Причины служебных конфликтов

В исследования, посвященных этой проблеме, авторы отмечают, что причины возникновения конфликтов в служебных коллективах, подразделяются на причины организационного и субъективного характера.

Основными причинами рассматриваемых конфликтов являются:

- ограниченность ресурсов, которые нужно делить.

Людям свойственно стремиться к максимальному получению ресурсов и завышать значимость своего труда, потому распределение ресурсов почти неизбежно ведет к разного рода конфликтам:

- различия в целях. Специализированные подразделения во многом самостоятельно формулируют свои цели, которые могут расходиться с целями всей организации;

- взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует всюду, где при выполнении своих функций один сотрудник (или группа) зависит от другого (или группы).

При неадекватной работе одного из названных, а также при недостаточной согласованности их деятельности взаимозависимость задач может стать причиной конфликта;

- различия в представлениях и ценностях;

- различия в манере поведения и жизненном опыте.

Уместно выделить типичные социально-психологические причины возникновения конфликта в служебном коллективе:

1) возможные существенные искажения и потери информации в процессе взаимодействия. Искажения информации в процессе общения являются нормальным явлением, но при условии, что они кардинально не меняют смысл сказанного или сделанного. Искажению, потере информации могут способствовать: бессознательное, содержащее в себе определенную ее часть, которую невозможно выразить словами; ограниченность словарного запаса человека; недостаток, ограниченность во времени; утаивание важной части информации; неспособность собеседника воспринять информацию из-за определенных субъективных личностных ограничений (трудности в понимании информации, невменяемость и т.п.). Часто полученная информация не воспринимается непосредственно, в чистом виде, а анализируется, оценивается, и оппонентом делаются соответствующие выводы:

2) несбалансированное ролевое взаимодействие людей. Эта причина обусловлена неправильными ожиданиями, которые связываются, во-первых, с выполнением людьми ролями и, во-вторых, с тем, что люди могут выполнять не те роли, которые они ждут друг от друга в процессе взаимодействия. Рассмотрение данной социально-психологической причины межличностных конфликтов активно осуществляется в теории трансактного анализа Э. Берна. Любой человек в своей жизни всегда играет не одну, а множество ролей, и иногда эти роли отыгрываются неправильно: неадекватно месту, требованиям, обстоятельствам и т.п. Наиболее вероятной причиной возникновения конфликта на почве несбалансированного ролевого взаимодействия является неадекватное отыгрывание тех ролей, которые основаны на психологическом статусе старшего, главного или младшего партнера. Например, в ситуации общения начальник – подчиненный присутствуют две статусные роли: начальник является старшим, а подчиненный – младшим. Если подчиненный адекватно оценивает свой ролевой статус в данном взаимодействии, то конфликта не происходит, но если он рассматривает свою роль как роль старшего, то это может стать причиной начала конфликта;

3) непонимание партнерами по общению того факта, что несовпадение позиций и проблема могли возникнуть не из-за принципиальных разногласий между ними, а из-за подхода к данной проблеме с разных сторон. Те проблемы, которые впоследствии могут стать причиной развития конфликта, как правило, являются многосторонними и многоуровневыми. Один партнер может видеть одну сторону данной проблемы, другой – другую, и эти видения могут быть кардинально противоположны друг другу. Даже оценка одного и того же аспекта может быть совершенно противоположной у двух людей, и это во многом связано с их индивидуальными психологическими особенностями. Такая ситуация естественна, но когда один из партнеров слишком болезненно относится к тому, что его мнение не принимается или не совпадает с мнением других, это может повлечь за собой начало конфликта;

4) различные способы оценки оппонентами результатов деятельности и личности друг друга. Эта оценка основана на сравнении, и в связи с этим можно выделить пять таких сравнений-оценок:

- с идеальным положением дел;

- теми требованиями, которые предъявляются к данной деятельности существующими нормативными документами;

- степенью достижения выполняемой деятельностью поставленных целей;

- теми результатами, которые были достигнуты при выполнении данной деятельности другими людьми;

- тем положением дел, которое существовало до начала деятельности.

