Процес прийняття управлінських рішень

Прийняття рішення - це процес раціонального або ірраціонального вибору альтернатив, що має на меті досягнення усвідомлюваного результату. Розрізняють нормативну теорію, яка описує раціональний процес прийняття рішення і дескриптивну теорію, що описує практику прийняття рішень.

Раціональність управлінських рішень значною мірою залежить від технологічного процесу їх підготовки та прийняття. Технологія прийняття управлінських рішень – варіант послідовності операцій розробки рішення, обраний за критеріями раціональності їхнього здійснення, використання спеціальної техніки, кваліфікації персоналу, конкретних умов виконання робіт.

Раціональний вибір альтернатив складається з наступних етапів (за Стенлі Янгом):

1. Визначення цілей організації.

2. Виявлення проблем у процесі досягнення визначених цілей.

3. Дослідження проблем і з'ясування їх особливостей.

4. Пошук варіантів вирішення проблеми.

5. Оцінювання всіх альтернатив і вибір кращої0 з них.

6. Узгодження рішень в організації.

Ірраціональний вибір альтернатив також включає всі названі складові, але в такому «стислому» вигляді, що виявлення причинно-наслідкових зв'язків стає неможливим.

Раціональний підхід до вироблення управлінських рішень з названими етапами найдоцільніше використовувати щодо загальних рішень, рішень на вищому рівні управління, перспективних рішень тощо. Однак, він має суттєві недоліки. Зокрема, перший його етап є елементом функції планування і реалізується задовго до прийняття управлінського рішення. Крім того, він недостатньо чітко виокремлює ідею оптимізації управлінських рішень.

Розглянемо основні етапи процесу прийняття управлінських рішень, що склалася на практиці.

Рис. 1 – Етапи прийняття управлінського рішення

1. Отримання інформації про ситуацію

Для адекватного представлення ситуації, як правило, використовуються як кількісні, так і якісні дані.

Широко використовуються у процесі прийняття рішень експертні технології.

Отримувана інформація про ситуацію щодо ухвалення рішення повинна бути достовірною і досить повною. Недостовірна або недостатньо повна інформація може призводити до прийняття помилкових і неефективних рішень. Не менші труднощі виникають і за наявності надлишкової інформації, оскільки виникає проблема відбору інформації, що дійсно представляє інтерес і є важливою для своєчасного прийняття ефективного управлінського рішення.

Доцільною при одержанні й обробці інформації про ситуацію ухвалення рішення є підготовка аналітичного матеріалу, що відбиває основні особливості і тенденції розвитку ситуації. Природно, що такий аналітичний матеріал має готуватися фахівцями, які володіють достатніми знаннями і досвідом в галузі, до якої належить ситуація ухвалення управлінського рішення.

2. Визначення цілей

Велике значення має визначення цілей. Тільки після їхнього з’ясування можна виявляти фактори, що впливають на ситуацію, закономірності їхнього впливу, оцінюватися потрібні ресурси, розробляти механізми,

При прийнятті важливих рішень, які відграють значну роль, цілі мають бути представленими максимально чітко. Для цього використовуються методи формування дерева цілей, що дозволяють визначити ієрархічну структуру системи цілей, і дерев критеріїв, що дозволяють оцінити ступінь досягнення цілей.

Формування цілей організації може здійснюватися безпосередньо керівником, а може вироблятися колективно фахівцями-експертами, залученими до цієї роботи.

3. Розробка (використання наявної) системи оцінок

У процесі вироблення управлінського рішення велике значення має адекватна оцінка ситуації в цілому та різних її аспектів зокрема. Для адекватної оцінки того чи іншого аспекту ситуації нерідко виявляється доцільним формування індексів, чи індикаторів, що характеризують стан ситуації в залежності від зміни значень факторів, що визначають її розвиток.

Іншим видом оцінки є розрахунок рейтингів.

Система оцінок формується як для індивідуальних, так і для колективних порівняльних оцінок.

