Основные способы и приемы воздействия на партнера по общению, его отношение к предконфликтной ситуации и поведение в ней

1. Не стремиться быстро, радикально, путем прямых воздействий перевоспитать человека.

Если вас не устраивает какая-либо черта характера человека, не стремитесь «долбить кувалдой критики» по недостаткам, вызывая естественное противодействие, сформируйте у него самого стремление исправить недостаток (возможно, ему он мешает больше, чем вам).

2. Не требовать от окружающих невозможного.

Учитывайте, что способности людей к различным видам деятельности различны. Это условие предупреждения конфликтов имеет два аспекта:

• соизмеряйте предъявляемые требования с возможностями человека;
• ставя задачи, указывайте реальные сроки их исполнения.

3. Своевременно информировать окружающих об ущемлении ваших интересов.

Если кто-либо из окружающих наступает вам на «любимую мозоль», то не исключено, что он делает это не специально. Ведь это не его мозоль, и он может просто не догадываться о ее существовании у вас.

4. Желательно как можно раньше информировать людей о ваших решениях, затрагивающих их интересы.

Человек, как правило, отрицательно реагирует на изменения ситуации, затрагивающие его интересы. Принимая решения, необходимо всегда оценивать, чьи интересы оно может затронуть. Еще лучше согласовать эти решения с людьми до того, как они будут приняты.

5. Избегать обсуждения острых проблем, если повышена вероятность агрессивной реакции со стороны партнера.

Оценить актуальное психическое состояние партнера можно, зная законы невербальной передачи информации путем мимики, жестов, позы, движений.

6. Устанавливать неформальный, личностный контакт с партнером по взаимодействию.

Чем более расположен к вам собеседник, чем более вы воспринимаете его не как постороннего, а как личностно значимого человека, тем меньше вероятность конфликтов. Для установления неформального контакта желательно предварить обсуждение деловых проблем двумя-тремя вопросами, имеющими личностный характер, – справиться о здоровье, успехах, семье, других проблемах собеседника. Желательно, чтобы глаза партнеров по общению во время разговора были примерно на одном уровне. Оба должны либо стоять, либо сидеть.

7. Важно не перебивать оппонента, дать ему выговориться в процессе обсуждения проблемы.

8. Желательно избегать крайних, жестких, категоричных по форме оценок любых аспектов обсуждаемых проблем, тем более позиции и личности партнера.

Категорическая форма высказываемых суждений способствует обострению ситуации общения: крайние оценки часто ошибочны и несправедливы; безапелляционное мнение вызывает у собеседника желание оспорить его, даже если оно по существу правильное.

9. Важно не расширять сферу противодействия с оппонентом, не увеличивать число обсуждаемых проблем, не критиковать личностные качества партнера по общению.

10. По отношению к защите своих интересов можно занимать достаточно твердую позицию и отстаивать их упорно. По отношению к самому оппоненту, его личности целесообразно занимать по возможности мягкую позицию. (Мягкая позиция по отношению к оппоненту компенсирует жесткость защиты ваших интересов).

11. Не загоняйте оппонента в угол.

Часто поводом к конфликту служит критика руководителем работы и поступков подчиненного, критические высказывания по отношению к коллеге по работе, члену семьи и т.д. Критикуя другого, необходимо соблюдать ряд правил:

1. Предварить критику следующими действиями:

• узнать, что произошло и каковы последствия плохого выполнения работы;
• узнать, как обычно реагирует на критику критикуемый, и в соответствии с этим выбрать форму критики;
• изложить свое понимание того, что собираетесь критиковать.

2. Включить в критику следующие элементы:

• суть недостатка;
• человек или люди, причастные к недостатку;
• условия, способствовавшие появлению недостатка;
• психические причины, способствовавшие появлению недостатка;
• классификация недостатка по параметрам повторяемости, значимости, последствиям;
• пострадавшие от недостатка;
• человек или люди, должные исправить недостаток;
• предложения по ликвидации недостатка (пути, сроки, силы и средства);
• указание на невозможность повторения подобных событий.

3. Придать критике деловой характер, возможно, включив в нее вышеуказанные элементы и предоставив критикуемому право на защиту.

4. Снизить внутреннее сопротивление критике:

• соблюсти принцип уместности как критики в целом, так и ее формы;
• быть доброжелательным;
• исключить из нее понятия, задевающие достоинство человека;
• напомнить человеку о его положительных качествах;
• показать критикуемому, что ему самому выгодно исправиться.

