Проблемы и правила активного слушания. Виды и правила подготовки и проведения публичных выступлений.

Можно выделить следующие виды слушания:

1. Активное слушание – это вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации. Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство.

2. При пассивном слушании важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Но не следует все время молчать, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Если эмоции партнера направлены на вас, главная задача – не заразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в то же эмоциональное состояние, которое уж точно приведет к бурному конфликту, “выяснению отношений”.

3. Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализуют, не критикуют, не поучают.

Проблемы активного слушания:

а) стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;

б) “предвзятые представления” - склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно (“Мы верим тому, чему хотим верить”). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;

в) плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека враждебное, то трудно его убедить в справедливости вашего взгляда;

г) отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя (с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий);

д) пренебрежение фактами, т. е. привычка делать выводы-заключения при отсутствии достаточного числа фактов;

е) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.

ж) неверный выбор стратегии и тактики общения.

При этом выделяются следующие реакции слушателя:

1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).

2. Поддакивание (“ага”, “угу”, “да-да”, “ну”, кивание подбородком).

3. “Эхо-реакция” - повторение последнего слова собеседника.

4. “Зеркало” - повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.

5. “Парафраз” - передача содержания высказывания партнера другими словами.

6. Побуждение (“Ну и … И что дальше? ”).

7. Уточняющие вопросы (“Что ты имел ввиду? ”).

8. Наводящие вопросы (Что? где? когда? почему? зачем?).

9. Оценки, советы.

10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).

11. Эмоции (“ух”, “ах”, “здорово”, смех, скорбная мина).

12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально)

13. Логические следствия из высказываний партнера, например, предположение о причине события.

14. “Хамоватые реакции” (“Глупость”, “Ерунда все это! ”).

15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).

16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова). Обычно в слушании проявляется три такта: поддержка – уяснение – комментирование.

Публичное выступление – основной способ формирования общественного мнения.

1. подготовка начинается с постановки цели. Целями могут быть:

- установление и улучшение отношений

- информирование

- продвижение (идеи, товара и т.п.)

- изменение чего-либо

2. оценка состава аудитории.

3. написание текста или конспекта речи. План выступления может быть представлен в виде конспекта, полного текста, тезисов, рассыпного конспекта.

Процесс подготовки должен включать также выбор или предварительное знакомство с помещением. Это важно для эффективного озвучивания и управления вниманием аудитории. Внешний облик оратора, голос, ролевое публичное поведение и лёгкость восприятия речи также должны быть учтены в процессе подготовки выступления.

Очень важной способностью, связанной с устной речью, является умение удерживать внимание слушателей. Если, выступая с докладом, вы будете смотреть кому-либо из слушателей прямо в глаза, то его ответное внимание вам будет гарантировано. И наоборот, если вы будете излагать свои мысли монотонным голосом, уткнувшись в заранее подготовленную бумажку, то очень скоро обнаружите, что аудитория не слушает вас. Визуальный контакт с аудиторией полезен еще и потому, что позволяет докладчику оценить реакцию слушателей.