До складу системи оцінок входять:

- критерії, що характеризують об'єкт оцінки;

- шкали, з використанням яких оцінюється об'єкт за кожним з критеріїв;

- принципи вибору, за якими на підставі оцінок значень критеріїв для об'єкта визначається загальна оцінка або виробляється порівняльна оцінка переваги альтернативних варіантів.

Відповідні різновиди систем оцінок використовуються і для розрахунку індексів і рейтингів, і для визначення пріоритетів, і для порівняльної оцінки альтернативних варіантів рішень у всьому різноманітті ситуацій ухвалення рішення.

4. Аналіз та діагностика ситуації, розробка прогнозу її розвитку

Маючи необхідну інформацію про ситуацію і знаючи цілі, можна приступати до аналізу ситуації. Основним завданням аналізу ситуації є виявлення факторів, що визначають динаміку її розвитку. Спочатку проводиться змістовний аналіз і на якісному рівні встановлюються основні аспекти, що дозволяють виявити перелік факторів, до зміни яких ситуація є „чутливою ”. Щоб мати можливість встановити динаміку розвитку ситуації під впливом тих чи інших факторів, необхідно перейти до кількісних методів, вводячи до розгляду кількісні представлення факторів у вигляді змінних велечин (параметрів), значення яких можуть мінятися в тому чи іншому діапазоні в залежності від зовнішніх чи внутрішніх впливів. Для виявлення факторів, що визначають розвиток ситуації, можуть використовуватись такі методи як факторний і кореляційний аналіз, багатомірне шкалування й інш.

Методи, які дозволяють виявити фактори, що визначають розвиток ситуації, можуть також використовуватись і для встановлення їхньої порівняльної важливості, вагомості при формуванні динаміки розвитку ситуації, а також характеру їхнього впливу.

За наявності індексів або змінних доцільно також визначення їх граничних (допустимих) значень, перевищення чи наближення до яких вимагає відповідних управлінських рішень і дій з боку керівника.

Корисним є аналіз і оцінка стійкості ситуації до зміни значень тих факторів, що справляють найбільш значний вплив на її розвиток, або тих факторів, на зміну значень яких буде спрямований управлінський вплив.

При аналізі ситуації важливо виділити ключові проблеми, на які необхідно в першу чергу звернути увагу при цілеспрямованому управлінні процесом, а також характер їхнього впливу. У цьому і полягає задача діагностики ситуації.

На підставі проведеного аналізу ситуації визначаються найбільш чутливі ділянки (аспекти), що можуть привести до небажаного розвитку подій, і виникаючі у зв'язку з цим проблеми. Рішення цих проблем є необхідним для запобігання небажаному розвитку ситуації.

Крім того, важливу роль при прийнятті рішень віжіграє прогноз очікуваного розвитку ситуацій, очікуваних результатів реалізації пропонованих альтернативних варіантів рішень. Не прогнозуючи ходу розвитку подій, неможливо керувати.

5. Генерування альтернативних варіантів рішень

Генерування альтернативних варіантів рішень може здійснюватися або безпосередньо, або за допомогою спеціальних експертних процедур.

Процедури генерування альтернативних варіантів можуть передбачати як спеціальну організацію і проведення експертиз з використанням методів типу " мозкової атаки", так і створення автоматизованих систем генерування альтернативних варіантів у складних, але досить структурованих випадках (автоматизовані системи підтримки прийняття рішень).

Технології генерування альтернативних варіантів управлінських рішень є дуже різноманітними. Це і метод аналогів, коли розробка управлінського рішення базується на використанні досвіду рішення попередніх аналогічних проблем, і різні способи синтезу управлінських рішень з певним чином структурованих складових, у більш складних ситуаціях - об'єднання для розробки рішення висококваліфікованих фахівців з відповідних сфер діяльності і т.д.

При генеруванні альтернативних варіантів управлінських рішень має повною мірою використовуватися інформація про ситуацію ухвалення рішення, результати аналізу й оцінки ситуації, результати її діагностики і прогнозу розвитку ситуації за різних альтернативних варіантів можливого розвитку подій.

