Загальні положення управління якістю

Думки сучасних вчених стосовно змісту терміна «якість» можна розділити:

• перша група характеризує якість як наявність вимірюв х-к, що задов конкретні технічні вимоги, які мають числове знач;

• друга група визнач якість як таку, що не залежить від будь-яких вимірюв х-к та визнач тим, наскільки задов очікув спож щодо застос або викор прод або послуги.

Прибічником 1 групи є Ф. Кросбі: «Вимоги мають бути точно визнач, інакше ми не отрим порозуміння. Після цього повинні проводитись вимірюв, щоб встан, чи дійсно забезп відповідність. Виявлення невідповідності означає відсутність якості. Проблеми якості стають проблемами невідповідностей, а якість стає визначеною».

З аналізу положень випливає, що у випадку, якщо всі один прод будуть відпов вимогам, то і їх якість буде однаковою.

Тлумачення «якість» Е. Демінгом належить до 2 групи. Найбільш важливі висновки теорії Б. Демінга:

- Якіст має визнач в термінах задов спож

- Якість багатогранна. Неможливо визнач якість, викор певні окремі х-ки або лише одну точку зору.

- Існують різноманітні ступені якості. Оскільки якість безпосередньо пов’язана із задов спож, то на думку конкретного спож, якість одного прод вища, ніж якість аналог ін, якщо перший прод задов потреби та очікування цього спож більшою мірою, ніж другий.

А. Фейгенбаум прямо пов’язує якість із задов потреб та очікувань спож:

•Якіст має визна в термінах задов спож

• Якість багатогранна Вона визнач в цілому.

• Оскільки вимоги спож змін, то якість – змінна величина.

Якщо право оцінки якості прод надається споживачу, то виробники мають бути здатними перевести задоволеність спож на мову х-к прод

К. Ісікави: «Проста відповідність нац стандартам або технічним вимогам сьогодні не може влаштовувати. Японські пром стандарти неідеальні. Спож може не задовольняти прод, що їм відповідає. Ми повинні мати на увазі також, що вимоги спож змін з року в рік. І в цілому, не зважаючи на те, що пром стандарти актуалізуються, вони не встигають за вимогами спож. В широкому розумінні якість – якість роботи, якість послуги, якість інформації, якість процесу, якість підрозділу, якість співробітників, включаючи робітників, інженерів, менеджерів та дирекцію, якість системи, якість компанії в цілому, якість цілей…».

Погляди Дж. Джурана щодо якості одночасно наближ і до 1, і до 2 груп.

• Придатн для викор (відпов признач).

• Якість – це ступінь задов спож (для реалізації якості виробник повинен з’ясув вимоги спож і зробити свою прод такою, щоб вона відповідала цим вимогам).

• У визначенні якості неможливо досягти універсальності.

В. Шухарт вважає: «Існує два аспекти якості. Один пов’язаний з уявленням про якість речей як про об’єктивну реальність, яка не залежить від існування людини. Другий аспект виявл у думках, відчуттях та ставленні до цієї об’єктивної реальності. Ін словами, суб’єктивний бік якості існує. Справді, не можливо думати про те, наскільки придатна річ, якщо не знати, чого людина хоче. Тому першим кроком інженера у задоволенні побажання є перетв (наскільки це можливо) таких побажань у відповідні фіз х-ки прод».

Досить оригінальн є думка Р. Пірсінга.

• Якість неможливо визначити.

• Якщо ви не можете визначити точно об’єкт, неможливо знати, чи існує він.

• Ми скоріше за все не здатні точно визначити, що це таке, але часто (майже завжди) впізнаєм, що це саме «воно», коли ми його бачимо.