Управление конфликтом

Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности служебных коллективов ОВД, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.

Проблема конструктивного разрешения конфликтов, кажущаяся на первый взгляд более важной, на самом деле не является таковой. Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. Также профилактика требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.

Деятельность по предупреждению конфликтов может вестись по четырем основным направлениям:

1. Создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций:

• создание благоприятных условий для жизнедеятельности сотрудников (материальной обеспеченности семьи, условий работы жены (мужа) и обучения детей; самореализации в служебной деятельности, условий работы; взаимоотношений с подчиненными, сослуживцами, начальниками; здоровья; отношений в семье; времени для полноценного отдыха и т.п.);
• справедливое и гласное распределение материальных благ в подразделении;
• разработка нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций;
• успокаивающая материальная среда, окружающая человека (удобная планировка рабочих и жилых помещений, оптимальные характеристики воздушной среды, освещенности, электромагнитных и других полей, окраска помещений в спокойные тона, наличие комнатных растений, аквариумов, оборудование комнат психической разгрузки, отсутствие раздражающих шумов и т.д.).

2. Оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования организаций: структурно- и функционально-организационных, личностно-функциональных и ситуативно-управленческих.

3. Устранение социально-психологических причин конфликтов, в частности несбалансированного взаимодействия двух и более людей. Рассмотрим пять основных балансов, сознательное или несознательное нарушение которых может привести к конфликтам:

• Баланс ролей.

Каждый из партнеров может играть по отношению к другому роли старшего, равного или младшего по своему психологическому статусу. В ситуации социального взаимодействия важно понять, какую роль играет партнер, и какой роли он ожидает от нас. Роль старшего потенциально наиболее конфликтна, поэтому, взаимодействуя с сослуживцами, человек должен избегать значительного доминирования над партнерами.

• Баланс взаимозависимости в решениях и действиях.

Если человек считает свою зависимость от нас большей, чем он может допустить, это может служить причиной конфликтного поведения с его стороны. В ходе общения необходимо чувствовать, какая зависимость партнера от нас не является для него дискомфортной, и поддерживать комфортный баланс взаимозависимости.

• Баланс взаимных услуг.
• Баланс ущерба.

Если человеку нанесен существенный ущерб, то он испытывает желание причинить ответный ущерб тем людям, по чьей вине он пострадал. Важным социально-психологическим условием профилактики конфликтов является ненанесение ущерба окружающим людям в процессе взаимодействия с ними.

• Сбалансированность самооценки и внешней оценки.

Необходимо отметить, что речь идет не об объективном, а о субъективном оцениваемом балансе.

4. Нейтрализация личностных причин возникновения конфликтов.

Управление конфликтом представляет собой контроль над процессом и формами протекания конфликта с целью минимизации его издержек и максимизации позитивных результатов. Управление конфликтом осуществляется путем использования соответствующих методов, под которым понимают приемы и способы, позволяющие осуществлять контроль над протеканием конфликта и целенаправленно влиять на его последствия.

Выделяют три группы методов управления конфликтом: внутриличностные, межличностные и структурные.

Существуют способы и приемы коррекции своего отношения к предконфликтной ситуации и поведения в ней:

1. Быть терпимым к инакомыслию.

2. Не ждать от окружающих слишком многого.

Негативные эмоции – один их основных факторов, способствующих и возникновению конфликтов. Часто они являются реакцией человека на заметное и значимое несовпадение реального ходи развития событий с тем, на который он рассчитывал. Для минимизации негативных эмоций необходимо:

• Уметь хорошо прогнозировать возможные варианты развития событий.
• Иметь возможности для изменения хода событий в нужную сторону в случае, если они начнут развиваться не так, как ожидалось.
• Уметь делать добро бескорыстно, не рассчитывая получить что-либо взамен.

3. Заботиться о снижении своей относительно устойчивой тревожности и агрессивности.

Снижать собственную тревожность и агрессивность можно, используя соответствующую аутогенную тренировку, физические упражнения, организуя для себя полноценный отдых, поддерживая благоприятный социально-психологический климат на работе, в семье и т.п.

4. В общении с окружающими нужно быть внутренне готовым к решению возникших проблем путем сотрудничества, компромисса, избегания или уступки.

5. Развивать свою конфликтоустойчивость, т.е. способность сохранять конструктивные способы взаимодействия с окружающими вопреки воздействию конфликтогенных факторов. Конфликтоустойчивость зависит от четырех групп факторов:

• психофизиологических (эмоционально-волевая устойчивость);
• когнитивных (качество психических, познавательных процессов человека);
• мотивационных (направленность личности, его мотивы в конкретной ситуации общения);
• социально-психологических (социально-психологические особенности личности, стереотипы ее взаимодействия с окружающими).

6. Общаться с людьми, проявляя искреннюю заинтересованность в партнере по общению, т.е. понять проблемы партнера по общению.

7. Управлять своим текущим психическим состоянием, избегать предконфликтных ситуаций при переутомлении или перевозбуждении.

8. Уметь определить, что общение стало предконфликтным, и «вернуться» из предконфликтной ситуации к нормальному взаимодействию, а не пойти на конфликт.

Например, признаками обострения спора могут быть мимика, покраснение лица, жесты, содержание, темп и тембр речи. Прекратить или сгладить обостряющийся спор можно следующими приемами:

• сказать, что вы не успели всесторонне разобраться в проблеме, и предложить оппоненту вернуться к ее обсуждению, например, завтра (когда эмоции улягутся);
• сказать, что в чем-то правы вы, а в чем-то оппонент;
• уступить, если проблема спора не особенно важна для вас и словесная уступка не обязывает к каким-то действиям по ее реализации;
• свести проблему к шутке;
• перевести разговор на другую тему.

9. Уметь понять партнера по взаимодействию и не идти на конфликт, если нет уверенности в том. Что партнером его мотивы правильно поняты.

Сообщаемая вам партнером информация может теряться и искажаться, иногда существенно. Кроме того, партнер может оценивать обсуждаемую проблему не с тех же позиций, что и вы.

10. Не забывать о чувстве юмора.