Понятие и функции общения

Общение — это сложный социально-психологический процесс взаимопонимания между людьми, происходящий с помощью передачи словесной {вербальной) и бессловес­ной {невербальной) информации. Это постоянный, дина­мический процесс передачи информации от отправителя к получателю, процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. В последние годы в науке всё чаще вместо слова «общение» используется термин «коммуникация».

Существует два способа коммуникации: вербальный и невербальный. Способ коммуникации зависит от содер­жания сообщения и индивидуальных качеств получателя сообщения. Например, слепой человек лучше понимает словестную информацию. Глухой же человек может чи­тать, в том числе и по губам.

Коммуникация — обмен вербальной информацией между людьми с помощью невербальных приемов.

Вербальная информация отражается в высказываниях или написанных (письмо) чувствах, мыслях, наблюдениях. Речевое общение происходит между людьми с помощью устной или письменной речи. Важно, что говорят и как говорят. Важно, чтобы общение было эффективным.

Невербальная информация отражает поступки или по­ведение того, кто передает информацию с использованием прикосновения, мимики, жестов, символов, позы вместо слов. Наука, изучающая невербальное общение, называ­ется кинесикой. Невербальные способы общения, например, прикосновение рукой к плечу, позволяют сообщить пациен­ту о сопереживании, поддержке; однако пациент быстро рас­познает фальшивое отношение, поэтому эти приемы исполь­зует внимательная и деликатная медицинская сестра.

Основой для коммуникации служат такие факторы, как сопереживание, уважение и искренность, деликатность, как признание прав человека на свободу мыслей, чувств и достойное лечение и уход.

Целью процесса взаимопонимания для медсестер гума­нистического склада является изучение тайны, которой остается пациент. В результате такого изучения, а не

«разгадки», можно больше узнать одновременно обо всех, кто окружает пациента, в том числе и о себе.

Навыки общения в сестринском деле требуют специаль­ных знаний и умений, так как медицинской сестре необхо­димо учитывать состояние здоровья пациента, его физи­ческое и психическое состояние.

Зоны комфорта при общении

Для оказания максимальной помощи и поддержки па­циенту медсестре необходимы коммуникативные и профес­сиональные знания, умение слушать, задавать вопросы, сопереживать, проявлять внимание и заботу, учитывать зоны комфорта при общении.

Различают следующие зоны комфорта: сверхинтимная, это зона от 0 до 15 см; интимная, 16—45 см; личная зона, примерно 45—120 см; социальная, 120-300 см; общественная, более 3 метров.

Установив доверительные взаимоотношения с пациен­том, медицинская сестра будет успешно работать с ним в любой зоне: выполняя инъекции, ухаживая за тяжело­больным, беседуя с пациентом и коллегами, обучая паци­ентов и их родственников в «школах пациентов» или обучая студентов во время производственной практики.

Функции общения

Различают следующие функции общения:

1. Контактная — установление состояния взаимной
готовности к общению.

2. Информационная, познавательная — обмен инфор­
мацией, сообщениями.

3. Побудительная — стимуляция активности партнера.

4. Координационная — взаимное ориентирование и со­
гласование совместной деятельности.

5. Функция понимания — адекватное понимание
смысла сказанного, действий, состояния своего
партнера.

6. Эмотивная, эмоциональная — обмен эмоциями между
партнерами (улыбка, первый шаг к обмену эмоциями).

7. Установление отношений — осознание места своего
партнера в системе межличностных, деловых и про­
изводственных отношений.

8. Оказание влияния — изменение поведения, состоя­
ния, знаний, представлений партнера.

9. Взаимодействие и восприятие себя через другого
(умение поставить себя на место собеседника).

Уровни общения

Психология чаще всего выделяет три уровня общения.

1. Внутриличностное общение — слова не произно­
сятся вслух, а человек мысленно общается с самим собой.

2. Межличностное — общение между людьми проис­
ходит с определенной целью, когда коммуникация
приобретает открыто взаимный характер, где она пред­
ставляет собой взаимную передачу и принятие информа­
ции: общение на определенную тему по решению общей
задачи. Коммуникация может принимать характер инфор­
мирования, спрашивания, обучения, инструктажа, при-
казывания и т.д., обеспечивая слаженность совместной
работы. Обмен информацией подчинен здесь совместному
решению задачи — получению нужных сведений (в про­
цессе обследования пациента), усвоению учебного матери­
ала в процессе обучения и т.д. Такое обучение может за­
кончиться в один сеанс или потребует несколько встреч.

3. Общественное — общение одного человека с аудито­
рией. Общение на этом уровне требует соблюдения опреде­
ленных правил, традиций, принятых норм.

Общение как функциональная элементарная единица, из которых складывается вся система общения личности в определенный период жизни, — «вопрос-ответ», рукопо­жатие, многозначительный взгляд, мимическое движение в ответ, то есть речевая и неречевая деятельность как говорящего, так и слушающего.

66

67

Средства общения

К вербальным средствам общения относят речь, кото­рая одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника. Не следует забы­вать слова древнего поэта Саади: «Умен ты или глуп, ве­лик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал».

