателя возможность проверить правильность своего понимания, если руководитель придерживается данной модели коммуникации? Конечно же, нет. В этой модели нет обратной связи. У подчиненных никто не спрашивает мнения по поводу вывешенного на доске для объявлений распоряжения. Менеджер, отдающий команду непосредственно в разговоре с подчиненным, который придерживается такой модели или стиля коммуникации, не спрашивает подчиненного, насколько правильно тот его понял. Все это, безусловно, снижает качество коммуникации и ее эффективность. Указанные недостатки были учтены в новой модели коммуникации 1960-х гг. Джорджа Гербнера (рис. 6).

Гербнер, вслед за теоретиками 1950-х гг., вводит в модель обратную связь. На принципе обратной связи разработаны известные техники активного слушания. Теперь менеджер может переспросить подчиненного, поинтересоваться его мнением, а главное — подчиненный сам может проверить, насколько правильно он понял слова руководителя. Так, он может сказать: «Если я Вас правильно понял, мне нужно сделать то-то и то-то». На что руководитель может ответить: «Да, Вы правильно меня поняли» или «Нет, я не совсем это имел в виду» — и добавить новую информацию, подкор-

Глава 3. Коммуникация как деятельность

ректировав понимание подчиненного. Таким образом, обратная связь дает возможность повысить качество коммуникации: передаваемая информация доходит до получателя без существенных искажений. Модель отражает процесс коммуникации как двусто-юнний процесс, за который оба несут ответственность: и отправитель, и получатель сообщения. Если коммуникативный стиль, как стрела, в большей степени характерен руководителям с авто-жтарным стилем, то двусторонний коммуникативный стиль чаще используется руководителем с демократическим стилем управления.

Гербнер добавляет новые компоненты в модель коммуникации. Один из них — шум. Первая трактовка этого понятия подразумевает физический шум. Это может быть громкий стук, плохое освещение в комнате, где проходит совещание, и другие помехи физического характера, которые мешают как отправителю, так и получателю. Задача руководителя — учитывать эти факторы. Перед важными переговорами следует заранее обеспечить процесс комфортными условиями в отношении отопления, освещения, звукоизоляции и т. п. Как правило, сделать это несложно. Однако, если влияние перечисленных факторов не учитывается, эффективность коммуникации значительно снизится. Участники переговоров, например, с трудом будут слышать друг друга в помещении, где шумно, или мерзнуть в плохо отапливаемом помещении. Вторая трактовка шума не стандартна. Гербнер имел в виду состояние участников коммуникации как шум или помеху. Например, кто-то сильно устал, или голоден, или у него болит голова, или что-то произошло в семье и т. п. Безусловно, состояние переговорщиков скажется на результативности и эффективности процесса переговоров. Поэтому перечисленные факторы также важно учитывать, приглашая подчиненного на деловую беседу.

Гербнер вводит еще один компонент под названием поле опыта. 1оле опыта (см. рис. 6) окружает и отправителя и получателя. Это, как считает Гербнер, опыт общения, накопленный каждым раньше и который привносится в процесс коммуникации в актуальный момент в текущую ситуацию. Поскольку и Гербнер, и Лассуэлл были физиками, они, занимаясь проблемами связи, давали названия компонентам процесса коммуникации по аналогии с физическими терминами (электромагнитное поле) и их трактовка была лишена психологической проработки. Поэтому Гербнер лишь отме-

Раздел 2. Теоретико-методологические основы...

тил, что на первых этапах коммуникации очень важно установить общее поле опыта, иначе коммуникация невозможна. Что за общее поле опыта? Думаем, каждый сталкивался с ситуациями, когда один человек совершенно не понимает другого, каждый говорит свое, но нет обмена, нет коммуникации, как будто разговор идет на разных языках. Возможно, Гербнер имел в виду то, что мы называем фазой установления контакта. А возможно и другое объяснение, которое позволяет сделать психолингвистика: вкладывание разного субъективного смысла в используемые понятия. Так или иначе, руководителю для повышения качества коммуникации с персоналом нужно решать и эти проблемы.

И это не все. Гербнер вводит понятие контекста как компонента процесса коммуникации. Контекст — это коммуникативное окружение. Так, один и тот же разговор может произойти в кабинете у руководителя, на рабочем месте подчиненного, в коридоре, в столовой предприятия или по дороге к остановке транспорта. И это будут разные контексты, которые, без сомнения, окажут разное воздействие на общение.

Таким образом, беглый обзор моделей коммуникации позволяет выделить ряд важных факторов, влияющих на эффективность общения, и следовательно, необходимо использовать знания о коммуникации, для того чтобы повышать ее эффективность.