Оценка деятельности другого основывается на ее соответствии с идеальным вариантом и тем, что человек не смог сделать. При этом оценка собственной деятельности строится на сравнении ее, во-первых, с тем, как обстояли дела до начала им деятельности, и, во-вторых, что не удалось сделать для реализации поставленной задачи другим людям. Таким образом, оценка одной и той же работы может быть различной, а порой даже противоположной, что зависит от применяемых способов оценивания данной деятельности;

5) психологическая несовместимость. Можно выделить четыре уровня психологической несовместимости:

- психофизиологический, когда недовольство вызывает рост, запах, невербальные проявления и иные физиологические признаки оппонента;

- индивидуально-психологический, когда не сочетаются темпераменты и характеры оппонентов;

- социально-психологический, когда налицо противоречия жизненных ценностей, идеалов, установок и т.п.;

- социальный, когда не совпадают идеологические, религиозные ценности, мировоззрения и т.п.;

6) напряженные межличностные отношения партнеров по общению. Такие неблагоприятные отношения могут сложиться на основе предыдущего взаимодействия и спровоцировать конфликт, в то же время возникший конфликт еще больше ухудшает существующие взаимоотношения.

К другим социально-психологическим причинам, обуславливающих возникновение конфликта, относятся следующие причины:

- внутригрупповой фаворитизм, под которым понимается предпочтение членов своей группы всем остальным;

- конкурентный характер взаимодействия между людьми;

- ограниченные способности человека к децентрации, т.е. способности изменить свою позицию через сравнение ее с позициями других;

- желание получать от окружающих людей больше, чем отдавать, которое может осознаваться или не осознаваться;

- стремление к власти.

Личностные причины возникновения конфликтов относятся к группе субъективных факторов. Они связаны с индивидуально-психологическими особенностями личности сотрудников и с протекающими психическими процессами во время взаимодействия друг с другом и с окружающей средой. Личностные причины возникновения конфликтов по сути являются психологическими. К ним относятся:

1) оценка поведения партнера по взаимодействию как недопустимого. При взаимодействии людей всегда существуют определенные ожидания и оценивание поведения друг друга. Существуют следующие варианты такого ожидания и оценивания: желательное, допустимое, нежелательное и недопустимое поведение. То, каким именно будет поведение человека, обуславливает его индивидуально-психологические особенности, психическое состояние, эмоциональное отношение к конкретному партнеру по общению, а также те актуальные особенности, которые присутствуют в конкретной ситуации взаимодействия. Предконфликтная ситуация формируется на основе нежелательного поведения, а конфликт возникает тогда, когда поведение партнера недопустимо, т.е. не соответствует ожиданиям другого. Также причиной конфликта на основе несоответствия ожиданий может стать косность рамок допустимого, приемлемого поведения одного из партнеров. При этом по отношению к разным партнерам эти рамки могут быть неодинаковыми, а также они могут зависеть от актуального психического и эмоционального состояния человека;

2) низкий уровень социально-психологической компетентности одного или обоих партнеров по общению. Под социально-психологической некомпетентностью понимаются неподготовленность человека к определенному поведению, неумение прочувствовать напряженные моменты, неумение выразить правильную реакцию на действия другого, незнание способов бесконфликтного решения возникшего противоречия без ущемления собственных интересов или неумение пользоваться такими способами и приемами на практике;

3) недостаточная психологическая устойчивость (толерантность) к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия;

4) плохо развитая способность к эмпатии, которая означает умение понять эмоциональное состояние другого человека, сопереживать и сочувствовать ему. Недостаточная развитость эмпатии является основой неадекватного поведения человека, когда его поступки не соответствуют ситуации и тем ожиданиям, которые предъявляют к нему партнеры по взаимодействию.

5) неадекватный уровень притязаний и самооценки, большие расхождения между ними. Уровень притязаний и самооценка могут быть завышенными или заниженными.

Неадекватный уровень притязаний, основанный на завышенных желаниях, а также низкий уровень реальных возможностей их удовлетворения часто приводят к глубоким внутриличностным конфликтам, которые, в свою очередь, могут спровоцировать конфликтные отношения во взаимодействии с другими людьми.

Негативная реакция со стороны окружающих людей может быть вызвана непомерно завышенной самооценкой, которую индивид может активно демонстрировать. В то же время заниженная самооценка может стать причиной высокого уровня тревожности, неуверенности в делах. В результате деятельности – тенденции к избеганию ответственности, что, в свою очередь, может привести к межличностным конфликтам, например в совместной трудовой деятельности;

6) тип темперамента. Относительно часто основой конфликтного взаимодействия является холерический темперамент, который отличается неустойчивой нервной системой. Но также этот тип темперамента быстрее переходит на неконфликтный тип взаимодействия после соответствующей эмоциональной разрядки;

7) акцентуации характера. Под акцентуацией характера понимается наличие нескольких ярко, чрезмерно выраженных черт характера, которые, являясь крайним вариантом нормы, граничат с психологией.