6. Добір основних варіантів управлінських впливів

Після того, як розроблені альтернативні варіанти управлінських впливів (представлені у вигляді ідей, концепцій, можливої технологічної послідовності дій, можливих способів реалізації пропонованих варіантів рішень), має здійснюватись їхній попередній аналіз з метою відсівання свідомо нежиттєздатних, неконкурентоспроможних варіантів, або таких, що свідомо уступають іншим, також запропонованим для розгляду.

Технології відсівання можуть бути досить різноманітними. З цією метою повинні залучатися високопрофесійні фахівці, здатні відібрати альтернативні варіанти рішень, придатні для подальшого, більш глибокого проробляння і порівняльної оцінки.

При доборі основних варіантів управлінських впливів необхідно враховувати як їх досить високу порівняльну оцінку, так і відсутність дублювання, щоб спектр альтернативних варіантів рішень, відібраних для більш глибокого проробляння, був досить повним і в той же час не надлишковим.

Повинні враховуватися також специфічні особливості ситуації, встановлені у процесі її діагностики.

7. Розробка сценаріїв розвитку ситуації

Сценарії очікуваного розвитку ситуації відіграють важливу роль при прийнятті управлінських рішень. Основна задача розробки сценаріїв - дати керівнику ключ до розуміння ситуації і найбільш імовірного її розвитку.

Розробка сценаріїв розвитку ситуації проводиться переважно з використанням технологій ситуаційного аналізу та експертного оцінювання.

Аналіз декількох альтернативних варіантів розвитку ситуації, як правило, виявляється більш інформативним і сприяє виробленню більш ефективних рішень.

Найбільш розповсюдженим методом експертного оцінювання при формуванні альтернативних варіантів сценаріїв є метод " мозкової атаки" у сполученні зі спеціальними методами використання аналітичної інформації.

8. Експертна оцінка основних варіантів керуючих впливів (колективна експертна оцінка)

До цього моменту має бути сформована система оцінки, що включає основні фактори (часткові критерії), які впливають на розвиток ситуації, оцінку їхньої порівняльної важливості, шкали для визначення значень факторів при порівняльній оцінці основних альтернативних варіантів керуючих впливів.

Експертизи по порівняльній оцінці альтернативних варіантів керуючих впливів повинні, з одного боку, давати оцінку можливості реалізації розглянутих впливів і досягнення з їх допомогою поставлених цілей, а з іншого боку, - дозволяти проранжирувати їх з використанням сформованої системи оцінок відповідно до різного рівня очікуваного досягнення мети, необхідних витрат ресурсів і найбільш ймовірних сценаріїв розвитку ситуації.

Більш адекватну оцінку альтернативних варіантів керуючих впливів можна отримати при використанні методів колективного експертного оцінювання.

При прийнятті важливих управлінських рішень є доцільним використання колективних експертиз, що забезпечують велику обґрунтованість і, як правило, велику ефективність прийнятих рішень. Поза тим, що управлінське рішення в цьому випадку одержує різнобічну оцінку й аргументованість, цікавою є також можливість зіставляти різні точки зору фахівців на порівняльну ефективність вироблених альтернативних варіантів рішень.

Методи колективної експертизи, які притягнули до себе увагу на початку 60-х років, у даний час достатньо розвинулися. До їхнього числа можна віднести, насамперед, методи Делфі, " мозкової атаки", комісій, Паттерн.

Велике значення приділяється проблемам організації колективної експертизи, для того щоб забезпечити, залежно від конкретних умов її проведення, анонімність експертних висновків, зворотний зв'язок, багатотуровість тощо.

Важливо сформувати експертну комісію, до складу якої ввійшли б дійсно компетентні фахівці, які б орієнтувались в основних аспектах аналізованої проблеми і мали досвід роботи як експертів, щоб забезпечувалась ефективна взаємодія експертів, якщо це передбачено в технології проведення експертизи.

Існують різні способи організації обміну інформацією між експертами у процесі експертизи. При порівняльній оцінці альтернативних варіантів можуть використовуватись спеціально розроблені системи оцінок, особливо у разі багатокритеріального оцінювання, або розробка системи оцінок може проводитись у процесі експертизи.