Медицинской сестре необходимо разбираться в манере пациента общаться, которая может отражать индивиду­альные особенности личности, его темперамент. Речь гром­кая должна нацелить медицинскую сестру на мысли о на­рушенном слухе пациента. Медицинская сестра должна знать, что манера говорить может зависеть от патологии сознания, мышления, речесоматических и психоневроло­гических заболеваний. Например, при одышке пациент говорит обрывками, тяжело, при патологии сознания (гал­люцинации, сопор, кома), некоторых соматических забо­леваниях, пациент не отвечает на поставленные вопросы.

В норме манера говорить должна быть плавной, спо­койной, размеренной. При различных заболеваниях мане­ра говорить изменяется. Она может быть быстрой, мед-лен-ной, а речь — запинающейся, эмоциональной, моно­тонной, а также громкой, шепотной, невнятной, с бедным словарным запасом. Речь человека раскрывает направ­ленность личности — ее интересы, потребности, убежде­ния и относится к явлениям духовной культуры. Речь является сильнейшим средством общения, воздействия на человека. С помощью речи медицинская сестра дает сове­ты и инструкции, воздействует на эмоциональное состоя­ние пациента, а через него — на деятельность внутренних органов.

Чтобы пользоваться словом, надо знать психологию речи, помнить о разящей и исцеляющей силе слова, не забывать о самоконтроле.

Используя речь как терапевтическое средство общения, медсестра применяет элементы психотерапии — разъясне­ние, убеждение и т.д.

Практически в каждой беседе с пациентом медсестра пы­тается исправить ошибочное его суждение, порожденное не­правильной оценкой своего болезненного состояния. Цель

таких бесед можно считать достигнутой, если пациент при­обрел уверенность в себя, веру в выздоровление.

Исследования показывают, что в ежедневном акте ком­муникации человека слова составляют 7%, звуки и инто­нации — 38%, неречевое взаимодействие — 53%.

Неречевое общение. Слова, которыми мы пользуемся, произносятся на фоне невербальных средств коммуника­ции. Это знаки и символы, придающие значение словам, которые мы слышим.

Таким образом передаются настроение, характер и от­ношение: «Важно не только то, что ты говоришь, но и как ты говоришь».

Зрительный контакт, выражение лица, поза и положе­ние в значительной степени показывают наши мысли и чувства. Считается, что невербальная коммуникация в четыре раза сильнее, чем вербальная.

Думая о невербальной коммуникации, всегда полезно по­мнить одно правило: что-то всегда происходит. Невербаль­ные сигналы говорят больше, чем слова. Медсестра должна следить, не расходятся ли слова с этими сигналами.

Мимика — движения мышц лица, которые отражают внутреннее эмоциональное состояние человека и несут бо­лее 70% информации о том, что переживает человек. С помощью мимики передаются шесть основных эмоцио­нальных состояний: радость, гнев, страдание, отвраще­ние, страх, удивление и их модификации: страх — ужас, печаль — страдание и т.п.

К невербальным средствам общения относятся внешние проявления человеческих чувств и эмоций.

Жесты позволяют лучше разбираться в людях. Это со­циально отработанные движения тела человека, его рук, головы, туловища, передающие психологическое состоя­ние человека.

Жестика — моторика всего тела, которая проявляет­ся в изменениях поз, походки, осанки, своеобразных дви­жений рук, а также других невербальных средств обще­ния, таких как прикосновения — рукопожатия, поцелуи, Дотрагивания, поглаживания, отталкивания и другое.

Выражение лица отражает психическое состояние че­ловека. Наблюдая за внешним видом пациента, медсестра

описывает выражение лица: злобное, испуганное, апатич­ное, растерянное и т.п. Нормальное выражение лица — без особенностей, уравновешенное.

Через мимику, жесты, зрительный контакт, тон голо­са, позу, движения и выражение лица медсестра должна уметь расшифровывать информацию о мыслях, чувствах, отношении пациента к окружению, поддерживать связь с пациентами, не способными к вербальному общению.

Выражение лица медицинской сестры влияет на эффек­тивность общения с пациентом и коллегами. Важно, что­бы в знак приветствия или одобрения медицинская сестра не была хмурой, а приветливо улыбнулась, проявила за­интересованность.

Поза — ее смысловое содержание должно быть «разга­дано* медицинской сестрой. Поза пациента может быть вынужденная, напряженная, расслабленная и отражать эмоциональное состояние.

Различают закрытые и открытые позы, которые указы­вают на расположенность к общению. Закрытая поза — «поза Наполеона», свидетельствует о том, что человек не хочет с тобой общаться (в положении стоя — руки скре­щены на груди, а в положении сидя — обе руки упирают­ся в подбородок). Открытые позы — когда раскрыты руки ладонями вверх, в положении сидя — ноги вытянуты.

Поза медицинской сестры при общении говорит о мане­ре держаться, культуре медицинской сестры, отражает ее готовность помочь пациенту.