Для сохранения отношений сторон важно то, как другой воспринимает критику. Позитивному восприятию критики способствует наличие следующих убеждений:

1. Все, что я сделал, можно сделать лучше.

2. Нет критики, из которой нельзя извлечь пользу – будь то поиск и устранение недостатка, самосовершенствование и т.д.

3. Меня критикуют – значит, верят в мои способности исправить дело.

Общие рекомендации по воздействию на конфликтную ситуацию могут быть сведены к следующему:

1. Признать существование конфликта, т.е. наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-либо поводу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а его открытого признания нет; каждый выбирает свою форму поведения в отношении другого, однако совместного обсуждения и поиска выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2. Определить возможность переговоров. После признания существования конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров.

3. Согласовать процедуру переговоров: определить где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместного обсуждения.

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы определить, что является предметом конфликта, а что не является. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5. Разработать варианты. Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6. Принять согласованное решение. В результате взаимного обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему решению, которое целесообразно представить в виде коммюнике, резолюции, договора о сотрудничестве и др. Иногда, в особенно сложных или ответственных случаях, документы можно составлять и принимать по окончании каждого этапа переговоров.

7. Реализовать принятое решение на практике. В тех случаях, когда процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, такое положение может вызвать другие, более сильные и продолжительные конфликты. Причины, вызвавшие первичный конфликт, не исчезают, а только усиливаются из-за невыполненных обязательств. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее. Поэтому конфликтующие стороны должны продумать, как организовать выполнение принятого решения, определить задачи каждой из конфликтующих сторон в реализации результатов переговоров, зафиксировав в согласованном решении.

У многих людей нет специальных навыков управления конфликтами, им нужны рекомендации и соответствующая практика. В порядке основных советов относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:

- умение отличать главное от второстепенного. Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Практически ничего, кроме интуиции, не может человеку помочь. Но если регулярно анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно «вопрос жизни и смерти», а что просто собственные амбиции, и научиться отбрасывать несущественное, то можно следовать совету Д. Карнеги: «Не позволяйте себе расстраиваться из-за пустяков, которые следует презирать и забыть. Помните, что жизнь слишком коротка, чтобы растрачивать ее на пустяки». Умение отличить главное от второстепенного должно помочь каждому найти правильную линию поведения в конфликтах;

- внутреннее спокойствие. Это такой принцип отношения к жизни, который не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, чутко реагировать на малейшие оттенки событий и проблем, не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие – своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;

- эмоциональная зрелость и устойчивость, по сути, возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях;

- знание меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не «давить» или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы «владеть ситуацией» и уметь адекватно реагировать на нее;

- умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Если рассматривать конфликт с позиции своего «Я» будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента – возможно, все покажется иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;

- готовность к любым неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;

- восприятие действительности такой, какая она есть, в не такой, какой человеку хотелось бы видеть ее. Этот принцип тесно связан с предыдущим, следование ему способствует сохранению психической устойчивости даже в тех случаях, когда все кажется лишенным внутренней логики и смысла;

- стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все «неразрешимые» ситуации в конечном счете разрешимы, безвыходных ситуаций не бывает;

- наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно наблюдать за собой. Человеку, умеющему объективно оценивать свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях;

- дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание, что к чему приведет» предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;

- стремление понять других, их помыслы и поступки. В одних случаях это означает примириться с ними, в других – правильно определить свою линию поведения. Многие недоразумения в повседневной жизни случаются только потому, что не все люди умеют или же не дают себе труда сознательно поставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации;

- умение извлекать опыт из всего происходящего, т.е. «учиться на ошибках», причем не только на своих. Такое умение – учитывать причины прошлых ошибок и неудач – помогает избегать новых.

ЛИТЕРАТУРА:

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – СПб.: Питер, 2008.
2. Конфликтология / Курбатов В.И. – Ростов-на/Д: Феникс, 2007.
3. Конфликтология: Учебное пособие / Муштук О.З., Деев А.Ю., Которова О.С. – М.: Маркет Д.С., 2011.
4. Конфликтология: Учебник / Под ред. Кибанова А.Я. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Инфра-М, 2011.
5. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации: Учебник. – М.: Аспект Пресс, 1999.