Колективна експертиза є одним з основних інструментів прийняття важливих управлінських рішень.

9. Прийняття рішень

Результати експертиз щодо порівняльної оцінки альтернативних варіантів рішень або єдиного рішення, якщо розробка альтернативних варіантів не розглядалась, надходять до особи, яка приймає рішення (керівника). Вони служать основною базою для прийняття управлінського рішення. Оскільки ухвалення рішення є не тільки наукою, а і мистецтвом, прерогатива ухвалення рішення належить керівнику. Поряд з результатами експертизи при прийнятті рішення керівник враховує додаткову інформацію про об’єкт прийняття рішення, яка може бути доступною тільки йому як керівнику.

Крім того, як особистість керівник може схилятися до різного ступеня ризику і віддавати перевагу тим чи іншим способам досягнення результату, володіти різним досвідом реалізації тих чи інших способів управлінського впливу на ситуацію, різною мірою розвинутим почуттям інтуїції. Володіючи правом остаточного вибору і повною мірою несучи відповідальність за прийняте рішення, керівник віддає перевагу тому чи іншому альтернативному варіанту рішення. Хоча, не виключається ситуація, коли керівник може не погодитися з жодним із запропонованих альтернативних варіантів і остаточно прийняти своє.

Таким чином, до успіху приводить оптимальне поєднання досвіду і знань висококваліфікованих фахівців-експертів і мистецтва керівника правильно зрозуміти й оцінити ситуацію і прийняти часом єдино вірне рішення.

Прийняття колективних рішень – одна з найбільш важливих процедур процесу прийняття управлінських рішень. На відміну від процедури визначення результуючих експертних оцінок, обговореної вище, вона припускає не тільки розрахунок результату колективної експертизи, але також використання спеціальних методів відкритого обговорення альтернативних варіантів рішень, додатковий обмін інформацією між особами, що беруть особисту участь у процесі прийняття рішень, узгодження протилежних точок зору, пошук компромісу і т.д.

Ще однією важливою відмінністю обговорюваних колективних процедур є те, що рішення, прийняті колективно є остаточними, у той час як результуючі експертні оцінки служать лише необхідною базою для прийняття управлінських рішень.

У процесі ухвалення колективного рішення може запитуватись додаткова експертна інформація від фахівців, що брали участь у підготовці й обґрунтуванні альтернативних варіантів рішень.

10. Розробка планів реалізації рішення

Рішення прийняте. Однак не менш важливим є завдання – забезпечити його успішну реалізацію. Для цього необхідно скласти план дій, оскільки від обраного складу дій, послідовності здійснення заходів, намічених термінів і, мабуть, самого головного – ресурсів, що забезпечують здійснення дій, виконавців, які повинні ці дії здійснити, залежить дуже багато чого.

При цьому слід зазначити, що план - це не раз і назавжди задана догма. Адже ми живемо і діємо у світі, що постійно змінюється. Можуть різко змінитися зовнішні умови, можливі зміни й у середині організації.

Якщо у плані не знайде відображення зміна умов, в яких повинні здійснюватися заплановані дії, іншими словами, якщо при плануванні не буде діяти механізм зворотного зв'язку, успіх організації є сумнівним. Хід реалізації плану має постійно відслідковуватися, відхилення при виконанні плану повинні аналізуватися. План, якщо це доцільно, може коректуватися, а використання сучасних технологій підтримки управлінських рішень дозволяє організації та її керівнику більш ефективно здійснювати процес планування.

11. Організація виконання рішення

Процес управління не обмежується розробкою плану дій з виконання управлінського рішення.

Можна прийняти гарне рішення, яке буде обіцяти великий ефект, можна розробити і хороший план дій, але рішення може залишатись на папері, якщо не буде організоване його виконання (впровадження). Впровадження управлінських рішень – це один з вирішальних етапів процесу прийняття рішень. Для успішного впровадження треба чітко розуміти, ті проблеми, які можуть виникнути в ході реалізації рішень та відповідним чином реагувати на зміни ситуації.

