![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Общие правила поведения в кризисных ситуациях⇐ ПредыдущаяСтр 22 из 22
1. выработка ясной и четкой позиции - непродуманные эмоциональные комментарии неопытного спикера, выступающего от лица компании, - еще хуже, чем молчание. Позиция должна быть гибкой, чтобы позволить реагировать на изменяющуюся ситуацию, однако в кризисной ситуации, когда взоры общественности наиболее пристально обращены к компании, нельзя позволять размытые общие комментарии. 2. привлечь руководство компании к антикризисным мероприятиям - не просто участие высшего менеджмента компании в разработке антикризисных шагов, но и их публичное появление либо в кругу своих коллег, вместе с которыми осуществляются антикризисные меры, либо на месте аварии или другого кризисного события. 3. помнить, что сотрудники компании являются одной из важнейших аудиторий. Руководство должно: - продемонстрировать сотрудникам понимание их озабоченности - мобилизовать персонал на совместное преодоление трудностей. - информация для сотрудников должна в целом совпадать с тем, что говорится внешнему миру, за исключением некоторых дополнительных деталей. Сотрудники никогда не должны узнавать о кризисе в компании из прессы, за исключением пожаров и других катаклизмов. Персонал - ресурс компании в процессе преодоления кризиса и восстановления после него. 4. привлечение ресурсов третьей стороны - использование экспертов (юристов, специалистов, технологов, финансовых аналитиков и т.д.) 5. централизация коммуникации - назначить одного человека, который будет выступать с комментариями от лица компании. 6. Наиболее эффективным является создание антикризисного штаба, куда бы стекалась вся информация, и формировались официальные информационные материалы компании. 6. сотрудничество с прессой. (найти общий язык с прессой, правильно выбрать те средства массовой информации, которые наиболее эффективно смогут донести до ваших аудиторий информацию). 7. адекватная оценка кризиса на всем его протяжении. Менеджерам часто свойственно недооценивать масштабы кризиса в самом его начале и переоценивать на последующих этапах. Задача специалистов по связям с общественностью - помочь руководству компании адекватно оценить ситуацию. Для этого необходимо вести постоянный мониторинг как мнений отдельных аудиторий, так и публикаций в печати. 8. начинайте работу над послекризисным позиционированием компании. Очень важна преемственность между антикризисными мерами и тем, как будет развиваться компания после кризиса. На это необходимо обратить внимание и публично объявить, скажем, о мерах для предотвращения кризисных ситуации в будущем, о каких-либо шагах по реорганизации, и т.д. 9. постоянный мониторинг ситуации, процессов, которые происходят внутри компании и вовне. Это одно из ключевых правил. Всегда необходимо держать руку на пульсе, чтобы знать, что думают о компании ее сотрудники, клиенты, партнеры, поставщики, дистрибуторы, инвесторы, общественность в целом, - а в кризисный период это особенно важно. Наилучшим инструментом для этого являются коммуникационные аудиты как внешних, так и внутренних аудиторий.
60. Правила общения со СМИ в кризисных ситуациях. 1. работа со штабом по плану. Обдумать свои действия и позицию для общественности. Ваши позиции будут лучше, если у вас уже будут результаты первых контрмер, когда журналисты начнут атаковать вас вопросами. 2. Не пытайтесь скрыть факты от журналистов, " замять" проблему. Работа журналистов - добывать факты. Молчанием вы лишаете себя возможности контролировать ситуацию, высказывать свою позицию, расставлять свои акценты. 3. Если первую информацию о происшествии вы услышите 4. Возьмите паузу. Проверьте факты. Свяжитесь со всеми, кто может дать 5. Каждая кризисная ситуация уникальна, поэтому нельзя заранее Что случилось? Существует ли опасность для людей? Были ли жертвы? Сколько? Кто пострадал: персонал, посетители, население, дети? Когда это случилось? Почему это произошло? Что стало причиной? Кто виноват? Отвечайте коротко, просто и ясно, чтобы снизить вероятность редактирования изданиями ваших ответов, а значит возможного искажения первоначального текста и соответственно смысла. Если вы вынуждены использовать специфические термины в изложении ситуации, объясните их значение доходчивым языком. 6. Излагать только факты, которыми располагаете. По остальным 7. Не отвечать на гипотетические вопросы. Только на относящиеся к 8. Контролировать свои эмоции. Сохраняйте нейтральное выражение лица, 9. Отвечать на все вопросы, отвечайте быстро. У такой тактики есть ряд И еще насколько советов, которые помогут не только в кризисных ситуациях, но и пригодятся для его предотвращения: Возможно, вы гордитесь своими дружескими отношениями с Будьте начеку! Помните, что есть большая разница между откровенностью и конфиденциальностью. Если вы хотите чувствовать себя спокойно, то лучше никогда не обсуждайте с журналистом вопросы, которые вы бы не хотели видеть в СМИ. Сопровождайте журналиста на территории вашего предприятия. Блуждая в одиночестве, он может попытаться расспросить любого, кто попадется на его пути. И пока ваши сотрудники не являются самыми разумными и самыми довольными во всем мире, то лучше не оставляйте репортера без сопровождения. прячьте конфиденциальные документы. Не держите на столе ничего не предназначенного для чужих глаз при встречах с представителями СМИ. Однако самым главным правилом кризисных коммуникаций должно стать следующее: " Скажи все и скажи это быстро! " Если информация обнародуется быстро, слухи прекратятся, и нервозность резко спадет.
|