На суб’єкт і на об’єкт управління впливає ціла низка найрізноманітніших факторів, що ускладнюють досягнення цілі. Це, насамперед, неповне розуміння цілей та складність проблеми, яку потрібно вирішити, це й недостатність інформації щодо умов існування проблеми та стану об’єкта управління, це й недосконалість виконавчого апарату об’єкта управління, що проявляється у суб’єктивних причинах, таких як неповне розуміння сутності управлінських рішень, небажання їх виконувати, і в об’єктивних причинах, таких як недостатність необхідних ресурсів та вплив зовнішніх факторів, що теж стають на заваді виконанню поставлених завдань, це й специфіка соціальних управлінських систем, яка проявляється у досить значному проміжку часу - від прийняття рішення до досягнення певної мети. Ці труднощі носять системний характер і в багатьох випадках не дозволяють оперативно реагувати на розбіжність між очікуваним та реально досягнутим результатом. Таким чином, прийняте управлінське рішення повинно бути не тільки похідною від наявного стану управлінської ситуації, але й враховувати можливі перешкоди у його виконанні. Мало блискуче вирішити проблему і сформулювати оптимальний шлях досягнення мети, потрібен ще значний вольовий вплив, примус, що дозволить це рішення впровадити у життя.

Організація виконання рішення включає в себе документальне оформлення рішення та видачу наказу або розпорядження згідно з планом дій та конкретними вказівками. Вони можуть бути усними або письмовими, але в кожному разі обов’язковими до виконання. Основні форми подання управлінських рішень в МНС представлені на рис. 2.

Важливим кроком при впровадженні управлінського рішення може бути роз’яснення в колективі загального смислу рішення проблем, значення прийняття рішення та його можливих результатів.

Кожен виконавець повинен мати повне уявлення про свої дії у процесі виконання наміченого плану.

12 Контроль реалізації плану

Забезпечення ефективної діяльності організації передбачає дієвий контроль за ходом реалізації управлінських рішень, а отже, й прийнятих планів дій. Безперервний або з періодичний (із встановленими інтервалами), моніторинг запланованих заходів дозволяє вчасно фіксувати відхилення, що намітилися, у ході реалізації плану.

Причиною необхідності коректування плану може стати і прогноз розвитку, пов’язаний зі зміною ситуації.

Зміни умов реалізації плану, особливо за наявності аналізу чутливості до змін, що намітилися, повинні бути проаналізовані з метою визначення найбільш ймовірних змін, що вони можуть викликати при реалізації наміченого плану.

Результатом такого аналізу повинно стати адекватне коректування плану керуючих впливів, що забезпечує найменше відхилення від поставлених цілей, а за більш сприятливому розвитку ситуації - і більш повне досягнення цілей.

Ефективний керівник повинен зробити відповідні висновки і врахувати їх при прийнятті наступних рішень. Безумовно, краще учитися не на власних помилках. Але якщо власні помилки вже допущені, то не навчитися на них, не зробити відповідних висновків удвічі нерозумно.

Рис..2 - Основні форми подання управлінських рішень вМНС

13. Аналіз результатів розвитку ситуації після управлінських впливів

Реалізований план управлінських впливів чи його фрагмент, що представляє інтерес, повинні піддаватись ретельному аналізу з метою оцінки ефективності прийнятих управлінських рішень та їхньої реалізації.

Такий аналіз повинен визначити:

– слабкі і сильні місця прийнятих рішень і планів їхньої реалізації;

– додаткові можливості і перспективи, що відкриваються в результаті змін, що виникли;

– додаткові ризики, які можуть існувати при досягненні намічених цілей.

Аналіз результатів управлінських впливів крім " науки на майбутнє", може послужити підґрунтям для нової оцінки можливостей організації, причому необов'язково у бік їхнього зменшення.

Якщо результати аналізу змушують серйозно задуматися про можливий розвиток ситуації і виникають сумніви у правильності поставлених цілей, то можливе переосмислення і зміна стратегії організації.

Висновок: Від того, як буде розроблено управлінське рішення і буде заложати ефективність його виконання.